Quy trình kiểm soát chất lượng – Kỳ 1

Tác giả: J. M. Juran và A. Blanton Godfrey

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

Lời người dịch. Trong bài Juran viết về chất lượng, Juran đưa ra khái niệm tam giác chất lượng, tam giác đó gồm ba cạnh: Lập kế hoạch chất lượng – Kiểm soát chất lượng – Cải tiến chất lượng. Bài viết này sẽ trình bày đầy đủ nội dung cạnh thứ hai của tam giác chất lượng và sẽ được đăng thành nhiều kỳ. Về cách bố trí nội dung không thành các bước, bài viết không hay và dễ áp dụng bằng bài Lập kế hoạch chất lượng, nhưng ý tưởng lại hết sức quan trọng trong thực tế: muốn vận hành tốt một quá trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ thì phải kiểm soát được nó.

Nội dung toàn bài
GIỚI THIỆU

Định nghĩa kiểm soát chất lượng

Quan hệ với Đảm bảo chất lượng

Vòng lặp phản hồi

CÁC YẾU TỐ CỦA VÒNG PHẢN HỒI

Lựa chọn đối tượng kiểm soát

Thiết lập sự đo lường

Thiết lập các tiêu chuẩn hiệu suất: Mục tiêu sản phẩm và mục tiêu quy trình

Đo lường hiệu suất hiện tại

Thiết bị đo

So sánh với tiêu chuẩn

Thực hiện hành động để san bằng sự khác biệt

Quy trình

Chu trình PDCA

THÁP KIỂM SOÁT

Kiểm soát bởi các phương tiện phi con người

Kiểm soát bởi nhân viên làm việc trực tiếp

Kiểm soát bởi các cấp quản lý

LẬP KẾ HOẠCH KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Khách hàng và nhu cầu của họ

Ai lập kế hoạch?

Các khái niệm về kiểm soát chất lượng

Sơ đồ luồng

Các trạm kiểm soát

CÁC MỨC KIỂM SOÁT QUY TRÌNH

Kiểm soát khởi động

Kiểm soát vận hành

Kiểm soát sản phẩm

Kiểm soát thiết bị

Ý tưởng về sự Ưu thế

Phân loại tính hệ trọng

Công suất của quy trình

BẢNG TÍNH KIỂM SOÁT

Ai làm gì?

SỰ PHÙ HỢP CỦA QUY TRÌNH

Các nguyên nhân thông thường và đặc biệt của sự biến đổi

Biểu đồ kiểm soát Shewhart

Các điểm trong giới hạn kiểm soát

Các điểm ngoài giới hạn kiểm soát

Các giới hạn kiểm soát thống kê và dung sai chất lượng

Tự kiểm soát; Khả năng chế ngự

Ảnh hưởng của quyết định về sự phù hợp của quy trình

SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM; THÍCH HỢP ĐỂ SỬ DỤNG

Quyết định về sự phù hợp của sản phẩm

Tự thanh tra

Quyết định về Thích hợp để sử dụng

Xử lý sản phẩm không thích hợp

Hành động sửa chữa

Chấn đoán sự thay đổi đột biến

Biện pháp sửa chữa

VAI TRÒ CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ

Kiểm soát quy trình thống kê

Phần thưởng

Rủi ro

Thông tin ra quyết định

SỔ TAY KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Cấu trúc của Sổ tay Chất lượng

KIỂM SOÁT THÔNG QUA HỆ THỐNG THƯỞNG

TẠO ĐIỀU KIỆN CHO KIỂM TOÁN

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: CÓ GÌ MỚI?

TÓM TẮT

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN QUẢN LÝ

THAM CHIẾU

GIỚI THIỆU (INTRODUCTION)

Định nghĩa kiểm soát chất lượng (The Quality Control Defined). Bài này mô tả quy trình kiểm soát chất lượng. “Kiểm soát chất lượng” là một quy trình quản lý phổ quát với mục đích điều khiển hoạt động sản xuất sao cho luôn luôn giữ được trạng thái ổn định (stability) – nghĩa là ngăn cản sự thay đổi bất lợi và  “duy trì sự nguyên trạng”.

Để đảm bảo sự ổn định, quy trình kiểm soát chất lượng đánh giá hiệu suất hoạt động hiện tại, so sánh hiệu suất đó với các mục tiêu (goals) và thực hiện các hành động để đưa hiệu suất hiện tại về gần hiệu suất mục tiêu.

Kiểm soát chất lượng là một trong ba quy trình quản lý cơ bản của quản lý chất lượng. Hai quy trình còn lại là lập kế hoạch chất lượng (Bài 3)cải tiến chất lượng (Bài 5). Sơ đồ tam giác Juran (Hình 4-1) thể hiện sự phụ thuộc lẫn nhau giữa ba quy trình đó.

Fig 4.1
Hình 4.1. Sơ đồ tam giác Juran

Hình 4.1 sẽ được sử dụng trong nhiều bài khác nhau để mô tả quan hệ giữa các quy trình lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Bài này tập trung chủ yếu vào các hoạt động kiểm soát, xem trên Hình 4.1 là vùng có chữ “zone of quality control”. Vùng phía trên là vùng có lãng phí không thể chấp nhận, đó là vùng dành cho quy trình cải tiến chất lượng. Sau khi việc cải tiến được thực hiện, một mức hiệu suất (hiệu năng) mới được thiết lập, giờ là lúc thiết lập các kiểm soát mới tại mức hiệu suất này để ngăn ngừa các lãng phí không thể chấp nhận (tức vùng gọi là New zone of quality control).

Thuật ngữ “Kiểm soát chất lượng” xuất hiện ngay từ sớm trong thế kỷ 20 (Radford 1917, 1922). Ý tưởng là mở rộng cách tiếp cận để đạt được chất lượng, từ cách thanh tra xử lý sự đã rồi đến cách được gọi là “ngăn ngừa khiếm khuyết”. Trong một số thập kỷ, từ “kiểm soát” (control) có một nghĩa rộng, bao hàm cả ý lập kế hoạch chất lượng. Sau đó xuất hiện các sự kiện thu hẹp lại ý nghĩa của “kiểm soát chất lượng”. Xu hướng “kiểm soát chất lượng thống kê” xuất hiện từ ý tưởng kiểm soát chất lượng bằng các phương pháp thống kê. Xu hướng “độ tin cậy” (reliability) đòi hỏi rằng kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng cho thời điểm kiểm thử (test), tức vào cuối một công đoạn sản xuất  nào đó mà không áp dụng trong suốt thời gian thực thi của công đoạn sản xuất.

Tại nước Mỹ, thuật ngữ “kiểm soát chất lượng” giờ có nghĩa như cách hiểu trên: kiểm soát chất lượng chỉ áp dụng cho thời điểm kiểm thử mà thôi. Thuật ngữ “quản lý chất lượng toàn diện” (TQM, total quality management) giờ được sử dụng như một thuật ngữ bao quát tất cả hoạt động chất lượng (all-embracing term). Tại Châu Âu, thuật ngữ “kiểm soát chất lượng” còn có nghĩa hẹp hơn. Gần đây, tổ chức chất lượng toàn Châu Âu đã thay đổi tên từ Tổ chức Châu Âu về Kiểm soát Chất lượng (European Organization for Quality Control) thành Tổ chức Châu Âu về Chất lượng (European Organization for Quality). Tại Nhật Bản, thuật ngữ “kiểm soát chất lượng” có nghĩa rộng hơn. Thuật ngữ “kiểm soát chất lượng toàn diện” (total quality control) tương đương với thuật ngữ TQM tại Mỹ. Năm 1997, Liên hiệp các Nhà khoa học và Kỹ sư Nhật Bản (JUSE, Japanese Union of Scientists and Engineers) đã thay thế thuật ngữ “kiểm soát chất lượng toàn diện – TQC” bằng thuật ngữ “quản lý chất lượng toàn diện – TQM” để thống nhất cùng một cách hiểu của thế giới.

Quy trình kiểm soát chất lượng là một trong các bước của hoạt động lập kế hoạch chất lượng tổng thể (overall quality planning sequence) đã được mô tả trong bài Quy trình lập kế hoạch chất lượng, được tóm tắt lại trong Bài 14 – Quản lý chất lượng toàn diện. Hình 4.2 thể hiện các đầu vào – đầu ra của bước kiểm soát chất lượng.

Trong Hình 4.2, đầu vào là các đặc tính quy trình sản xuất nhằm sinh ra các đặc tính sản phẩm cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đầu ra gồm một hệ thống kiểm soát sản phẩm và quy trình để giữ ổn định quy trình sản xuất.

Fig 4.2
HÌNH 4.2. Sơ đồ vào – ra của quy trình kiểm soát chất lượng

Quan hệ với Đảm bảo chất lượng (The Relation to Quality Assurance). Kiểm soát chất lượng và Đảm bảo chất lượng có nhiều điểm chung. Cả hai đều đánh giá hiệu suất. Cả hai đều so sánh hiệu suất với các mục tiêu. Cả hai đều hành động để san bằng sự khác biệt. Tuy nhiên cũng có những điểm khác nhau giữa chúng. Kiểm soát chất lượng có mục đích chính là duy trì sự kiểm soát. Hiệu suất được đánh giá trong quá trình hoạt động, hiệu suất được so sánh với các mục tiêu trong quá trình hoạt động. Các thông tin kết quả được nhóm sản xuất tiếp nhận và sử dụng.

Mục đích chính của Đảm bảo chất lượng là kiểm tra xem sự kiểm soát có được duy trì hay không. Hiệu suất được đánh giá sau khi hoạt động, các thông tin kết quả được cung cấp cho cả nhóm sản xuất và những người khác có nhu cầu liên quan. Những người khác đó có thể là quản lý cấp cao, quản lý nhà máy, quản lý chức năng, nhân viên công ty, bộ phận điều phối, khách hàng và công chúng.

Vòng lặp phản hồi (The Feedback Loop). Kiểm soát chất lượng diễn ra thông qua việc sử dụng vòng lặp phản hồi. Một dạng chung của vòng lặp phản hồi được thể hiện trong Hình 4.3.

  1. Một sensor được “cắm vào” để đánh giá chất lượng hiện tại của đối tượng kiểm soát (control subject) – đặc tính sản phẩm hoặc đặc tính quy trình đang cần kiểm soát. Hiệu suất của một quy trình có thể được xác định trực tiếp bằng cách đánh giá đặc tính quy trình, hoặc gián tiếp bằng cách đánh giá đặc tính sản phẩm – sản phẩm “sẽ nói về” quy trình.
  2. Sensor báo hiệu suất cho một umpire (trọng tài).
  3. Umpire cũng nhận thông tin về mục tiêu chất lượng hoặc tiêu chuẩn chất lượng (quality goal or standard).
  4. Umpire so sánh hiệu suất hiện tại với tiêu chuẩn. Nếu sự khác biệt quá lớn, umpire khởi động một actuator (bộ điều chỉnh).
  5. Actuator kích thích quy trình nhằm thay đổi hiệu suất sao cho chất lượng nằm trong làn ranh của mục tiêu chất lượng.
  6. Quy trình đáp ứng bằng cách điều chỉnh lại hoạt động.

Fig 4.3
HÌNH 4.3. Vòng lặp phản hồi nói chung. (Making Quality Happen, Juran Institute, Inc., senior excutive workshop, p. F-3, Wilton, CT)

Chú ý là trong Hình 4.3, các yếu tố của vòng lặp phản hồi là các chức năng của nó. Các chức năng này là phổ biến đối với mọi tổ chức, nhưng trách nhiệm thực hiện mỗi chức năng có thể thay đổi tuỳ từng tổ chức. Nhiều việc kiểm soát được thực hiện bằng các vòng lặp phản hồi tự động, không có sự tham gia của con người. Ví dụ là bộ điều nhiệt được dùng để kiểm soát nhiệt độ và bộ kiểm soát xăng trong ô tô được dùng để kiểm soát tốc độ.

Một hình thức kiểm soát phổ biến khác là tự kiểm soát được thực hiện bởi một nhân viên. Ví dụ thợ thủ công ở làng quê thực thi mỗi trong số các bước của vòng lặp phản hồi. Người thợ chọn đối tượng kiểm soát (control subjects), thiết lập mục tiêu chất lượng (quality goals), đo lường các dữ liệu thể hiện hiệu suất chất lượng hiện tại, xem xét sự tuân thủ, và trở thành người điều chỉnh (actuator) khi thấy sự không tuân thủ. Xem Bài 15 – Nguồn nhân lực và Chất lượng sẽ thảo luận chi tiết hơn về khái niệm tự kiểm soát (self-control).

Khái niệm tự kiểm soát được minh họa trên Hình 4.4.  Điều căn bản ở đây là cho nhân viên hoặc nhóm làm việc biết họ được kỳ vọng làm gì, làm như thế nào, và phương tiện làm việc là gì để điều chỉnh hiệu suất. Họ có quy trình, có công cụ, kỹ năng và hiểu biết cần thiết để thực hiện các điều chỉnh và được uỷ quyền để làm việc.

Fig 4.4
HÌNH 4.4. Tự kiểm soát. (“Quality Control”, Leadership for the Quality Century, Juran Institute, Inc., senior excutive wrokshop, p.5, Wilton, CT)

(Còn tiếp)

5/9/2009

About these ads

Để lại phản hồi

Đăng trong Quản lý chất lượng

Gửi phản hồi

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s