Quy trình lập kế hoạch chất lượng – Kỳ 3

Tác giả: John F. Early và O. John Coletti

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

BƯỚC 2: ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG (STEP 2: IDENTIFY THE CUSTOMERS)

Nội dung của bước 2:

Các kiểu khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên trong

Định danh khách hàng

Bước này dường như là không cần thiết, tất nhiên là người lập kế hoạch và người thiết kế biết ai là khách hàng của họ: khách hàng là người lái xe đối với nhà sản xuất ô tô, khách hàng là bệnh nhân đối với người thiết kế bệnh viện. Nhưng không chỉ thế, ở đây khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng hơn nhiều.

Nói chung, có hai nhóm khách hàng chính: khách hàng bên ngoài – những người ở bên ngoài tổ chức; và khách hàng bên trong – những người bên trong tổ chức.

CÁC KIỂU KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI (TYPES OF EXTERNAL CUSTOMERS)

Khái niệm “khách hàng” thường được sử dụng khá mềm dẻo – đó là toàn bộ một tổ chức, một đơn vị thuộc tổ chức, một cá nhân. Có nhiều kiểu khách hàng – một số thì rõ ràng, số khác thì ẩn danh. Bảng dưới đây liệt kê các kiểu khách hàng chính có thể giúp chúng ta định danh khách hàng được đầy đủ.

Người mua sắm (The purchaser) Những người mua cái gì đó cho chính bản thân họ hoặc cho người khác, ví dụ là bất cứ ai mua thực phẩm cho gia đình mình.
Người dùng cuối/Khách hàng chính (The end user/ultimate customer) Những người có lợi ích cuối cùng từ sản phẩm, ví dụ, bệnh nhân thực hiện một chẩn đoán bệnh trên một thiết bị y tế.
Thương gia (Merchants) Người mua một sản phẩm để bán lại, nhà phân phối, các hãng lữ hành, người môi giới, và bất cứ ai động tay tới sản phẩm, ví dụ nhân viên siêu thị đặt sản phẩm lên kệ.
Các nhà chế biến (Processors) Các tổ chức và cá nhân sử dụng sản phẩm hoặc đầu ra như là một đầu vào để sản xuất sản phẩm của chính họ, ví dụ một nhà chế biến mua dầu thô để chế biến thành các sản phẩm khác nhau cho thị trường đa dạng nhiều loại hình khách hàng.
Các nhà cung cấp (Suppliers) Người cung cấp đầu vào cho quá trình chế biến, xử lý, ví dụ các nhà cung cấp phụ tùng ô tô hoặc hãng luật cung cấp lời khuyên cho công ty. Nhà cung cấp cũng là khách hàng. Họ có nhu cầu thông tin về đặc tả sản phẩm, phản hồi về các khiếm khuyết, dự đoán về đơn đặt hàng…
Nhà sản xuất thiết bị gốc (Original equipment Manufacturers – OEMs) Người mua một sản phẩm để tích hợp vào sản phẩm của họ, ví dụ một nhà sản xuất máy tính sử dụng ổ đĩa từ nhà sản xuất khác.
Khách hàng tiềm năng (Potential Customers) Những người hiện tại không sử dụng sản phẩm nhưng có khả năng sẽ trở thành khách hàng, ví dụ một công ty lữ hành thuê ô tô có thể sẽ mua một ô tô tương tự.
Các khách hàng ẩn (Hidden Customers) Một sự phân loại các khách hàng khác nhau là cần thiết, họ dễ bị bỏ qua do không được để ý tới trong quá trình thiết kế. Họ có ảnh hưởng to lớn đến thiết kế của sản phẩm, đó là: người điều chỉnh thiết kế (regulators), người phản biện (critics), người lãnh đạo, người kiểm thử (testers), người trả tiền (payers), công luận, các hội nghề nghiệp, các phòng thí nghiệm.

KHÁCH HÀNG BÊN TRONG (INTERNAL CUSTOMERS)

Một người bên trong tổ chức đóng 3 vai trò: nhà cung cấp, người xử lý sản phẩm, khách hàng (supplier, processor, customer). Mỗi người nhận một cái gì đó từ người khác, thực hiện một việc gì đó trên cái vừa nhận được, rồi chuyển giao cái đó cho một người thứ ba. Sự hiệu quả của việc đáp ứng nhu cầu của các khách hàng bên trong có thể sẽ có ảnh hưởng to lớn đối với việc phục vụ các khách hàng bên ngoài. Định danh khách hàng bên trong đòi hỏi một số phân tích do nhiều mối quan hệ nội bộ có khuynh hướng không chính thức, từ đó dẫn tới khó xác định ai là khách hàng và cách thức họ bị ảnh hưởng. Ví dụ, nếu một công ty quyết định giới thiệu phương thức sản xuất “đúng lúc” (just-in-time manufacturing) cho một trong số các nhà máy của họ, thì điều này sẽ có ảnh hưởng lớn đến việc mua sắm, bán hàng, vận hành … của nhà máy đó.

Phần lớn các tổ chức cố gắng thiết lập một cơ chế cho phép các bộ phận chức năng hoạt động ở thế gần như cạnh tranh, họ có thể đàm phán và phân giải các khác biệt dựa trên một mục tiêu cao hơn là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Sự phân giải này có thể được thực hiện thông qua các cuộc họp hàng tuần giữa các bộ phận, hoặc xuất bản các sổ tay hướng dẫn hoạt động. Tuy nhiên, cơ chế đó thường không hoạt động tốt do nhu cầu của các khách hàng bên trong không được hiểu một cách đầy đủ, truyền thông giữa các bộ phận chức năng bị đứt đoạn. Đó là lý do tại sao một mục tiêu chính trong quy trình lập kế hoạch chất lượng là định danh ai là khách hàng bên trong, từ đó khám phá nhu cầu của họ, lập kế hoạch đáp ứng các nhu cầu đó. Đó cũng là lý do tại sao cần có các nhóm dự án liên chức năng khi lập kế hoạch – mỗi người thuộc nhóm có thể chính là khách hàng bên trong của ai đó trong dự án.

ĐỊNH DANH KHÁCH HÀNG (IDENTIFYING CUSTOMERS)

Fig 3.4
Hình 3.4. Sơ đồ luồng công việc và khách hàng [From Juran, J.M, (1988) Quality Control Handbook, 4th ed. McGraw-Hill, New York, p. 6.6]

Ngoài hướng dẫn chung vừa trình bày, thì điều cần nhất phải làm là vẽ một sơ đồ luồng mức khái quát (a relatively high – level flow diagram) về các quy trình liên quan đến sản phẩm đang được lập kế hoạch. Phân tích cẩn thận sơ đồ luồng này thường sẽ cung cấp một cái nhìn mới, định danh các khách hàng có thể đã bị bỏ qua, và hiểu biết sâu hơn về cách khách hàng tương tác với quy trình.

Hình 3-4 là ví dụ về một sơ đồ như vậy. Quan sát sơ đồ này thì thấy “khách hàng” có hai vai trò khác nhau là đặt hàng và sử dụng sản phẩm.     Hai vai trò này có thể được thực hiện bởi cùng một  số người hoặc không, nhưng chúng là những vai trò khác biệt, mỗi vai trò cần được hiểu từ góc độ nhu cầu của riêng nó.

Khách hàng của Ford Mustang. Khách hàng quan trọng nhất của Ford Mustang là “khách hàng chính” (ultimate customer) – những người sẽ bỏ tiền để mua xe. Nhóm khách hàng chính được nhắm tới là những người mua Mustang GT. (GT model là mẫu được dùng để xây dựng hình ảnh cho dòng xe Mustang nếu dòng sản phẩm này thành công).

Một số khách hàng bên ngoài sau cần phải được quan tâm.

Người môi giới.

Nhà cung cấp.

Các cơ quan chính phủ:

  • Cơ quan bảo vệ môi trường (EPA).
  • Cơ quan An toàn giao thông và Đường cao tốc quốc gia (NHTSA).
  • Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC).

Cơ quan Truyền thông:

  • Truyền thông nội bộ:

Truyền thông nội bộ (Ford Commmunication Network).

Các tạp chí của nhân viên.

  • Truyền thông bên ngoài:

Các tập chí chuyên về ô tô: Motor Trend Magazine, Car and Drivers, Road & Track, Automotive Magazine, AutoWeek…

Các tạp chí thương mại: Ward’s AutoWorld, Automotive News, Automotive News, Automotive Industries, Automotive Engineering.

Các chương trình truyền hình quốc gia: Motorweek, MotorTrend.

Các chương trình truyền hình địa phương và vùng: chương trình radio địa phương và vùng.

Các khách hàng bên trong của Ford Mustang:

  • Ban lãnh đạo công ty.
  • Phòng công nghệ sản phẩm.
  • Nhà máy.
  • Bộ phận dịch vụ khách hàng.
  • Bộ phận bán hàng.
  • Bộ phận thanh toán.
  • Ban ngoại vụ.
  • Truyền thông nội bộ.

(Hết bước 2, Còn tiếp)

21/6/2009

Advertisements

2 phản hồi

Filed under Quản lý chất lượng

2 responses to “Quy trình lập kế hoạch chất lượng – Kỳ 3

  1. Lucky

    Hi All, Long time no see;-). Vậy là mình có thêm mấy bài cần phải “lĩnh hội” rồi, cám ơn các bạn nhé.

    Chúc các bạn luôn trẻ khỏe nhé.

  2. sata2009blog

    Thank Lucky, we are glad too see you again!

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s