Quy trình lập kế hoạch chất lượng – Kỳ 5

Tác giả: John F. Early và O. John Coletti

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

(Tiếp và hết Bước 3)

BƯỚC 3: KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG (STEP 3: DISCOVER CUSTOMER NEEDS)

Nội dung bước 3:

Nhu cầu được nói ra và nhu cầu thực

Nhu cầu theo nhận thức

Nhu cầu thuộc về văn hóa

Nhu cầu có thể dẫn tới sự sử dụng không định trước

Sự an toàn của con người

“Thân thiện người dùng”

Sự sẵn sàng của dịch vụ

Nhu cầu của khách hàng liên quan tới sự khiếm khuyết

Bảo hành

Sự hiệu quả khi xử lý lời phàn nàn về việc bán hàng

Thông tin đầy đủ cho khách hàng

Lập kế hoạch thu thập nhu cầu của khách hàng

Khám phá các nhu cầu của khách hàng mua xe Mustang

Phân tích và xếp thứ tự ưu tiên nhu cầu của khách hàng

Thiết lập các đơn vị đo và các thiết bị đo

Dịch và đo lường nhu cầu của khách hàng mua xe Mustang

PHÂN TÍCH VÀ XẾP THỨ TỰ ƯU TIÊN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG (ANALYZE AND PRIORITIZE CUSTOMER NEEDS)

Thông tin được tập hợp từ khách hàng thường quá rộng, quá mờ và quá lớn nếu được sử dụng trực tiếp để thiết kế sản phẩm. Bằng cách cụ thể hóa và xếp thứ tự ưu tiên, nhóm lập kế hoạch đảm bảo thiết kế sản phẩm thực sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, quỹ thời gian được dùng cho việc thiết kế sản phẩm chủ yếu nhằm tạo ra bản thiết kế đáp ứng những nhu cầu quan trọng nhất. Các hoạt động sau cần được tiến hành:

  • Tổ chức, hợp nhất và xếp thứ tự ưu tiên danh sách các nhu cầu cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
  • Xác định tầm quan trọng của mỗi nhu cầu đối với cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
  • Chia mỗi nhu cầu thành các phần nhỏ chi tiết sao cho dễ hình thành một thiết kế cụ thể đáp ứng chi tiết  nhu cầu đó.
  • Dịch các nhu cầu đó thành ngôn ngữ thống nhất được dùng trong tổ chức cung cấp sản phẩm.
  • Thiết lập các số đo và phương pháp đo mức độ đáp ứng mỗi nhu cầu.

Một trong các công cụ lập kế hoạch tốt nhất để phân tích và tổ chức nhu cầu của khách hàng là “Bảng tính lập kế hoạch chất lượng” (quality planning spreadsheet).

Bảng tính lập kế hoạch chất lượng (Quality Planning Spreadsheets). Lập kế hoạch chất lượng sản sinh ra một lượng thông tin lớn hữu ích và cần thiết, nhưng không có một cách tiếp cận mang tính hệ thống để tổ chức và phân tích thông tin thì nhóm lập kế hoạch có thể bị đè bẹp bởi khối lượng thông tin và bỏ qua nhiều thông điệp ẩn giấu trong đó.

Mặc dù những người lập kế hoạch đã xây dựng nhiều cách tiếp cận khác nhau để tổ chức các thông tin này nhưng công cụ lập kế hoạch chính và thuận tiện nhất cho đến nay là bảng tính lập kế hoạch chất lượng (quality planning spreadseet). Bảng tính là một công cụ rất linh hoạt có thể đáp ứng một số lượng lớn các tình huống khác nhau. Quy trình lập kế hoạch sử dụng một vài loại bảng tính sau:

  • Bảng tính nhu cầu khách hàng (Customer needs spreadsheet).
  • Bảng tính phân tích nhu cầu (Needs analysis spreadsheet).
  • Bảng tính thiết kế sản phẩm (Product design spreadsheet).
  • Bảng tính thiết kế quy trình (Process design spreadsheet).
  • Bảng tính kiểm soát quy trình (Process control spreadsheet).
Fig 3.5

Hình 3.5. Các bảng tính được dùng khi lập kế hoạch chất lượng. (Juran Institute, Inc. Copyright 1994. Used by parmission)

Ngoài việc ghi nhận thông tin, các công cụ trên còn rất hữu dụng khi phân tích mối quan hệ giữa các dữ liệu đã thu thập được, đồng thời làm thuận tiện hơn các bước biến đổi từ nhu cầu khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm, từ các đặc tính của sản phẩm thành các đặc tính của quy trình và kế hoạch sản xuất. Sự biến đổi này được minh họa trên Hình 3.5. Phân tích khách hàng và nhu cầu của họ cung cấp cơ sở cho việc thiết kế sản phẩm. Bản tóm tắt của thiết kế lại được dùng làm cơ sở cho bản thiết kế quy trình, bản thiết kế quy trình lại được dùng làm đầu vào cho bảng tính kiểm soát (control spreadsheet).

Đối với phần lớn các dự án lập kế hoạch, các bảng tính ma trận đơn giản (simple matrix spreadsheets) là đủ đáp ứng. Với các dự án khác, các bảng tính triển khai chức năng chất lượng phức tạp hơn (more complex quality functional deployment spreadseets) là đủ để tính toán các đánh đổi thiết kế (design trade-offs – là sự đánh đổi giữa những tính chất của bản thiết kế, nếu chọn tính chất A thì phải chịu thiệt B, nếu chọn B thì phải chịu thiệt A chẳng hạn – ND). Tất cả các bảng tính đều được thiết kế để nhóm dự án lập kế hoạch chất lượng có thể ghi lại và so sánh các quan hệ giữa nhiều biến tại cùng một thời điểm. Chúng tôi sẽ minh họa một số bảng tính vào những lúc thích hợp trên quy trình lập kế hoạch.

Fig 3.6
Hình 3.6. Một mẫu bảng tính lập kế hoạch. (Juran Institute, Inc. Copyright 1994. Used by permission)

Hình 3.6 minh họa một mẫu bảng tính lập kế hoạch. Đầu đề các cột là những gì (what’s)  tức là những nhu cầu nào cần phải đáp ứng – từ đó khiến khách hàng hài lòng. Đầu đề các cột là cách thức (how’s) đáp ứng các nhu cầu đó – từ đó rút ra được các đặc tính của sản phẩm. Dòng cuối của bảng tính thường chứa các mục tiêu có thể được đo lường cụ thể (specific measurable goals) – là cụ thể hóa cách thức thực thi ở dòng đầu tiên. Thân bảng tính diễn giải bằng ký hiệu hoặc các con số (symbols or numerics) ảnh hưởng của “how” đối với “what” – ví dụ, không, trung bình, mạnh, rất mạnh. Các cột khác có thể được thêm vào khi cần thiết.

Bảng tính nhu cầu khách hàng (Customer Needs Spreadsheets). Hình 3.7 là một ví dụ đơn giản về bảng tính nhu cầu khách hàng.

Khách hàng

Nhu cầu của khách hàng

Sự thu hút

Các bài viết

Hấp dẫn trên từng dòng

Tổng số phát hành ổn định

Bán được

Đủ thời gian

Vật liệu đầy đủ

Không thay đổi vào phút cuối

Độc giả

1

1

1

Nhà quảng cáo

1

2

1

1

1

Nhà in

1

1

1

Thợ xếp chữ

1

1

1

Người chia tách màu

1

1

1

Quầy bán sách, báo

1

2

1

1

1

Chú thích: 1- Rất mạnh; 2- Mạnh; 3- Yếu

Hình 3.7. Bảng tính nhu cầu khách hàng của một tạp chí. (Juran Institute, Inc. Copyright 1994. Used by permission)

Cột bên trái liệt kê, theo thứ tự ưu tiên, tất cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài của tạp chí. Dòng trên cùng là các nhu cầu khác nhau đã được khám phá. Bằng cách gán cho mỗi ô một tầm quan trọng, ta có được bức tranh đơn giản nhưng đầy đủ về tầm quan trọng của việc đáp ứng mỗi nhu cầu. Mọi sản phẩm đều được phát triển trong một ngân sách đã định, ưu tiên cho một số khách hàng và nhu cầu của họ đảm bảo ngân sách được tập trung vào những gì quan trọng nhất.

Nhu cầu khách hàng chi tiết (Precise Customer Needs). Sau khi các nhu cầu cần phải đáp ứng đã được xếp thứ tự ưu tiên thì chúng cần được mô tả bằng những từ ngữ đủ chính xác sao cho có thể thiết kế được một sản phẩm dựa trên các mô tả đó. Một bảng tính nhu cầu khách hàng hỗ trợ đạt mục đích này. Trong bảng này, nhu cầu thường được mô tả dưới dạng các kỳ vọng như “dễ sử dụng” hoặc chính xác hơn như “truy nhập vào Thứ Bảy”. Hình 3.8 minh họa cách thức các nhu cầu trừu tượng (được gọi là cấp 1 – primary) được cụ thể hoá thành các mức chính xác hơn (cấp 2, cấp 3 – secondary, tertiary, …).

Nhu cầu cấp 1 (Primary need)

Nhu cầu cấp 2 (Secondary need)

Nhu cầu cấp 3 (Tertiary need)

Thuận tiện (convenience) Thời gian làm việc Mở cửa từ 5h – 21h kể cả Thứ 7
Địa điểm Giữa 3 lần dừng xe của xe bus là có một trạm. Chỗ đỗ xe rộng rãi.
Thời gian chờ đợi ngắn Cuộc hẹn khẩn được giải quyết trong vòng 24 giờ. Các cuộc hẹn bình thường được giải quyết trong vòng 14 ngày. Thời gian chờ đợi khi hẹn ít hơn 15 phút.
Các dịch vụ sẵn sàng bổ sung Thuốc tại chỗ. Xét nghiệm tại chỗ.
Hình 3.8. Bảng tính nhu cầu của một trạm y tế. (Juran Institute, Inc. Copyright 1994. Used by permission)

Chú ý là cấp 1 và cấp 2 không có nghĩa là quan trọng hơn hay ít quan trọng hơn mà chỉ có nghĩa, một cách tương ứng là ít cụ thể hơn và cụ thể hơn. Mỗi nhu cầu cần được làm mịn tới mức mà tại đó nó có thể (1) đo lường được và (2) được sử dụng như một hướng dẫn không nhập nhằng cho việc thiết kế sản phẩm. Trong một số trường hợp, hai mức chi tiết là đủ nhưng trong các trường hợp khác thì cần bốn hoặc năm mức.

Các nhu cầu của khách hàng mua xe Mustang (Mustang Customer Needs). Các nhu cầu sau được coi là quan trọng nhất đối với các khách hàng của Mustang.

An toàn

Hiệu quả

Hình ảnh

Tiện nghi

Tiện lợi

Giải trí

Đáng tin cậy

Vững chắc

Chi phí của chủ sở hữu thấp

Thuận tiện cho thao tác

Tiết kiệm xăng

Vận hành được trong mọi thời tiết

Vận hành được trên mọi loại địa hình

Dịch nhu cầu của họ thành ngôn ngữ “của chúng ta” (Translate Their Needs into “Our” language). Nhu cầu của khách hàng có thể được thể hiện trong một ngôn ngữ nào đó trong số các ngôn ngữ dưới đây:

Ngôn ngữ của khách hàng (The customer’s language)

Ngôn ngữ của nhà cung cấp (Ngôn ngữ “của chúng ta”) (The supplier’s (“our”) language)

Một ngôn ngữ chung (A common language)

Có một câu cách ngôn cổ khẳng định rằng công quốc Anh và nước Mỹ bị chia tách bởi một ngôn ngữ chung. Sự xuất hiện của một ngôn ngữ chung hoặc một phương ngữ có thể chính là nguyên nhân gây ra các hiểu lầm do cả hai bên đều tin rằng mình hiểu bên kia nói gì và kỳ vọng mình cũng được hiểu. Sự thất bại của giao tiếp do các khác biệt không được nhận diện có thể tạo nên những hiểu lầm bổ sung và làm cho các khó khăn chồng chất mãi lên. Vì vậy, người lập kế hoạch chất lượng phải thực hiện các bước theo một quy trình hợp lý nhằm đảm bảo họ hiểu đúng các nhu cầu của khách hàng, họ dịch các nhu cầu đó ra một ngôn ngữ đã định. Sự cần thiết của việc dịch đó là cho cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Các hỗ trợ cho việc dịch (Aids to Translate). Một số hỗ trợ sau đây giúp xóa được sự hiểu lầm trong giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng.

  • Một bảng thuật ngữ (glossary) liệt kê một danh sách các từ và định nghĩa rõ ràng về chúng. Bảng thuật ngữ có thể được in trên giấy, để trên mạng để cho toàn tổ chức có thể tham khảo.
  • Cung cấp các mẫu (samples) tham khảo cho tổ chức dưới dạng các hàng hóa mẫu (cho hàng hóa vật thể) hoặc mô tả mẫu (bằng video cho hàng hóa dịch vụ). Mẫu được dùng như một đặc tả cho các đặc tính của sản phẩm.
  • Một tổ chức đặc biệt (special organization) giúp việc dịch cho các cuộc giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng khi khối lượng giao tiếp lớn. Một ví dụ là nhóm biên dịch cho các khách hàng đi công chứng giấy tờ.
  • Tiêu chuẩn hóa (standardization) được sử dụng trong nhiều ngành công nghiệp cũng chính là cách để các nhà cung cấp và khách hàng có thể hiểu nhau. Các tiêu chuẩn được áp dụng cho cả ngôn ngữ, quy trình và sản phẩm.
  • Đo lường (measurement) là biện pháp hiệu quả nhất để xóa bỏ những hiểu lầm giữa nhà cung cấp và khách hàng – “Hãy nói điều đó bằng ngôn ngữ của những con số”. Trước hết, nhưng không phải sau cùng, ý tưởng đó thúc đẩy quy trình lập kế hoạch chất lượng phải coi đo lường là then chốt. Cần phải đo lường các đặc tính của sản phẩm, các đặc tính của quy trình, công suất của quy trình, các đối tượng cần kiểm soát, …

THIẾT LẬP CÁC ĐƠN VỊ ĐO VÀ CÁC THIẾT BỊ ĐO (ESTABLISH UNITS OF MEASUREMENT AND SENSORS)

Quy trình lập kế hoạch chất lượng tốt đòi hỏi sự chính xác trong giao tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp. Một số thông tin cơ bản có thể được truyền đạt đầy đủ chỉ bằng ngôn ngữ tự nhiên. Tuy nhiên, trong một xã hội ngày càng phức tạp và chuyên nghiệp hóa thì sự giao tiếp trong kinh doanh và nghiệp vụ đòi hỏi một sự chính xác ngày càng cao. Sự chính xác đó là cao nhất nếu chúng ta có thể diễn đạt vấn đề cần giải quyết bằng những con số.

Sự định lượng đòi hỏi một hệ thống đo lường. Một hệ thống như vậy gồm:

  • Một đơn vị đo (a unit of measurement), là lượng đã định nghĩa từ trước về một đặc tính chất lượng nào đó, nó cho phép đánh giá đặc tính đó bằng những con số, ví dụ, số giờ cung cấp dịch vụ, số kw năng lượng điện.
  • Một thiết bị đo (a sensor), là một phương pháp hoặc một công cụ đo lường, thực hiện sự đánh giá hoặc định lượng các dữ liệu dưới dạng con số của đơn vị đo, ví dụ, một đồng hồ đo thời gian, một nhiệt kế để đo nhiệt độ.

Bằng cách đo lường nhu cầu của khách hàng, chúng ta đã thiết lập một tiêu chuẩn khách quan về việc liệu nhu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không. Ngoài ra, chỉ bằng cách đo lường chúng ta mới có thể trả lời được những câu hỏi như “Chất lượng sản phẩm tốt lên hay xấu đi?”, “Chúng ta cạnh tranh với ai?”, “Trong số các bộ phận của doanh nghiệp thì bộ phận nào đạt chất lượng tốt nhất?”, “Chúng ta có thể cải tiến để tất cả các bộ phận đều đạt chất lượng tốt nhất?”

Đơn vị đo các đặc tính sản phẩm (Unit of measurement for Product Features). Công việc đầu tiên khi đo lường là xác định đơn vị đo thích hợp cho mỗi nhu cầu của khách hàng. Việc này không hề dễ, không có phương pháp duy nhất nào giúp chúng ta xác định đơn vị đo thích hợp. Đã thế số lượng và sự đa dạng của các đặc tính lại rất lớn. Trên thực tế, mỗi đặc tính sản phẩm đòi hỏi một đơn vị đo duy nhất. Một điểm bắt đầu tốt là hãy hỏi khách hàng rằng đơn vị đo nào mà họ dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm. Nếu đơn vị đo của nhà cung cấp khác với đơn vị đo của khách hàng thì nhà cung cấp và khách hàng cần thỏa thuận một đơn vị đo mới mà cả hai bên đều có thể chấp nhận. Thậm chí, nếu khách hàng không có một đơn vị đo rõ ràng thì hãy hỏi họ cách nào để họ biết nhu cầu của họ đã được đáp ứng. Câu trả lời của họ có thể gợi ra một đơn vị đo tiềm ẩn.

Đơn vị đo lý tưởng (The Ideal Unit of Measurement). Tiêu chuẩn cho một đơn vị đo lý tưởng được tóm tắt dưới đây.

  • Dễ hiểu.
  • Tạo một cơ sở được thừa nhận của cả hai bên khi ra quyết định.
  • Cho phép diễn giải nhất quán.
  • Rẻ nếu áp dụng.
  • Thích hợp với thiết kế hiện tại của các thiết bị đo nếu các tiêu chuẩn khác cũng được thoả mãn.

Thiết lập thiết bị đo (Establish the sensor). Để nói bằng ngôn ngữ của các con số, chúng ta không chỉ cần đơn vị đo mà còn cần quy chất lượng thành các con số của đơn vị đo. Cái giúp chúng ta thực hiện việc đó là thiết bị đo.

Sự chính xác và độ tin cậy của thiết bị đo (Precision and Accuracy of the Sensors). “Sự chính xác” của một thiết bị đo là sự khác biệt trong kết quả đo của thiết bị khi lặp đi lặp lại các lần đo trong cùng một điều kiện. Đối với phần lớn các thiết bị đo kỹ thuật thì sự khác biệt này hầu như rất nhỏ.

Trong nhiều trường hợp, chúng ta phải dùng con người như là những thiết bị đo: các thanh tra viên, kiểm toán viên, giám sát viên, đánh giá viên. Các thiết bị đo là con người thì kết quả kém chính xác hơn so với thiết bị đo kỹ thuật. Khi phải sử dụng thiết bị đo con người thì người lập kế hoạch chất lượng cần tham vấn để hiểu được sự hạn chế của thiết bị đo loại này trước khi ra quyết định căn cứ trên các dữ liệu thu thập được.

DỊCH VÀ ĐO LƯỜNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG MUA XE MUSTANG (TRANSLATING AND MEASURING MUSTANG CUSTOMER NEEDS)

Nhu cầu của khách hàng về hiệu năng của xe cần phải được phân rã thành các nhu cầu chi tiết hơn như sau (Tôi để nguyên tiếng Anh-ND):

Performance feel off the line

Wide-open throttle (WOT) 0 to 60 mi/h elapsed time

WOT ¼ – mile elapsed time

WOT 40 to 60 mi/h passing time

WOT 30 to 70 mi/h passing time

Part-throttle response

Seat-of-the-pants feel that can only be measured by a jury of customers

Hiệu năng sản phẩm của những đối cạnh tranh được sử dụng như là chuẩn tối thiểu.

(Hết Bước 3, còn tiếp)

05/07/2009

Để lại bình luận

Filed under Quản lý chất lượng

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s