Juran viết về chất lượng (3)

Tác giả: J. M. Juran

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh 

Lời người dịch. Đây là phần cuối bài viết mở đầu về khoa học quản lý chất lượng của J. M. Juran. Bài này mở đầu cho một loạt các bài viết về hầu hết các chủ đề trong khoa học quản lý chất lượng của J. M. Juran và các công sự ở Juran Institute. Tôi sẽ đưa dần một số bài viết lên blog này với mong muốn góp chút tài liệu tham khảo cho cộng đồng doanh nghiệp về chủ đề quản lý chất lượng, tuy nhiên với điều kiện là không vi phạm các điều khoản của Luật Sở hữu trí tuệ.

 

CHẤT LƯỢNG: MỘT CUỘC CÁCH MẠNG LIÊN TỤC

Một thành viên mới gia nhập một tổ chức sẽ sớm nhận ra rằng có nhiều quy trình thích hợp (các hệ thống) để quản lý công việc của tổ chức, trong đó có quy trình quản lý chất lượng. Anh ta giả định rằng mọi người trong tổ chức luôn luôn sử dụng các quy trình này để quản lý chất lượng và sẽ tiếp tục như vậy trong tương lai. Giả định đó sẽ dẫn tới những sai lầm lớn. Các quy trình quản lý chất lượng sẽ thay đổi theo thời gian và sẽ không bao giờ có điểm kết thúc.

 

Các xã hội xa xưa

Gia đình. Chất lượng là một khái niệm không chịu ảnh hưởng của thời gian. Nguồn gốc của các cách thức quản lý chất lượng bị che phủ trong màn sương mù của quá khứ xa xôi. Chúng ta chưa thể khẳng định rằng con người luôn phải đối mặt với các vấn đề quản lý chất lượng. Những người kiếm thức ăn nguyên thủy phải học cách nhận biết những quả nào là ăn được và quả nào độc. Những người đi săn cần nhận biết cây nào cho gỗ tốt và có thể làm cung, làm mũi tên tốt. Các cách nhận biết đó lưu truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác.

Đơn vị tổ chức hạt nhân là gia đình. Từng gia đình phải làm sao đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của riêng gia đình mình về thức ăn, quần áo và chỗ ở. Có sự phân công lao động giữa các thành viên trong gia đình. Sản xuất là để cho chính gia đình sử dụng, vì vậy thiết kế, sản xuất, và sử dụng sản phẩm được chính các thành viên của gia đình tiến hành. Công nghệ sản xuất sơ khai và sự phối hợp giữa các thành viên thật chặt chẽ. Yếu tố giới hạn đạt được chất lượng là trạng thái sơ khai của công nghệ.

Làng: Sự phân công lao động. Những người dân hợp nhau lại thành một làng để bảo vệ lẫn nhau và để thỏa mãn các nhu cầu xã hội khác. Làng đã thúc đẩy sự phân công lao động và phát triển các kỹ năng chuyên biệt. Mọi người được phân ra thành nông dân, thợ săn, ngư dân, thợ thủ công ở mọi lĩnh vực – thợ dệt, thợ giầy, thợ gốm. Do làm đi làm lại các công việc tương tự nhau, những người thợ thủ công đã tạo ra và hoàn thiện các công cụ lao động, các quy trình làm việc để sản xuất ra sản phẩm cuối cùng. Quy trình này cũng bao gồm việc bán sản phẩm cho những người khác và nhận lại thù lao tương ứng. Kinh nghiệm tích lũy đã dần dần đặt nền móng cho sự tiến hoá của công nghệ (evolution of technology).

Chợ làng: sự đảm bảo chất lượng bắt đầu hình thành (caveat emptor). Khi số dân của làng tăng lên, chợ làng xuất hiện, đó là nơi những người thợ thủ công và nhưng người mua hàng gặp nhau hàng ngày. Họ mặt đối mặt với hàng hoá ở giữa làm tác nhân cho cuộc trao đổi. Hàng hóa có thể là sản phẩm tự nhiên hoặc được làm ra từ các sản phẩm tự nhiên. Những người sản xuất và người mua đã thân thuộc với sản phẩm, chất lượng của sản phẩm có thể chỉ được cảm nhận bằng giác quan con người (Cách này ngày nay gọi là kiểm tra chất lượng bằng cảm quan – ND).

Với tình trạng đó, những người có trách nhiệm phân xử ở làng có khuynh hướng tránh để bị lôi kéo vào các tranh chấp về chất lượng giữa người mua và người bán. Điều này khiến người mua phải thận trọng tự bảo vệ mình khỏi những phiền luỵ gây ra do sản phẩm chất lượng thấp. Trên thực tế, người bán có trách nhiệm cung cấp hàng hoá, nhưng người mua đòi hỏi họ phải có trách nhiệm cung cấp sự “đảm bảo” chất lượng. Thỏa thuận này gọi là caveat emptor “cho phép người mua thận trọng”. Do vậy, người mua sử dụng các biện pháp mà nay chúng ta gọi là thanh tra và kiểm thử sản phẩm (product inspection and test). Họ săm soi khi mua quần áo, ngửi mùi khi mua cá, đập mạnh khi mua dưa hấu, nếm khi mua rượu nho. Các sự cố, nếu có, do việc kiểm thử sản phẩm sẽ tác động trực tiếp tới người mua. Tại chợ làng, caveat emptor chỉ đơn giản là sự phân xử dựa trên cảm giác của con người. Những gì chúng ta vừa nói vẫn được sử dụng tới tận ngày nay trong tất cả các làng quê trên toàn thế giới.

Một sự đảm bảo nữa đối với chợ làng là người bán và người mua đều ở chung một làng. Sản phẩm của mỗi người khi mang ra chợ đều bị đánh giá bởi người làng. Với thợ thủ công, nguyên tắc đó còn cao hơn. Người thợ thủ công và sinh kế của anh ta sẽ bị đe doạ khi sản phẩm anh ta làm ra bị từ chối và cơ hội để anh ta tiếp tục làm ra các sản phẩm tồi là không thể, đơn giản vì không còn ai mua nữa. Trong không gian sống của làng, sự thạo nghề đã trở thành một sức mạnh duy trì chất lượng cao, một sự đảm bảo cho lòng tin cậy giữa người mua và người bán.

Tác động của sự tăng trưởng thương mại.

Các làng quê mở rộng thành các thị trấn và các thành phố, sự phát triển của giao thông đã mở ra cánh cửa mới cho thương mại giữa các vùng miền.

Một ví dụ nổi tiếng về thương mại đa biên có tổ chức là công ty Hanseatic League, hoạt động tại các đô thị Bắc  Âu từ khoảng năm 1200 đến 1600. Ảnh hưởng của công ty này đã lan sang cả Scandinavia và Nga, Địa Trung Hải và Hắc Hải (von der Porten 1994).

Với thương mại đa biên thì các nhà sản xuất và người tiêu dùng không còn mặt đối mặt như tại các chợ làng nữa. Sản xuất bây giờ được tiến hành bởi một chuỗi các nhà cung cấp và các nhà gia công. Tiếp thị thì được tiến hành bởi một loạt các nhà tiếp thị. Người mua chỉ tiếp xúc trực tiếp với nhà thương mại thay vì nhà sản xuất như trước đây. Sự thay đổi này dẫn tới cần phải có hình thức khác về đảm bảo chất lượng so với tại chợ làng như ngày xưa. Một trong những sáng tạo đáp ứng cho xu hướng mới là bảo hành chất lượng (quality warranty).

Bảo hành chất lượng. Trước đây sự bảo hành chất lượng thường được diễn đạt bằng lời nói miệng. Hình thức lời nói như vậy rất khó để ràng buộc người bán hàng. Thêm nữa, sự bảo hành còn cần phải có sự liên đới của nhiều đối tác liên quan đến hàng hóa được bán. Vì vậy bảo hành bằng văn bản đã ra đời.

Một ví dụ xa xưa về vấn đề này được ghi lại trong một tấm đất sét trong đống đổ nát của Nippur, thành Babylon cổ kính. Tấm đất sét nói về một cái vòng vàng đính ngọc. Người bán đảm bảo trong 20 năm các hạt ngọc sẽ không rơi khỏi vòng vàng. Nếu điều đó xảy ra trước khi hết hạn 20 năm thì người bán sẽ đền bù cho người mua một khoản là 10 mana bạc. Ngày ghi trên đó tương đương với năm 429 trước công nguyên. (Bursk et all. 1962,   vol. I, p. 71).

Sự bảo hành chất lượng bây giờ đã mở rộng cho mọi hình thức thương mại. Điều này buộc các nhà sản xuất phải ưu tiên cho chất lượng và các nhà thương nghiệp phải tìm kiếm nhà cung cấp đáng tin cậy. Gần đây đã có các quy định về mặt pháp luật nhằm áp đặt các tiêu chuẩn về cách diễn đạt bảo hành chất lượng sao cho người tiêu dùng không bị đánh lừa khi mua hàng.

Đặc tả chất lượng. Người bán cần phải thông tin cho người mua về bản chất của sản phẩm mà họ bán. Người mua cũng cần thông tin cho người bán về bản chất của sản phẩm mà họ muốn mua. Trong các chợ làng, truyền thông miệng diễn ra trực tiếp giữa người sản xuất và người mua. Với sự tăng trưởng của thương mại, truyền thông đã mở rộng ra và bao gồm một chuỗi các nhà sản xuất và một loạt các nhà buôn ở cách nhau rất xa. Các hình thức truyền thông mới cần được đặt ra, và một trong số đó là bản đặc tả chất lượng. Qua đó thông tin về chất lượng được trao đổi trực tiếp giữa nhà thiết kế và nhà sản xuất, giữa người mua và người bán, không có vấn đề gì lớn về khoảng cách giữa những người đó, cũng như không có những khó khăn gì lớn do sự phức tạp của sản phẩm.

Cũng như bảo hành chất lượng, các đặc tả chất lượng cũng đã có từ rất xa xưa. Ta có thể tìm thấy các ví dụ này trong các tài liệu Hy Lạp cổ đại còn lại đến ngày nay (Durant 1954). Trước đây, các đặc tả tập trung vào định nghĩa sản phẩm và quy trình sản xuất sản phẩm. Theo đó người ta cũng mở rộng các đặc tả này ra khi định nghĩa luôn vật liệu sản xuất ra sản phẩm. Do vậy, nảy sinh sự tranh chấp giữa người mua và người bán về các cách thức kiểm thử sản phẩm, từ đó nảy sinh nhu cầu về các đặc tả thanh tra và kiểm thử sản phẩm.

Đo lường. Sự xuất hiện của các đặc tả thanh tra và kiểm thử sản phẩm dẫn tới sự phát triển của các dụng cụ đo lường. Người ta đã sử dụng các dụng cụ này để đo chiều dài, khối lượng, thời gian từ cách đây hàng nghìn năm. Các dụng cụ này vẫn không ngường phát triển và ngày càng trở nên chính xác. Trong những thế kỷ gần đây, sự chính xác của các dụng cụ đo lường thời gian đã tăng lên rất nhiều (Juran 1995, Chương 10).

Thợ thủ công và phường hội.

Kỹ năng của người thợ thủ công về một nghề nghiệp nào đó là nguồn thu nhập và là sự tự trọng, là sự tôn trọng của cộng đồng đối với họ. Tuy nhiên, do sự mở rộng của các làng quê thành các thị trấn và đô thị nên số lượng các thợ thủ công tăng lên nhanh chóng. Kết quả là sự cạnh tranh sẽ đe doạ làm mất đi thu nhập của những người thợ nào đó.

Để duy trì lợi nhuận, những người thợ cùng một nghề nghiệp sẽ tự tổ chức lại thành các hiệp hội nghề nghiệp – gọi là các phường hội. Mỗi phường hội khi đó sẽ độc quyền kinh doanh tại một địa phương nhất định. Các phường hội đã phát triển suốt thời Trung Cổ, cho đến khi cuộc Cách mạng Công nghiệp làm giảm bớt ảnh hưởng của chúng. Phường hội sử dụng ưu thế độc quyền của họ để bảo vệ cuộc sống và duy trì nghề nghiệp cho các thành viên của nó. (Để hình dung qua, xem Bursk et al. 1962, vol. III, pp. 1656 – 1678).

Phân cấp trong phường hội. Mỗi phường hội duy trì một chế độ phân cấp bao gồm 3 loại thợ (thường là thế): thợ học việc, thợ lành nghề, thợ cả. Có những thủ tục đáng chú ý để gia nhập mỗi đẳng cấp thợ.

Mức thấp nhất là thợ học việc, anh ta gia nhập phường hội bằng một giao kèo – có giá trị như một hợp đồng chính thức ràng buộc anh ta với vai trò phục vụ cho thợ cả trong một số năm nhất định. Ngược lại, người thợ cả có trách nhiệm truyền nghề cho anh ta.

Để đạt điều kiện gia nhập các đẳng cấp thợ cao hơn, người thợ học việc cần phải phục vụ đủ số năm đã quy định trong giao kèo. Thêm nữa, anh ta phải vượt được qua một kỳ thi được tổ chức bởi một hội đồng các thợ cả. Sau khi đã vượt qua phần thi hỏi đáp, người thợ học việc được yêu cầu hoàn thành một phần công việc nào đó sao cho hoàn hảo – kết quả phải là một kiệt tác đối với anh ta ­– kết quả này sẽ được hội đồng thợ cả kiểm thử. Nếu vượt qua kỳ thi này, anh ta sẽ được nhận vào đẳng cấp thợ lành nghề.

Người thợ lành nghề không chịu sự ràng buộc nào trong nghề nghiệp, anh ta có thể thực hành nghề nghiệp không giới hạn. Anh ta có thể trở thành nhân viên của một người thợ cả, thông thường là theo ngày. Anh ta cũng có thể di chuyển tới các thị trấn hoặc thành phố khác để hành nghề. Nhưng chỉ sau khi đã gia nhập hàng ngũ những người thợ cả thì anh ta mới có thể thiết lập các cửa hàng để bán sản phẩm riêng của mình.

Tuy nhiên, việc gia nhập hàng ngũ những người thợ cả không phải là dễ dàng, yêu cầu đầu tiên là phải có một vị trí thợ cả bị khuyết, vì phường hội nghề nghiệp tại mỗi vùng đều ấn định một lượng cố định những người thợ cả. Chỉ khi một người thợ cả qua đời hoặc về hưu thì phường hội mới quyết định liệu có tìm người vào chỗ khuyết đó hay không. Nếu hội đồng thợ cả chấp nhận thì một người thợ lành nghề có thể được chọn lựa và đề cử, anh ta sẽ được gia nhập hàng ngũ thợ cả trong một nghi lễ chính thức.

Phường hội và lập kế hoạch chất lượng. Phường hội rất tích cực trong việc quản lý chất lượng, thông qua các kế hoạch quản lý chất lượng. Họ thiết lập các đặc tả nguyên vật liệu đầu vào (specifications for input materials), các quy trình sản xuất, các sản phẩm sau cùng, các phương pháp thanh tra và kiểm thử.

Phường hội và kiểm soát chất lượng. Phường hội cũng thực hiện vai trò kiểm soát chất lượng, họ duy trì các cuộc thanh tra và kiểm toán hoạt động để đảm bảo những người thợ tuân thủ các đặc tả chất lượng. Họ nghĩ ra các cách thức “dò vết” (traceability) để truy ngược ra người sản xuất. Ngoài ra, một số cách thức “đóng dấu” (mark) lên sản phẩm cuối cũng được áp dụng để đảm bảo với khách hàng rằng sản phẩm đã đáp ứng các đòi hỏi về chất lượng của phường hội.

Phường hội cũng kiểm soát cả việc bán hàng. Bán các sản phẩm kém chất lượng bị nghiêm cấm, những người nào vi phạm sẽ bị phạt – tuỳ mức độ vi phạm mà anh ta chỉ bị cảnh cáo hoặc nặng nhất là bị tước đoạt tư cánh thành viên của phường hội. Phường hội cũng định giá sản phẩm và các điều khoản khác liên quan đến bán hàng, đồng thời kiểm soát việc tuân thủ.

Phường hội và cải tiến chất lượng. Chính sách quan trọng bậc nhất của phường hội là duy trì tinh thần tương trợ, thân ái – nhằm đảm bảo sự bình đẳng về cơ hội giữa các thành viên. Kết quả là sự cạnh tranh nội bộ trong phường hội là cạnh tranh “lương thiện” (“honest” competition). Cải tiến chất lượng thông qua đối mới sản phẩm hoặc quy trình (product or process innovation) không được quan tâm bằng việc tạo ra tinh thần cạnh tranh “lương thiện”. Sự giới hạn này trong việc cải tiến chất lượng sẽ giúp duy trì sự thân ái giữa các thành viên, nhưng do kém về đổi mới nên nó lại tạo ra nguy cơ phường hội không chống đỡ lại được sự cạnh tranh từ các phường hội tại các đô thị khác cùng sản xuất các mặt hàng tương tự.

Phường hội và các lực lượng bên ngoài. Phường hội có thể kiểm soát được sự cạnh tranh nội bộ nhưng không thể kiểm soát được sự cạnh tranh đến từ các phường hội khác, trong số đó là các tranh chấp pháp lý với các phường hội khác, hình thức cạnh tranh này cũng làm phường hội tiêu tốn quá nhiều thời gian vào việc đàm phán. Ngoài ra còn nhiều cách thức cạnh tranh đáng lo ngại khác nữa, chúng có thể là cạnh tranh về chất lượng, về giá bán, về giá trị sử dụng.

Chính sách tương trợ, thân ái trong phường hội đã dập tắt các nỗ lực cải tiến chất lượng, do đó nó đã trở thành vật cản để duy trì năng lực cạnh tranh. Vì vậy, các phường hội đã vận động chính quyền thông qua các điều luật hạn chế hàng hoá nhập khẩu của các nhà sản xuất nước ngoài. Họ cũng làm mọi cách để ngăn cản các bí quyết nghề nghiệp (trade secrets) bị rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh nước ngoài. (Ngành công nghiệp thủy tinh Venetian đe doạ tử hình những ai làm lộ các bí quyết nghề nghiệp).

Thanh tra và thanh tra viên.

Các khái niệm thanh tra và thanh tra viên đã có từ thời xa xưa. Các bức vẽ và chú thích trên các lăng mộ Ai Cập thể hiện công tác thanh tra đã được sử dụng trong các công trình xây dựng bằng vật liệu đá. Các công cụ đo lường bao gồm thước vuông, thước đo cao, quả rọi đã được sử dụng từ thời đó. Độ bằng phẳng của mặt đá được kiểm thử bằng một dụng cụ gọi là “boning rods” và bằng các sợi chỉ được căng trên bề mặt của các khối đá:

Khi các cửa hàng tăng quy mô thì công việc thanh tra đã trở thành công việc toàn thời gian của thanh tra viên. Do vậy, số lượng thanh tra viên đã tăng nhanh và trở thành một bộ phận trong doanh nghiệp, như thế ngành quản lý chất lượng hiện đại đã ra đời (Singer at all. 1954, vol. I, p. 418).

Vai trò của Chính phủ đối với việc quản lý chất lượng.

Chính phủ đã đóng vai trò quan trọng từ lâu đối với việc quản lý chất lượng. Vai trò đó bao gồm đảm bảo sự an toàn và sức khoẻ của nhân dân, bảo vệ và tăng cường sức mạnh kinh tế của đất nước, bảo vệ người tiêu dùng trước nạn hàng giả… Mỗi trong số các vai trò đó của Chính phủ đều bao hàm trong đó các khía cạnh của quản lý chất lượng.

An toàn và sức khoẻ của nhân dân. Các hình thức sớm nhất của vai trò đảm bảo sự an toàn và sức khoẻ của nhân dân được Chính phủ đưa ra theo kiểu các biện pháp “chữa cháy”. Bộ luật Hamurabi (c. 2000 BC) đã quy định tử hình bất cứ nhà thầu xây dựng nào xây nhà mà sau đó nhà đổ làm chết chủ nhà. Trong thời Trung cổ, hình phạt tương tự cũng được áp dụng đối với những người sản xuất bánh mỳ nếu vô ý trộn thuốc diệt chuột vào bột mỳ.

Kinh tế quốc gia. Với sự tăng trưởng của thương mại giữa các đô thị, danh tiếng về chất lượng hàng hoá của một thành phố cũng đồng nghĩa với việc thành phố đó sở hữu một tài sản hoặc nỗi khó nhọc khi bảo vệ tài sản đó. Nhiều thành phố đã từng bước bảo vệ danh tiếng của mình bằng cách thực hiện các biện pháp kiểm soát chất lượng gắt gao đối với hàng hoá xuất khẩu. Họ cử các thanh tra viên chuyên thanh tra các sản phẩm cuối và đóng dấu đảm bảo (seal) chất lượng sản phẩm. Việc làm này đã được áp dụng cho những hàng hoá có kim ngạnh xuất khẩu lớn như sợi chẳng hạn.

Sự phát triển liên tục của thương mại đã phát động cuộc cạnh tranh giữa các quốc gia, gồm cả cạnh tranh trong lĩnh vực chất lượng. Các phường hội có khuynh hướng kiềm chế cải tiến chất lượng, nhưng các chính phủ lại khuyến khích cải tiến chất lượng hàng hoá nội địa để giảm nhập khẩu và tăng xuất khẩu. Ví dụ, trong thế kỷ XVI, Vua James VI của Scotland đã mời những người thợ lành nghề từ Hà Lan đến xây dựng một nhà máy sợi và truyền các bí quyết nghề nghiệp cho người Scotland (Bursk et al. 1962, vol. IV, pp. 2283-2285).

Bảo vệ người tiêu dùng. Nhiều quốc gia đã nhận thấy là để phát triển một ngành nghề nào đó thì quy tắc caveat emptor không thể áp dụng được nữa. Quy tắc cần áp dụng phải mang tính khách quan, nghĩa là có thể đo lường được chất lượng. Các nhà nước quyết định thiết lập các tiêu chuẩn và dụng cụ đo lường thống nhất về chiều dài, khối lượng, thể tích… Những người sản xuất và làm thương mại sử dụng các tiêu chuẩn đó và các thanh tra viên chỉ đảm bảo sự tuân thủ mà thôi. Thế kỷ XX đã chứng kiến sự mở rộng đáng quan tâm các luật bảo vệ người tiêu dùng (Để phác thảo, xem Juran 1995, chương XVII).

Nhãn hiệu hoặc dấu niêm phong (Mark or seal).

Nhãn hiệu hoặc niêm phong sản phẩm đã được áp dụng trong nhiều thế kỷ nay với nhiều mục đích. Nhãn hiệu được dùng để:

  • Xác định nhà sản xuất, là thông tin về người thợ thủ công, nhà máy, thị trấn, nhà buôn, nhà đóng gói… Sự định danh đó nhằm quy trách nhiệm sau này nếu có sự cố gì, nhằm giúp người mua chọn được hàng hoá của nhà sản xuất mà họ thích, nhằm quảng cáo tên tuổi nhà sản xuất,…
  • Cung cấp khả năng lần vết (provide traceability), trong sản xuất với khối lượng lớn, sử dụng nhiều số đo khác nhau sẽ giúp duy trì sự thống nhất của sản phẩm trong nhiều quá trình sản xuất nối tiếp nhau, nhằm xác định ngày hết hạn, …
  • Cung cấp thông tin sản phẩm, ví dụ như lượng phần trăm các thành phần tạo thành sản phẩm, ngày sản xuất, ngày hết hạn, số model, công suất, …
  • Cung cấp sự đảm bảo chất lượng, đây là mục đích chính của nhãn hiệu, nó xác định nơi xuất xứ của sản phẩm là phường hội đô thị nào đó. Nó truyền đến người mua thông điệp: “Sản phẩm này được kiểm thử một cách độc lập và có chất lượng tốt”.

Có hơi hướng của sự lãng mạn xung quanh việc sử dụng các dấu niêm phong. Các dấu niêm phong được sử dụng tại một vài thành phố thời Trung cổ là thành phần chính của một thiết kế mỹ thuật. Một số dấu niêm phong đã trở nên nổi tiếng trên toàn thế giới. Một ví dụ là dấu niêm phong “hall-mark” của nước Anh được sử dụng cho tất  cả các sản phẩm cơ khí chính xác.

Cuộc cách mạng công nghiệp.

Cuộc cách mạng công nghiệp bắt đầu ở Châu Âu từ giữa thế kỷ XVIII. Nó bắt nguồn đồng thời từ sự phát triển của các máy móc sử dụng năng lượng và các máy sản sinh năng lượng. Nó khai sinh các nhà máy và tước lấy quyền sản xuất từ các thợ thủ công, tước quyền phân phối hàng hoá khỏi các hàng xén.

Hệ thống nhà máy: Sự phá sản của thợ thủ công. Mục đích của nhà máy là tăng năng suất và cắt giảm chi phí. Với cách thức sản xuất thủ công, năng suất thấp do công nghệ sản xuất cổ xưa, trong khi đó thì chi phí lại cao do lương cao để trả cho các thợ thủ công có nhiều kinh nghiệm. Để đạt mục đích của nó, các nhà máy tái cơ cấu các quy trình sản xuất. Với cách thức sản xuất thủ công, một người thợ thủ công tự làm tất cả các công đoạn cần thiết để sản xuất ra sản phẩm cuối. Với cách thức sản xuất công nghiệp trong các nhà máy thì mỗi người công nhân chỉ làm một hoặc một số rất ít công đoạn trên chuỗi dây chuyền công đoạn làm ra sản phẩm cuối. Các công cụ sản xuất chuyên biệt được thiết kế sao cho mỗi công đoạn được làm với thời gian ngắn nhất.

Trong tác phẩm nổi tiếng Của cải của các dân tộc (The Wealth of Nations), Adam Smith đã cố gắng giải thích sự khác nhau giữa sản xuất với cách thức thủ công và cách thức công nghiệp. Ông viết rằng nếu các khuy áo được một người thợ thủ công duy nhất làm thì phải qua 18 công đoạn. Nếu các công đoạn này được chia ra cho 10 công nhân làm thì năng suất sẽ tăng lên trên mỗi công nhân tương đương với 4800 khuy áo trong 1 ngày làm việc. Hơn nữa, khi sản xuất với cách thức công nghiệp thì không cần các công nhân có kỹ năng cao như thợ thủ công, chỉ cần các công nhân có kỹ năng thấp, thậm chí không có kỹ năng, như vậy sẽ làm giảm được chi phí tiền lương.

Kết quả lớn nhất của sản xuất công nghiệp là là sản lượng lớn và chi phí thấp, nó thúc đẩy sự xuất hiện các nước công nghiệp hoá và sự xuất hiện tầng lớp trung lưu.

Kiểm soát chất lượng trong hệ thống nhà máy. Các nhà máy đòi hỏi sự thay đổi tương ứng trong cách thức kiểm soát chất lượng. Khi công việc của mỗi người thợ thủ công được phân chia cho nhiều người công nhân khác nhau thì những người công nhân đó không còn khách hàng nữa. Trách nhiệm của người công nhân bây giờ không phải là làm hài lòng người mua nữa (là khách hàng, người sử dụng sản phẩm). Ít có người công nhân nào có liên hệ trực tiếp với khách hàng. Thay vào đó trách nhiệm đó là làm theo sự hướng dẫn của đặc tả.

Sản xuất lớn cũng mang lại nhiều vấn đề về công nghệ. Các sản phẩm được lắp ráp lại từ nhiều phụ kiện khác nhau cần có khả năng lắp lẫn. Như vậy, cùng với sự phát triển của công nghệ và thương mại đa biên thì sẽ xuất hiện nhu cầu tiêu chuẩn hoá. Nhu cầu này đòi hỏi sự chính xác ngày càng lớn hơn của các máy móc, công cụ sản xuất và các dụng cụ đo lường. (Với cách thức sản xuất thủ công, người thợ tự chỉnh sửa các phụ kiện nếu cần thiết, anh ta không phải làm các phụ kiện theo bất cứ tiêu chuẩn nào).

Về lý thuyết, các vấn đề chất lượng như thế có thể không được lưu tâm trong khi lập kế hoạch sản xuất ban đầu của các quy trình sản xuất. Sự giới hạn này là do những người lập kế hoạch – những người “thợ máy chính” (master mechanics) và những người phụ trách bán hàng. Họ có kinh nghiệm thực tế, nhưng cách thức của họ vẫn là kinh nghiệm luận bắt nguồn từ các công việc sản xuất thực tế của họ. Họ không được huấn luyện để làm thế nào thu thập và phân tích dữ liệu để đảm bảo quy trình sản xuất của họ cho phép người công nhân đáp ứng được các đặc tả sản xuất. Sử dụng các khái niệm mới như vậy cần phải đợi đến thế kỷ XX.

Với các giới hạn của lập kế hoạch chất lượng, xuất hiện nhu cầu mở rộng thanh tra chất lượng được thực hiện bởi một bộ máy chuyên nghiệp với các thanh tra viên làm trọn thời gian. Khái niệm về bộ phận chuyên nghiệp điều phối tất cả các hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng chỉ xuất hiện trong thế kỷ XX.

Cải tiến chất lượng. Cuộc Cách mạng Công nghiệp đã cung cấp một hoàn cảnh thuận lợi cho việc cải tiến chất lượng liên tục bằng cách phát triển các quy trình và sản phẩm. Ví dụ, cải tiến tốt hơn trong thiết kế động cơ hơi nước đã tăng hiệu suất từ 0,5% năm 1718 đến 32% năm 1906 (Singer et al. 1958, vol. IV). Các nhà sáng chế và nhà doanh nghiệp đã lèo lái nhiều nền kinh tế quốc gia trở thành các nước công nghiệp hoá. Trong bối cảnh đó, một số công ty đã tạo ra một nguồn hình thành các nhà sáng chế nội bộ – các phòng nghiên cứu để thực hiện phát triển sản phẩm và quy trình. Một số cơ sở nghiên cứu đó đã lập các bộ phận nghiên cứu thị trường để thực hiện các chức năng của nhà doanh nghiệp.

Ngược lại, khái niệm cải tiến chất lượng liên tục đã giảm được các lãng phí kinh niên và tạo ra các bước tiến nhỏ. Một lý do tương tự là phần lớn các nhà quản lý công nghiệp đưa ra các ưu tiên cao cho tăng doanh thu thay vì giảm lãng phí. Chính sách của phường hội là đoàn kết và làm suy yếu nhu cầu cải tiến chất lượng cũng có thể là một yếu tố. Trong bất cứ trường hợp nào, khái niệm cải tiến chất lượng theo nghĩa cắt giảm các lãng phí kinh niên cũng không tìm được chỗ đứng cho đến tận khi người Nhật tạo nên cuộc cách mạng chất lượng trong thế kỷ XX.

Hệ thống quản lý khoa học của Taylor. Một cú đánh nặng nề vào hệ thống sản xuất theo kiểu thủ công là từ hệ thống sản xuất khoa học của F. W. Taylor. Hệ thống này xuất hiện vào cuối thế kỷ XIX khi Taylor, một nhà quản lý người Mỹ, muốn tăng năng suất và tăng sản lượng bằng cách cải tiến khâu lập kế hoạch sản xuất. Giải pháp của ông là phân rã khâu lập kế hoạch sản xuất. Ông phân cho các kỹ sư lập kế hoạch sản xuất và để cho những người bán hàng và sản xuất chỉ có trách nhiệm thực hiện kế hoạch mà thôi.

Hệ thống Taylor đã đáp ứng được yêu cầu là làm tăng sản lượng. Nó đã được phổ biến rộng rãi trên toàn nước Mỹ nhưng cũng không đáp ứng hoàn toàn mọi mong muốn. Nó đã làm xấu đi quan hệ giữa người với người trong quá trình sản xuất và các nhà quản lý người Mỹ đã bỏ qua yếu tố này. Nó cũng tạo ra hiệu ứng phụ trên chất lượng sản phẩm. Các nhà quản lý đã tách riêng những người thanh tra chất lượng và đặt vào một bộ phận độc lập. Và điều đó đã được duy trì cho đến tận ngày nay. (Để xem cho biết, đọc Juran 1995, chương XVII).

Sự tăng trưởng của Đảm bảo Chất lượng.

Nội dung của “đảm bảo chất lượng” rất giống với kiểm soát chất lượng. Mỗi trong số chúng đều đánh giá chất lượng hiện tại. Mỗi cái đều so sánh chất lượng hiện tại với chất lượng đích. Mỗi cái đều khuyến khích hoạt động đúng đắn. Sự khác nhau của chúng là ở mục đích mà chúng hướng tới.

Đối với kiểm soát chất lượng, mục đích của nó là hướng tới những người trực tiếp sản xuất – nó giúp họ điều chỉnh các hoạt động sản xuất sao cho đúng đắn. Trong khi đó đảm bảo chất lượng thì hướng tới những người bên ngoài quá trình sản xuất, những người không trực tiếp tham gia sản xuất nhưng lại có nhu cầu biết các hoạt động sản xuất và họ hy vọng hoạt động sản xuất được tiến hành đúng đắn.

Theo nghĩa đó thì đảm bảo chất lượng tương tự hoạt động bảo hiểm. Cả hai đều phải chi tiêu một lượng nhỏ để đảm bảo tránh mất mát ở quy mô lớn. Trong trường hợp đảm bảo chất lượng, sự đảm bảo này là một cảnh báo sớm để tránh nguy cơ mất mát lớn. Trong trường hợp bảo hiểm là sự đền bù sau khi mất mát.

Đảm bảo chất lượng tại chợ làng. Tại chợ làng, người mua thực hiện đảm bảo chất lượng bằng cách rất thận trọng khi mua hàng – họ kiểm thử sản phẩm trước khi mua nó. Sự đảm bảo chất lượng còn đến từ phường hội, tất cả các sản phẩm đều phải qua một cuộc kiểm thử trước khi được đưa ra thị trường.

Kiểm toán Hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà cung cấp. Cuộc Cách mạng Công nghiệp đã làm xuất hiện nhiều công ty công nghiệp lớn. Họ mua thiết bị, nguyên liệu, sản phẩm ở quy mô lớn. Hình thức đầu tiên của đảm bảo chất lượng là thông qua thanh tra và kiểm thử. Trong thế kỷ XX xuất hiện một khái niệm mới do nhu cầu của khách hàng, đó là hệ thống kiểm soát chất lượng. Các hệ thống này được thực hiện bởi các nhà cung cấp như một điều kiện để trở thành và duy trì vai trò nhà cung cấp. Không ai muốn chia sẻ các kết quả kiểm toán vào một ngân hàng dữ liệu chung và khách hàng thì nói chung không thích thú gì việc sử dụng các kết quả kiểm toán của người khác. Việc phải thực hiện các cuộc kiểm toán này đặc biệt nặng nề đối với các nhà cung cấp nhỏ.

Trong những thập kỷ gần đây, việc thực hiện và đảm bảo các kết quả kiểm toán do các tổ chức chuyên nghiệp và nổi bật là Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO). Một loạt các tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 về hệ thống kiểm soát chất lượng được chấp nhận rộng rãi bởi các công ty châu Âu. Không có yêu cầu nào về mặt pháp luật để ràng buộc sự tuân thủ, nhưng như một vấn đề marketing, các công ty phải lấy chứng nhận ISO 9000 nếu muốn tăng sức mạnh cạnh tranh.

Nhưng vẫn còn tồn tại vấn đề về các nhà kiểm toán. Về mặt lý thuyết, hoàn toàn khả thi nếu một kết quả kiểm toán được cung cấp cho nhiều khách hàng và được họ chấp nhận. Điều này đã được thực hiện bởi công ty kiểm toán chất lượng Underwriter’s Laboratories và kiểm toán tài chính bởi Dun & Bradstreet. Trong tương lai, các nhà kiểm toán đơn lẻ có thể khả thi do sự nổi lên của các quy trình lấy chứng chỉ ISO 9000.

Sự lớn mạnh của mua sắm quân sự. Các Chính phủ đã trở thành những nhà mua sắm lớn, đặc biệt cho các mục đích quân sự. Các hệ thống đảm bảo chất lượng trước đây của Chính phủ là thanh tra và kiểm thử. Trong thế kỷ XXI, sẽ có những bước chuyển biến mạnh trong việc ủy quyền cho các hệ thống kiểm soát chất lượng và sử dụng kiểm toán để đảm bảo sự tuân thủ của các hệ thống được ủy quyền. Khối Quân sự Bắc Đại tây dương (NATO) đã phát triển một tiêu chuẩn quốc tế – Allied Quality Assurance Publications – bao gồm các điều khoản (provision) để tối thiểu hóa sự đa dạng của kiểm toán.

Sự đối kháng của các Hệ thống Kiểm soát Chất lượng được ủy quyền. Khi bắt đầu, các nhà cung cấp đều đối kháng lại các hệ thống kiểm soát chất lượng được ủy quyền do khách hàng của họ thuê làm việc. Nhưng không gì có thể ngừng lại được xu hướng sử dụng các hệ thống đảm bảo chất lượng. Sức mạnh kinh tế của người mua sẽ mang tính quyết định. Như vậy, các nhà cung cấp sẽ thu được kinh nghiệm về một cách làm việc mới, họ phải thực hiện nhiều điều khoản về việc thực hành kinh doanh tốt. Ý tưởng về hệ thống kiểm soát chất lượng được ủy quyền có lẽ sẽ trở thành xu hướng trong tương lai của việc quản lý chất lượng.

Sự tăng cường của trách nhiệm. Điều cần lưu ý là ý tưởng về các hệ thống kiểm soát chất lượng được ủy quyền sẽ bao hàm một thay đổi quan trọng về trách nhiệm của đảm bảo chất lượng. Trong các chợ làng, nhà sản xuất cung cấp sản phẩm, nhưng người mua có trách nhiệm cung cấp sự đảm bảo chất lượng. Trong các hệ thống kiểm soát chất lượng được ủy quyền thì nhà sản xuất phải có trách nhiệm cung cấp cả sản phẩm và sự đảm bảo chất lượng. Nhà sản xuất cung cấp sự đảm bảo chất lượng như sau:

  • Chọn lựa hệ thống ủy quyền về kiểm soát chất lượng.
  • Đệ trình dữ liệu nhằm chứng minh rằng hệ thống được tuân thủ.

Các nhà kiểm toán của người mua sẽ quan sát hệ thống được ủy quyền ngay tại thực địa và chứng nhận điều đó có đúng hay không.

Thế kỷ XXI và chất lượng.

Thế kỷ XXI chứng kiến sự xuất hiện của những xu hướng mới mang tính toàn cầu và đòi hỏi sự hành động có trách nhiệm của các tổ chức trong nền kinh tế. Các xu hướng đó bao gồm sự lớn mạnh của khoa học công nghệ, các nguy cớ đối với sức khoẻ và sự an toàn của con người, sự phát triển của phong trào bảo vệ người tiêu dùng, sự cạnh tranh dữ dội về chất lượng trên quy mô quốc tế.

Sự lớn mạnh của khoa học và công nghệ. Sự lớn mạnh này mang lại cho con người nhiều lợi ích: tuổi thọ tăng lên, sự phát triển của truyền thông và vận tải, giảm bớt sự nặng nhọc của công việc gia đình, các hình thức mới của giáo dục và giải trí… Các ngành công nghiệp mới xuất hiện nhằm biến tri thức công nghệ mới thành lợi nhuận.  Các quốc gia công nghiệp hóa mới thấy đây là lúc để họ phát triển nền kinh tế và xã hội công dân.

Các công nghệ mới đòi hỏi các thiết kế phức tạp và sự thực thi chính xác. Các phương pháp theo lối kinh nghiệm trong các thế kỷ trước đây không thể cung cấp sản phẩm và các quy trình thiết kế thích hợp, vì vậy lợi nhuận thu được thấp và sự cố khi sử dụng thì cao. Các công ty cố gắng giải quyết vấn đề lợi nhuận thấp bằng cách thực hiện các cuộc thanh tra để phân loại sản phẩm tốt với sản phẩm xấu. Họ cũng cố gắng làm giảm các sự cố khi sử dụng bằng cách đảm bảo các dịch vụ khách hàng. Các giải pháp đó đều tốn kém mà lại không hề làm giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng. Nhu cầu phòng tránh các khiếm khuyết (defect) và sự cố khi sử dụng đã nảy sinh trong thực tế hoạt động kinh doanh.

Nguy cơ đối với sự an toàn và sức khoẻ của con người và nguy cơ đối với môi trường. Các lợi ích do sự xuất hiện của công nghệ mới có thể nhận thấy rõ ràng. Để tận dụng các lợi ích đó cần những thay đổi trong lối sống, và ngược lại, chất lượng cuộc sống phụ thuộc vào sự đổi mới liên tục của dịch vụ. Tuy nhiên, nhiều sản phẩm là nơi hút sự cố (failure-prone), kết quả từ nhiều sự cố dịch vụ. Phần lớn trong số các sự cố đó là nhỏ, nhưng một số thì nghiêm trọng và thậm chí trở thành nguy cơ đối với sự an toàn và sức khoẻ của con người và nguy cơ đối với môi trường.

Vì vậy nhu cầu then chốt của con người vẫn là chất lượng sản phẩm. Cải tiến liên tục lợi ích của công nghệ phụ thuộc vào chất lượng của hàng hóa và dịch vụ cung cấp các lợi ích đó. Sự thường xuyên và mức độ nghiêm trọng của các sự cố cũng phụ thuộc vào chất lượng – nghĩa là phụ thuộc vào sự hoạt động tốt và hiệu năng liên tục của các sản phẩm.

Sự mở rộng của các quy định về chất lượng của Chính phủ. Các quy định về chất lượng của chính phủ đã có từ xưa. Ban đầu nó tập trung chủ yếu vào sự an toàn của con người và được định hướng theo “sau sự kiện” – các luật trừng phạt nhà cung cấp sản phẩm kém chất lượng gây ra cái chết hoặc bị thương của con người. Gần đây, khuynh hướng của luật là “trước sự kiện” – nghĩa là phòng tránh xảy ra sự cố trong tương lai.

Khuynh hướng này sẽ tăng lên trong thế kỷ XXI. Để đảm bảo sức khoẻ con người, các luật quy định về chất lượng thực phẩm, thuốc chữa bệnh, thiết bị y tế. Cấp lisence cho người sản xuất sẽ mở rộng, các luật liên quan sẽ ngày càng nhiều.

CHẤT LƯỢNG TRÊN SÂN KHẤU TRUNG TÂM

Bài học rút ra

  1. Tập trung vào khách hàng. Khiến khách hàng hài lòng là mục tiêu cao nhất của toàn công ty.
  2. Chất lượng được ưu tiên cao nhất. Điều này phải được viết vào chính sách của công ty.
  3. Lập kế hoạch chất lượng một cách chiến lược. Các kế hoạch kinh doanh cần bao hàm kế hoạch về chất lượng.
  4. Thiết lập các chuẩn mực (Benchmarking). Thiết lập các mục tiêu mà dựa vào đó những người khác hoàn thành các kết quả quan trọng.
  5. Cải tiến liên tục. Kế hoạch kinh doanh cần bao hàm các mục tiêu cải tiến chất lượng.
  6. Đào tạo về quản lý chất lượng. Đào tạo về chất lượng cho tất cả nhân sự trong doanh nghiệp.
  7. Big Q được sử dụng thay cho Litle Q.
  8. Hợp tác. Làm việc bằng các nhóm liên chức năng.
  9. Trao quyền cho nhân viên. Tăng cường sự tham gia của nhân viên vào các công việc lập kế hoạch và cải tiến, gồm cả ý tưởng tự các nhóm đặt ra và thực thi.
  10. Động lực. Thúc đẩy các thay đổi phù hợp với mục tiêu tăng chất lượng.
  11. Các phương pháp đo lường cần được phát triển. Cho phép các nhà quản lý cấp cao giám sát sự tiến triển của sự hài lòng của khách hàng, sự cạnh tranh và sự cải tiến chất lượng thông qua các con số.
  12. Các nhà quản lý cấp cao sẵn sàng thay đổi cho mục tiêu quản lý chất lượng, họ cần phải chịu một số trách nhiệm không thể chuyển giao cho người khác, gồm:
  • Phục vụ cho hội đồng chất lượng.
  • Thiết lập các mục tiêu chất lượng.
  • Cung cấp các tài nguyên cần thiết.
  • Cung cấp các khóa đào tạo về chất lượng.
  • Kích thích cải tiến chất lượng.
  • Soát xét tiến trình.
  • Cung cấp sự thừa nhận.
  • Xây dựng hệ thống thưởng.

Hà Nội, 17/5/2009

11 phản hồi

Filed under Quản lý chất lượng

11 responses to “Juran viết về chất lượng (3)

  1. Blog rất hay và ý nghĩa vì nó cung cấp cho mình nhiều kiến thức để phục vụ cho cuộc sống cũng như công việc.
    Mình xin phép được add địa chỉ blog này vào hệ thống các blog và website mình xây dựng nhé!
    Cám ơn các bạn vì đã cung cấp cho mọi người một nguồn thông tin quý giá!

  2. Lucky

    Mình hiểu đây là lịch sử các điều khỏan trong hệ thống quản lý chất lượng?

    Và một định hướng rất clearly trong quản lý & cải tiến hệ thống chất lượng. Xin phép copy 03 bảng sau để discuss với nhóm quản lý trong công ty, nhân tiện giới thiệu satablog2. luôn nhen?

    • Big Q và Little Q
    • Sơ đồ tam giác Juran
    • Phân bổ thời gian trong tam giác

    Chúc hai tiền bối luôn vui khỏe.

  3. Ly

    Xin cám ơn anh, rất vui khi được anh chia sẻ như vậy. Juran còn nhiều ý tưởng thú vị và rất có ích cho các doanh nghiệp, hy vọng mỗi ngày anh ấy sẽ có được chút thời gian để dịch thêm những ý tưởng của Juran cùng chia sẽ với mọi người.
    Nếu có thể, anh hãy xem chúng em như những người bạn nhe! “hai bậc tiền bối” nghe ngượng quá 🙂

  4. Sweetnov

    “Chất lượng như bóng ma. Ai cũng nói về nó nhưng chưa ai thấy nó cả” 😦

  5. sata2009blog

    :=) Nói ví dụ thôi nhé, bạn có thể thấy “bóng ma chất lượng” ẩn mình trong hàng hóa Nhật mà người VN vẫn tiêu dùng hàng ngày, tôi nghĩ là bạn cũng đang dùng cái gì đó có xuất xứ từ Nhật. Hàng hoá VN cũng cho thấy sự kiện những “bóng ma” đó đang hiển hiện dần, tôi có thể lấy ví dụ là gốm sứ Minh Long I chẳng hạn. Thân.

  6. Nhung

    bài dịch hay quá, đúng là tài liệu tôi đang cần tìm. Xin cảm ơn nhiều.Hy vọng lại đọc được nhiều bài dịch khác của anh.

  7. sata2009blog

    Cám ơn bạn Nhung, xin cho hỏi có phải bạn đang giảng dậy về QLCL ở ĐH Hải Phòng không? Nếu đúng thế thì tôi và bạn là người quen cũ đấy.

  8. Nhung

    Rất tiếc là không. Chỉ là sự trùng tên ngẫu nhiên thôi.Tôi cũng bắt đầu nghiên cứu tài liệu về quản trị chất lượng để chuẩn bị giảng dạy. Có tài liệu hay mong anh chỉ giúp. Cảm ơn nhiều.

  9. sata2009blog

    Thật tiếc, tôi chỉ có tài liệu hay nhất là tài liệu tôi đưa lên blog này thôi. Cám ơn bạn đã trao đổi.

  10. Hưng ĐS

    Audit ở đây là “đánh giá”, không phải là “kiểm toán” đâu bác Thịnh ơi!

  11. sata2009blog

    Cám ơn bác đã nhận xét, “audit” được dịch là “đánh giá” hay “kiểm toán” đều được vì kiểm toán có hai loại: kiểm toán tài chính – kiểm tra xem có tuân thủ các chuẩn mực tài chính hay không; kiểm toán hoạt động – kiểm tra xem có tuân thủ các chuẩn mực hoạt động (không phải tài chính) hay không. Chúng ta thường chỉ quen nghe nói về kiểm toán tài chính và gọi tắt là kiểm toán. Tuy cũng gọi tắt là kiểm toán nhưng ở đây chính là kiểm toán hoạt động. Bài này dịch là “kiểm toán” cho sát ý nghĩa mà tác giả muốn nói. Chúc vui!

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s