Quy trình lập kế hoạch chất lượng – Kỳ 1

Tác giả: John F. Early và O. John Coletti

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

Lời người dịch. Trong bài Juran viết về chất lượng, Juran đưa ra khái niệm tam giác chất lượng, tam giác đó gồm ba cạnh: Lập kế hoạch chất lượng – Kiểm soát chất lượng – Cải tiến chất lượng. Bài viết này của hai thành viên Juran Institute sẽ trình bày đầy đủ nội dung cạnh thứ nhất của tam giác chất lượng và sẽ được đăng thành nhiều kỳ. Bài viết có nội dung khá phong phú và sử dụng nhiều thuật ngữ phức tạp, đặc biệt là thuật ngữ nhu cầu (need) và các thể hiện cụ thể của nó, thuật ngữ khách hàng và các thể hiện đa dạng của khách hàng, tuy nhiên nếu hiểu thấu được các ý tưởng của bài viết này thì sẽ rất có ích cho những người làm doanh nghiệp.

ĐỊNH NGHĨA LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

BÀI TOÁN LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

GIẢI PHÁP LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

BƯỚC 1: LẬP DỰ ÁN

Định danh dự án

Chuẩn bị báo cáo sứ mệnh của dự án

Cơ sở để thiết lập các mục tiêu chất lượng

Các chính sách sản phẩm mới

Lập nhóm làm việc

BƯỚC 2: ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG

Các kiểu khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong

Định danh khách hàng

BƯỚC 3: KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG

Nhu cầu được nói ra và nhu cầu thực

Nhu cầu theo nhận thức

Nhu cầu thuộc về văn hóa

Nhu cầu có thể dẫn tới sự sử dụng không định trước

Sự an toàn của con người

“Thân thiện người dùng”

Sự sẵn sàng của dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng liên quan tới sự khiếm khuyết

Bảo hành

Hiệu quả của việc xử lý lời phàn nàn của về việc bán hàng của khách hàng

Thông tin đầy đủ cho khách hàng

Lập kế hoạch thu thập nhu cầu của khách hàng

Khám phá các nhu cầu của khách hàng mua xe Mustang

Phân tích và xếp thứ tự ưu tiên nhu cầu của khách hàng

Thiết lập các đơn vị đo và các thiết bị đo

Dịch và đo lường các nhu cầu của khách hàng mua xe Mustang

BƯỚC 4: PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

Nhóm các nhu cầu khách hàng có liên quan lại với nhau

Xác định các phương pháp để định danh các đặc tính của sản phẩm

Tiêu chuẩn, quy định, và chính sách

Tiêu chuẩn thiết kế

Tiêu chuẩn thiết lập các mục tiêu đặc tính của sản phẩm

Đo lường các mục tiêu đặc tính của sản phẩm

Phát triển các đặc tính và mục tiêu chi tiết của sản phẩm

Tối ưu hóa các đặc tính và mục tiêu của sản phẩm

Thiết lập và đề xuất thiết kế sản phẩm cuối

BƯỚC 5: PHÁT TRIỂN QUY TRÌNH

Soát xét các mục tiêu của sản phẩm

Xác định các điều kiện sản xuất

Thu thập thông tin đã được biết về các quy trình thay thế

Lựa chọn thiết kế quy trình tổng quan

Định danh các đặc tính và mục tiêu của quy trình

Định danh các đặc tính và mục tiêu của quy trình chi tiết

Thiết kế dành cho các yếu tố then chốt và sai lỗi của con người

Tối ưu hóa các đặc tính và mục tiêu của quy trình

Thiết lập khả năng của quy trình

Thiết lập và đề xuất các đặc tính và mục tiêu cuối của quy trình

BƯỚC 6: PHÁT TRIỂN CÁC KIỂM SOÁT QUY TRÌNH VÀ CHUYỂN GIAO CHO SẢN XUẤT

Định danh các kiểm soát cần thiết

Thiết kế vòng phản hồi

Tối ưu hóa tự kiểm soát và tự thanh tra

Kiểm toán kế hoạch để chuyển giao

Thực thi kế hoạch và xác nhận chuyển giao

THAM CHIẾU

ĐỊNH NGHĨA LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

“Lập kế hoạch chất lượng” như được hiểu ở đây, là một quy trình có cấu trúc để phát triển sản phẩm (cả hàng hóa và dịch vụ) nhằm đảm bảo các nhu cầu của khách hàng được đáp ứng bởi sản phẩm cuối cùng. Các công cụ và phương pháp lập kế hoạch chất lượng được tích hợp với các công cụ kỹ thuật của sản phẩm cụ thể đang được phát triển và chuyển giao. Thiết kế một kiểu ô tô mới đòi hỏi phối hợp công nghệ ô tô và các nhóm công việc liên quan (related disciplines), phát triển một phác đồ (care path) hiệu quả để chăm sóc những bệnh nhân đái tháo đường vị thành niên phải dựa trên các phương pháp chuyên gia của các nhà vật lý trị liệu, lập kế hoạch một cách tiếp cận mới cho các dịch vụ khách hàng tại một khu nghỉ dưỡng cần các kỹ thuật của những người chủ khách sạn có kinh nghiệm. Quy trình, phương pháp, công cụ, và các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng để đảm bảo các thiết kế cuối cùng cho kiểu ô tô, phác đồ điều trị, dịch vụ khu nghỉ dưỡng không chỉ hoàn thành trọn vẹn các yêu cầu kỹ thuật tốt nhất của các nhóm công việc có liên quan mà còn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, những người sẽ trả tiền và nhận được lợi ích từ sản phẩm.

BÀI TOÁN LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG (THE QUALITY PLANNING PROBLEM)

Quy trình lập kế hoạch chất lượng và các phương pháp, công cụ, kỹ thuật liên quan đã được phát triển do, trong quá trình phát triển của xã hội hiện đại, các tổ chức đã cho thấy khá phổ biến sự thất bại khi không sản xuất ra các hàng hóa và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác. Là một khách hàng, bất cứ ai cũng thấy bực bội khi chuyến bay bị lỡ, khoảng chiếu xạ, phác đồ điều trị không nhất quán với các thực hành tốt nhất (best practices)… Sự khác nhau giữa kỳ vọng và thực tế đó được gọi là khoảng cách chất lượng và là kết quả tổng hợp của một số các khoảng cách kỳ vọng nhỏ như minh họa trên Hình 1-3.

Fig 3.1
HÌNH 3-1. Khoảng cách chất lượng và các khoảng cách cấu thành

Thành phần đầu tiên của khoảng cách chất lượng là khoảng cách hiểu biết (understanding gap), nghĩa là sự thiếu hiểu biết của nhà sản xuất về nhu cầu của khách hàng. Đôi khi khoảng cách này xuất hiện chỉ đơn giản là do nhà sản xuất nhận diện khách hàng sai và từ đó nhận diện sai nhu cầu của họ. Thông thường hơn, khoảng cách này xuất hiện là do các nhà cung cấp tin một cách sai lầm vào khả năng hiểu chính xác những gì mà khách hàng cần. Khoảng cách nhận thức (perception gap) cuối cùng cũng nảy sinh từ một sai lầm là hiểu được khách hàng và nhu cầu của họ.

Thành phần thứ hai của khoảng cách chất lượng là một khoảng cách thiết kế (design gap). Thậm chí, nếu có được hiểu biết hoàn hảo về nhu cầu và nhận thức (perceptions) của khách hàng, nhiều nhà cung cấp cũng sai lầm trong việc tạo ra các thiết kế không nhất quán với sự hiểu biết đó. Đôi khi sai lầm này xuất phát từ thực tế là những người hiểu nhu cầu của khách hàng và các nhóm công việc (disciplines) mà họ thực hiện để tìm hiểu nhu cầu đó lại bị tách biệt một cách hệ thống với những người có trách nhiệm tạo ra thiết kế. Ngoài ra, những người thiết kế – trong khi họ sử dụng các thiết bị tinh vi hoặc các dịch vụ tinh tế – thường thiếu các công cụ đơn giản giúp họ phối hợp các kinh nghiệm thiết kế với sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng để tạo ra một sản phẩm thực sự tốt.

Khoảng cách thức ba là khoảng cách quy trình (process gap). Nhiều thiết kế tuyệt vời đã thất bại do các sản phẩm được tạo ra không tuân theo thiết kế một cách chặt chẽ. Sự thiếu khả năng về quy trình này là một trong những sai lầm phổ biến nhất của khoảng cách chất lượng.

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách sản xuất (operations gap) (hay cũng có thể gọi là khoảng cách vận hành, khoảng cách hoạt động). Nội dung của nó là khi quy trình được vận hành và được kiểm soát trong thực tế sản xuất thì có thể nảy sinh những khiếm khuyết bổ sung và từ đó phát sinh những khiếm khuyết trong sản phẩm cuối.  

GIẢI PHÁP LẬP KẾ HOẠCH CHẤT LƯỢNG

Lập kế hoạch chất lượng cung cấp các quy trình, phương pháp và công cụ, kỹ thuật để xoá bỏ mỗi trong số các khoảng cách trên, do vậy đảm bảo khoảng cách chất lượng cuối cùng sẽ là nhỏ nhất. Hình 3.2 tổng kết ở mức tổng quát các bước cơ bản của việc lập kế hoạch chất lượng. Phần còn lại của bài này sẽ mô tả các chi tiết và ví dụ cho mỗi bước đó.

  • Lập dự án
  • Định danh khách hàng
  • Khám phá nhu cầu của khách hàng
  • Phát triển sản phẩm
  • Phát triển quy trình
  • Phát triển các kiểm soát và chuyển giao cho sản xuất
HÌNH 3.2. Các bước lập kế hoạch chất lượng

Bước đầu tiên, lập dự án, cung cấp các mục tiêu, định hướng rõ ràng, cơ sở hạ tầng cần thiết để khoảng cách chất lượng được san phẳng. Bước tiếp theo là định danh khách hàng. Không thể xoá được khoảng cách hiểu biết, nếu có dù chỉ một chút, sự mơ hồ về việc ai là khách hàng.

Khám phá nhu cầu của khách hàng trong bước 3 cung cấp sự hiểu biết toàn vẹn cần thiết để một thiết kế sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đó. Bước này cũng đánh giá nhận thức của khách hàng (customer perceptions) một cách rõ ràng sao cho khoảng cách nhận thức cuối (trong Hình 3-1) có thể được xóa bỏ.

Bước phát triển sản phẩm sử dụng cả công cụ lập kế hoạch chất lượng (được trình bày trong bài này) và công nghệ của ngành công nghiệp liên quan đến sản phẩm nhằm tạo được một thiết kế đáp ứng nhu cầu khách hàng, vì vậy xóa được khoảng cách thiết kế. Khoảng cách quy trình bị xóa trong bước tiếp theo, phát triển quy trình. Các kỹ thuật lập kế hoạch chất lượng đảm bảo quy trình có khả năng sản xuất được sản phẩm đúng như thiết kế một cách nhất quán, đúng thời hạn.

Cuối cùng, khoảng cách sản xuất (khoảng cách hoạt động, khoảng cách vận hành) bị xóa bỏ bằng cách phát triển các kiểm soát quy trình giúp nắm bắt, giám sát các quy trình tại công suất đầy đủ của chúng. Việc loại bỏ thành công khoảng cách hoạt động cũng phụ thuộc vào sự chuyển giao hiệu quả các kế hoạch cho những người sản xuất. Một kế hoạch chuyển giao hiệu quả bao gồm tất cả các quy trình, kỹ thuật, vật liệu, thiết bị, kỹ năng.

Phần còn lại của bài này sẽ cung cấp các chi tiết, hướng dẫn và ví dụ cho mỗi bước. Nhiều ví dụ chi tiết được lấy từ công ty Ford Motor khi công ty này lập kế hoạch chất lượng để phát triển phiên bản 1994 Ford Mustang.

(Còn tiếp)

2/6/2009

Advertisements

Bạn nghĩ gì về bài viết này?

Filed under Quản lý chất lượng

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s