Juran viết về chất lượng (1)

Tác giả: J. M. Juran

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

 

CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

  • Các nội dung của “Chất lượng”
  • Nhu cầu của khách hàng và sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật
  • Định nghĩa các thuật ngữ quan trọng khác
  • Sự thoả mãn và sự không thoả mãn không đối lập nhau
  • Big Q và Little Q

 

CHẤT LƯỢNG: CÁC TÁC ĐỘNG VỀ MẶT TÀI CHÍNH

  • Tác động tới doanh thu
  • Tác động tới chi phí

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG NHƯ THẾ NÀO: TAM GIÁC JURAN

  • Sơ đồ tam giác Juran
  • Phân bổ thời gian trong tam giác

CHẤT LƯỢNG: MỘT CUỘC CÁCH MẠNG LIÊN TỤC

  • Các xã hội nguyên thuỷ
  • Các tác động của sự tăng trưởng thương mại
  • Thợ thủ công và phường hội
  • Thanh tra và thanh tra viên
  • Vai trò của Chính phủ đối với việc quản lý chất lượng
  • Nhãn hiệu hoặc niêm phong (Mark or seal)
  • Cuộc cách mạng công nghiệp
  • Sự phát triển của đảm bảo chất lượng
  • Thế kỷ XXI và chất lượng

CHẤT LƯỢNG TRÊN SÂN KHẤU TRUNG TÂM

  • Bài học rút ra

Bài viết này đưa ra các khái niệm cơ bản làm cơ sở cho việc quản lý chất lượng, định nghĩa các thuật ngữ quan trọng và làm rõ sự khác nhau giữa chúng, định nghĩa các quy trình nền tảng để quản lý chất lượng. Đồng thời nhấn mạnh rằng quản lý chất lượng là một khái niệm trường tồn trong xã hội con người.

CHẤT LƯỢNG LÀ GÌ?

Các nội dung của “Chất lượng”.

Trước hết chúng ta cần làm rõ nội dung của từ “chất lượng”. Nội dung này có 2 ý quan trọng cần thiết để quản lý chất lượng: 

  1. “Chất lượng” là các đặc tính của sản phẩm (features of products) đáp ứng mong muốn của khách hàng, vì vậy làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và quyết định mua sản phẩm. Theo ý này, chất lượng hướng tới doanh thu. Mục đích của chất lượng cao hơn là làm khách hàng thỏa mãn hơn, do đó làm tăng doanh thu, vì khách hàng hài lòng nhiều hơn thì mua nhiều hơn. Tuy nhiên, cung cấp chất lượng cao hơn cũng có nghĩa cần đầu tư nhiều hơn và vì thế làm tăng chi phí sản xuất. Chất lượng cao hơn, trong ý này là “chi phí cao hơn” (cost more).
  2. “Chất lượng” là sản phẩm không khiếm khuyết (freedom from deficiencies), nghĩa là không phải làm lại, sửa lại sản phẩm khiến không phát sinh những sự cố ngoài ý muốn, khiến khách hàng không hài lòng… Bất cứ việc gì làm lại, sửa lại, giải quyết sự cố nào đối với sản phẩm thì công ty cũng phải mất chi phí, do đó theo nghĩa này thì chất lượng là cắt giảm chi phí (nói cho chính xác là cắt giảm lãng phí – ND), vì thế chất lượng cao hơn đồng nghĩa với “chi phí ít hơn” (cost less).

Bảng dưới đây tổng kết chi tiết về hai ý trái ngược nhau của khái niệm “chất lượng”:

Đặc tính của sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng

Không khiếm khuyết

Chất lượng cao hơn cho phép công ty:

  • Tăng sự hài lòng của khách hàng.
  • Làm ra các sản phẩm dễ bán.
  • Tăng sức cạnh tranh.
  • Tăng thị phần.
  • Tăng doanh thu.
  • Tăng giá cổ phiếu

Chủ yếu tác động tới việc bán hàng.

Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí lớn hơn.

Chất lượng cao hơn cho phép công ty:

  • Giảm tỷ lệ sai lỗi.
  • Giảm các việc phải làm lại, giảm lãng phí.
  • Giảm các sự cố ngoài ý muốn, giảm chi phí bảo hiểm.
  • Giảm sự không hài lòng của khách hàng.
  • Giảm các cuộc thanh tra, kiểm thử.
  • Rút ngắn thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường.
  • Tăng lợi nhuận, tăng công suất.
  • Tăng hiệu quả giao hàng.

Chủ yếu tác động tới chi phí.

Thông thường chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí ít hơn.

HÌNH 2.1. Nội dung của chất lượng. [Planning for Quality, 2nd. (1990). Juran Institute, Inc, Winton, CT, pp.1-10.]

Hình 2.1. giải thích một số ý về nội dung của việc quản lý chất lượng.

Trong một cuộc họp của các nhà quản lý, câu hỏi đặt ra: “Chất lượng cao hơn thì chi phí cao hơn hay ngược lại, chi phí thấp hơn?”. Đây là tình huống có thể bạn đã gặp trong thực tế, cùng một vấn đề nhưng hiểu theo 2 cách trái ngược nhau đều đúng cả.

Tại một ngân hàng, các nhà quản lý cấp cao không hỗ trợ cho một đề án cắt giảm lãng phí vì đề xuất có tên “cải tiến chất lượng”. Như thế, nhà quản lý cấp cao ở đây hiểu chất lượng là: chất lượng cao hơn nghĩa là chi phí cao hơn. Cuối cùng, người ta phải thay đổi tên của đề án thành “cải tiến năng suất” để đề án được thông qua.

Sự rắc rối đó có thể giảm bớt nếu các chương trình đào tạo và các sách hướng dẫn làm rõ sự khác nhau giữa 2 nghĩa của khái niệm chất lượng. Sự rắc rối như thế cũng thường gặp trong đời sống hàng ngày khi chúng ta dùng một từ để chỉ 2 nghĩa rất khác nhau. Đã có một số nỗ lực để phân biệt giữa 2 nghĩa của chất lượng, ví dụ chất lượng “tốt” (“positive” quality) chất lượng “xấu” (“negative” quality). Nhưng đến bây giờ không có cách phân biệt nào được chấp nhận rộng rãi.

Cũng đã có những nỗ lực nhằm sử dụng chỉ một từ mà chuyển tải được đồng thời 2 nghĩa này của chất lượng. Một từ phổ biến là “thích hợp để sử dụng”  (fitness for use). Tuy nhiên, cũng không từ nào thực sự thích hợp nhằm diễn tả đầy đủ nội dung đa nghĩa của chất lượng để các nhà quản lý có thể nắm bắt được vấn đề nhằm có các hành động thích hợp trên thực tế trong việc quản lý chất lượng. Hình 2.1 diễn tả đầy đủ nội dung khái niệm này.

Nhu cầu của khách hàng và sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật.

Đối với phần lớn những người làm quản lý chất lượng thì định nghĩa “kinh điển” về chất lượng là “tuân thủ yêu cầu kỹ thuật”. Nghĩa là, họ giả định là các sản phẩm tuân thủ yêu cầu kỹ thuật thì cũng sẽ đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Giả định này là hợp lý do những người làm quản lý chất lượng hiếm khi liên hệ trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, giả định này có thể là một sai lầm nghiêm trọng. Khách hàng mong muốn nhiều thứ không có trong các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm: đòi hỏi các diễn giải dịch vụ phải thể hiện bằng một ngôn ngữ đơn giản, lòng tin cậy, tài liệu về sản phẩm gọn nhẹ, bán hàng dễ chịu, … (Về soạn thảo và thảo luận, xem AT&T 1990).

Tầm quan trọng của nhu cầu khách hàng khiến các nhà quản lý chất lượng phải xem lại định nghĩa về chất lượng sao cho bao hàm được các nhu cầu khách hàng mà các nhu cầu này lại không hiển hiện trong các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.

Định nghĩa các thuật ngữ quan trọng khác.

Định nghĩa về chất lượng bao gồm một số thuật ngữ khác, các thuật ngữ này cũng cần được định nghĩa.

  • Sản phẩm (product): là đầu ra của một quy trình bất kỳ. Theo một số nhà kinh tế, sản phẩm bao gồm cả hàng hoá và dịch vụ. Tuy nhiên, trong quan niệm của số đông mọi người trong xã hội thì “sản phẩm” chỉ là hàng hoá.
  • Đặc tính của sản phẩm (product feature): một thuộc tính của hàng hoá hoặc dịch vụ được kỳ vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 
  • Khách hàng (customer): bất cứ ai bị ảnh hưởng bởi sản phẩm hoặc bởi quy trình được dùng để làm ra sản phẩm. Khách hàng có thể là khách hàng bên trong hoặc khách hàng bên ngoài.
  • Sự thoả mãn của khách hàng (sự hài lòng của khách hàng, customer satisfaction): trạng thái mà khách hàng cảm thấy các mong muốn của họ đã được đáp ứng bởi các đặc tính của sản phẩm.
  • Khiếm khuyết (deficiency): bất cứ sai lỗi nào của sản phẩm khiến cho nó không còn thích hợp để sử dụng. Khiếm khuyết của sản phẩm có thể là do một lỗi nào đó gây ra trên quy trình sản xuất như tại văn phòng, tại xưởng sản xuất, do biến thiên điện thế, do giao hàng không đúng hạn…
  • Sự không thoả mãn của khách hàng (sự không hài lòng của khách hàng, customer dissatisfaction): trạng thái của khách hàng bị gây ra bởi khiếm khuyết của sản phẩm, khiến cho khách hàng phàn nàn, bực bội…

Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, vẫn chưa có cách hiểu nhất quán về nội dung của các thuật ngữ trên. Tuy vậy, điều này không phải là vấn đề lớn vì mỗi tổ chức đều có thể tự đưa ra một cách hiểu thống nhất về một thuật ngữ bất kỳ trong nội bộ tổ chức, danh sách các thuật ngữ đó gọi là bảng các thuật ngữ (glossary). Bảng các thuật ngữ là nguồn tham chiếu của tất cả các tài liệu liên quan.

Sự thoả mãn và sự không thoả mãn không đối lập nhau.

Sự thoả mãn của khách hàng là do các đặc tính khiến cho khách hàng mua sản phẩm. Sự không thoả mãn là do các khiếm khuyết của sản phẩm khiến cho khách hàng phàn nàn, khó chịu và gây ra các phản ứng bất lợi đối với nhà cung cấp. Một số sản phẩm ít gây hoặc không hề gây cho khách hàng sự không thoả mãn: chúng được sản xuất đúng như nhà sản xuất mong muốn. Nhưng điều đó không có nghĩa sản phẩm sẽ bán được vì một số sản phẩm cạnh tranh có các đặc tính khiến khách hàng cảm thấy sự hài lòng lớn hơn và họ sẽ mua các sản phẩm đó.

Trước kia, các bộ chuyển mạnh điện thoại tự động sử dụng phương pháp chuyển mạch tương tự điện từ. Gần đây, phương pháp chuyển mạch số ra đời và đó là đặc tính vượt trội của sản phẩm điện thoại sử dụng cách  chuyển mạch này. Kết quả là các hệ thống sử dụng chuyển mạch tương tự, thậm chí tuyệt đối không nhược điểm, cũng không hề bán được nữa.

Như vậy, có nghĩa là một sản phẩm hoàn toàn không khiếm khuyết cũng không hề khiến khách hàng thỏa mãn, bởi vì khách hàng tìm thấy sự thoả mãn cao hơn ở một sản phẩm khác cùng công năng trên thị trường, nhưng một sản phẩm khiến khách hàng thỏa mãn thì chắc chắn đó là sản phẩm không khiếm khuyết (ND).

Big Q và Little Q.

Định nghĩa của các thuật ngữ ở đây không phải không bao giờ thay đổi. Đôi khi các định nghĩa này có những thay đổi lớn. Một thay đổi như vậy diễn ra vào những năm 1980. Nguồn gốc của nó là do cuộc khủng hoảng chất lượng và được gọi là “Big Q” (Big Quality).

BẢNG 2.1. Sự tương phản giữa Big Q và Little Q

Chủ đề

Nội dung của Little Q

Nội dung của Big Q

Sản phẩm Các hàng hoá được sản xuất ra Mọi sản phẩm, hàng hoá và dịch vụ để bán hoặc không.
Quy trình Quy trình liên quan trực tiếp tới việc sản xuất hàng hoá. Tất cả các quy trình sản xuất, trợ giúp, nghiệp vụ, kinh doanh…
Ngành công nghiệp Sản xuất Mọi ngành công nghiệp sản xuất, dịch vụ, chính phủ,… hoạt động có lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận.
Chất lượng được coi là: Một vấn đề kỹ thuật Một vấn đề kinh doanh
Khách hàng Những người mua sản phẩm Mọi người có liên quan, bên trong hay bên ngoài
Nghĩ thế nào về chất lượng Dựa trên văn hoá của các bộ phận chức năng Dựa trên tam giác phổ biến
Mục tiêu của chất lượng bao gồm: Trong mục tiêu của nhà máy sản xuất Trong kế hoạch kinh doanh
Chi phí của chất lượng kém Chi phí phát sinh do các khiếm khuyết của hàng hoá được sản xuất ra Mọi chi phí không xuất hiện nếu có một thứ gì đó hoàn hảo
Đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên: Sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật của nhà máy, các thủ tục và các tiêu chuẩn. Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Cải tiến chất lượng liên quan tới: Hiệu suất hoạt động của bộ phận quản lý chất lượng Hiệu suất toàn công ty
Đào tạo quản lý chất lượng cho: Bộ phận quản lý chất lượng Toàn công ty
Điều phối bởi: Nhà quản lý chất lượng Hội đồng chất lượng gồm các nhà quản lý cấp cao
Nguồn: Planning for Quality, 2d ed. (1990). Juran Institute, Inc., Winton, CT, pp. 1-12.

CHẤT LƯỢNG: CÁC TÁC ĐỘNG VỀ MẶT TÀI CHÍNH

Tác động tới doanh thu.

Doanh thu có thể bao gồm số lượng hàng bán ra của một công ty, thuế được chính phủ thu và các quà tặng được một hội từ thiện nhận. Dù bất cứ nguồn gốc nào thì lượng doanh thu cũng liên quan đến sự biến đổi các mức đặc tính của sản phẩm được sản xuất bởi người nhận. Trong nhiều thị trường, các sản phẩm với các đặc tính cao cấp có thể đưa đến doanh thu cao qua việc chiếm lĩnh một thị phần lớn hơn hoặc giá cả tối ưu. Các sản phẩm không cạnh tranh được về mặt đặc tính thường phải bán với giá thấp.

Các khiếm khuyết của sản phẩm cũng tác động tới doanh thu. Những khách hàng bị ảnh hưởng bởi khiếm khuyết này có thể có những hành động như: gửi một lời phàn nàn, trả lại sản phẩm, bực bội, hay khởi một vụ kiện; tất cả các hành động trên đều làm ảnh hưởng tới doanh thu của công ty. Các hành động như vậy từ nhiều khách hàng một lúc có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng đối với công ty. Trong Bài 7 – Chất lượng và doanh thu, chúng tôi sẽ trình bày những cách mà theo đó chất lượng có thể ảnh hưởng tới doanh thu.

Tác động tới chi phí.

Chi phí do chất lượng kém bao gồm tất cả các chi phí phát sinh nếu có một cái gì đó có khiếm khuyết – sản phẩm bị lỗi, sản phẩm phải làm lại, sản phẩm gặp sự cố vượt ngoài tầm kiểm soát, … Chi phí do chất lượng kém có thể cao một cách kinh hoàng. Trong những năm 1980, tôi ước tính trong các ngành công nghiệp tại Mỹ có khoảng 1/3 công việc phải làm lại do những sai lỗi trước đó. Từ đó cũng có thể nghĩ rằng tình hình trong các ngành dịch vụ cũng không khác là bao.

Khiếm khuyết của sản phẩm xảy ra trước bán hàng thì làm tăng chi phí của nhà sản xuất, nếu xuất hiện sau bán hàng thì làm tăng chi phí của cả nhà sản xuất và khách hàng. Hơn nữa, chúng còn làm giảm lượng hàng bán ra nữa. Trong Bài 8 – Chất lượng và chi phí, chúng tôi sẽ trình bày các cách thức mà theo đó chất lượng ảnh hưởng tới chi phí.

(Còn phần 2 và 3)

04/05/2009

Advertisements

4 phản hồi

Filed under Quản lý chất lượng

4 responses to “Juran viết về chất lượng (1)

  1. AnhMy Tran

    Defectiveness occurs before operation (in design phase, material phase) during operation (any phases when the product is still unfinised) till the product if finished.

    The important thing is how early the defectiveness is discovered and the defective products are rejected from the production.

    The earlier the defectiveness is detected the lower the cost of the operation.

    We do not talk about accidents occurs after production, for it is another topic that is not quality control related.

  2. Ly

    A good comment. On behalf of blogger, thanks very much for that!
    This question “The important thing is how early the defectiveness is discovered and the defective products are rejected from the production” is also everyone’s, so it is sure that quality control is very important.
    You are from USA, right?

  3. Lucky

    You are mention on Quality in Innovation? It’s very bad if cost of R & D have been low, but big cost of non-quality at operation & after production.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s