Quy trình lập kế hoạch chất lượng – Kỳ 7

Tác giả: John F. Early và O. John Coletti

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

BƯỚC 5: PHÁT TRIỂN QUY TRÌNH (STEP 5: DEVELOP PROCESS)

Nội dung bước 5:

Soát xét các mục tiêu sản phẩm (Review product goals)

Xác định các điều kiện sản xuất (Identify operating conditions)

Thu thập thông tin đã biết về các quy trình thay thế

(Collect known information on alternative processes)

Lựa chọn thiết kế quy trình tổng quan (Select general process design)

Định danh các đặc tính và mục tiêu của quy trình

(Identify process features and goals)

Định danh các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình chi tiết

(Identify detailed process features and goals)

Thiết kế có tính đến các yếu tố tới hạn và sai lỗi của con người

(Design for critical factors and human error)

Tối ưu hóa các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình (Optimize process features and goals)

Thiết lập công suất của quy trình (Establish process capability)

Thiết lập và đề xuất lần cuối các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình

(Set and publish final process features and goals)

Sau khi mẫu sản phẩm đã được phát triển, thì bước tiếp theo là xác định phương tiện mà theo đó sản phẩm sẽ được tạo ra và được chuyển giao. Các phương tiện đó được gọi là “quy trình”. “Phát triển quy trình” là một tập hợp các hoạt động làm ra các quy trình cụ thể sẽ được nhóm sản xuất sử dụng để sản xuất ra các sản phẩm đáp ứng được mục tiêu chất lượng. Một số thuật ngữ liên quan:

Quy trình con (Subprocesses). Các quy trình lớn có thể được phân rã thành các quy trình nhỏ, mỗi quy trình nhỏ lại được chia cho đơn vị phát triển hoặc đơn vị vận hành quy trình.

Hoạt động (Activities). Các bước trong một quy trình hoặc quy trình con.

Tác vụ (Tasks). Các mô tả theo từng bước chi tiết để thực hiện một hoạt động.

Để một quy trình hiệu quả thì nó phải hướng mục tiêu là kết quả đầu ra có thể đo lường được cụ thể; nó phải mang tính hệ thống, nghĩa là một dãy các hoạt động và tác vụ được mô tả rõ ràng và đầy đủ, mọi đầu vào và đầu ra được đặc tả kỹ càng; và nó phải khả thi, ví dụ có khả năng đáp ứng các mục tiêu chất lượng sản phẩm trong các điều kiện vận hành và luật lệ đã định, với sự ủy quyền rành mạch và tránh nhiệm giải trình của nhóm vận hành.

Dưới đây là 11 hoạt động chính khi phát triển một quy trình.

SOÁT XÉT CÁC MỤC TIÊU SẢN PHẨM (REVIEW PRODUCT GOALS)

Trong Bước 5 – Phát triển quy trình thì việc soát xét các mục tiêu sản phẩm diễn ra khá đơn giản. Các mục tiêu chất lượng của sản phẩm (product quality goals) đã được xác nhận với sự tham gia của tất cả những người bị ảnh hưởng từ bước trước rồi. Tuy nhiên, trong nhiều công ty, thiết kế sản phẩm và thiết kế quy trình lại được thực hiện bởi những nhóm khác nhau. Không có sự tham gia của nhóm thiết kế quy trình vào những bước trước thì sẽ rút gọn được số lượng các bản thiết kế dự phòng có thể thay thế lẫn nhau (alternative designs) nhưng như thế sẽ làm khó cho công việc của những nhóm sau. Nếu việc thiết kế sản phẩm và thiết kế quy trình do những nhóm khác nhau thực hiện thì việc soát xét và xác nhận các mục tiêu chất lượng sản phẩm của nhóm thiết kế quy trình là tuyệt đối cần thiết.

Việc soát xét các mục tiêu chất lượng sản phẩm đảm bảo các mục tiêu này được những người thiết kế quy trình hiểu rõ, người thiết kế quy trình có thể trình bày với người thiết kế sản phẩm một số vấn đề liên quan đến chi phí đáp ứng các mục tiêu chất lượng này và thảo luận những cách thức tối ưu để đạt được chi phí tiết kiệm nhất.

XÁC ĐỊNH CÁC ĐIỀU KIỆN SẢN XUẤT (IDENTIFY OPERATING CONDITIONS)

Để hiểu được các điều kiện sản xuất cần thảo luận một số vấn đề sau.

Sự am hiểu về quy trình của người dùng (User’s Understanding of the Process). “Người dùng” được hiểu là người đóng góp ý kiến hoặc công sức vào quy trình nhằm có được quy trình đáp ứng các mục tiêu chất lượng sản phẩm, hoặc là người sử dụng quy trình để đáp ứng các nhu cầu của riêng họ. Người dùng gồm:

  • Các khách hàng bên trong (các bộ phận của tổ chức hoặc các cá nhân) chịu trách nhiệm vận hành quy trình để đáp ứng các mục tiêu chất lượng.
  • Những nhân viên bảo dưỡng thiết bị của quy trình.

Những người lập kế hoạch quy trình (process planners) cần phải hiểu cách thức những người này thực hiện công việc của họ như thế nào. Quy trình cần được thiết kế để hoặc điều chỉnh cách thức thực hiện công việc hoặc cải tiến mức độ hiệu quả thực hiện công việc của người dùng.

Cách thức quy trình sẽ được sử dụng (How the Process will be used). Những người thiết kế luôn biết sự sử dụng đã định trước (intended use) của quy trình mà họ phát triển. Tuy nhiên, họ có thể  không cần thiết phải biết cách các quy trình đang được sử dụng (và sử dụng sai) bởi người dùng cuối. Người thiết kế có thể thiết kế quy trình dựa trên kinh nghiệm của họ nhưng thường thì họ phải bổ sung kinh nghiệm đó bằng cách quan sát và phỏng vấn những người có liên quan.

Môi trường sử dụng (The Environments of Use). Người lập kế hoạch (planners) cần nhận thức là các bản thiết kế phải xét đến môi trường vì môi trường có thể ảnh hưởng đến hiệu năng của quy trình. Người lập kế hoạch các quy trình vận hành trong thực tế (physical processes) thường xét đến các yếu tố môi trường như nhiệt độ, độ phóng xạ, tiếng ồn… Người lập kế hoạch phụ thuộc chặt chẽ vào phản ứng của con người, đặc biệt là những phản ứng trong môi trường dịch vụ, cần phải xác định rõ ảnh hưởng của môi trường đến hiệu năng của con người (human performance) trong các bản thiết kế quy trình của người lập kế hoạch. Ví dụ, một nhóm thiết kế quy trình xử lý các tham vấn của khách hàng (customer inquiries) cần phải cân nhắc về cách thức áp lực của môi trường có thể ảnh hưởng tới hiệu năng của đại diện dịch vụ khách hàng. Áp lực này có thể đến từ một số lượng lớn những lời phàn nàn của khách hàng, những khách hàng có ý định lừa gạt, sự thiếu thốn thông tin về sản phẩm…

THU THẬP THÔNG TIN VỀ CÁC LOẠI HÌNH QUY TRÌNH CÓ SẴN (COLLECT KNOWN INFORMATION ON ALTERNATIVE PROCESSES)

Sau khi thông tin về quy trình và môi trường của quy trình đã được sáng tỏ, nhóm lập kế hoạch cần thông tin tin cậy về các quy trình thay thế sẵn sàng đáp ứng đáp ứng các mục tiêu chất lượng trong một môi trường đã dự đoán.

Fig 3.13
HÌNH 3-13. Cấu trúc của quy trình. (Juran Institute, Inc. Copyright 1994. Used by permission)

Cấu trúc của quy trình (Process Anatomy). Ở mức khái quát nhất, có một số cấu trúc quy trình cơ bản với các đặc tính cụ thể mà những người lập kế hoạch phải hiểu rõ. Một “process anatomy” là một cấu trúc ràng buộc các quy trình lại với nhau. Cấu trúc này hỗ trợ việc tạo ra sản phẩm  hoặc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Lựa chọn một cấu trúc cụ thể sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến cách sản phẩm được tạo ra và khả năng tổ chức đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Hình 3-13 minh họa “process anatomy”.

Bộ phận tự trị (The Autonomous Department). “Quy trình tự trị” được định nghĩa như là một nhóm các hoạt động liên quan lẫn nhau (related activities) thường được thực hiện bởi một bộ phận hoặc một nhóm độc lập gồm nhiều cá nhân. Trong hình thái quy trình này (in this process form), bộ phận hoặc nhóm cá nhân nhận đầu vào từ nhà cung cấp, như nguyên liệu thô, phụ tùng, thông tin, dữ liệu khác, và biến đổi chúng thành các hàng hóa hoặc dịch vụ cuối, mọi thứ diễn ra bên trong bộ phận đều là tự phục vụ. Ví dụ về quy trình tự trị là các chuyên gia làm tư như bác sỹ, nhà tư vấn, thợ thủ công.

Cây lắp ráp (Assembly Tree). “Assembly tree” – cây lắp ráp hay cây tập hợp – là một quy trình thông thường tập hợp các đầu ra từ một số quy trình con. Nhiều trong số các quy trình con đó cần thiết trước khi lắp ráp sản phẩm cuối cùng hoặc gần cuối cùng của quy trình. Loại cấu trúc quy trình này được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp cơ khí và điện tử, bệnh viện – tập hợp các loại đầu vào cần thiết khi thực hiện một cuộc phẫu thuật. Các nhánh hoặc lá của cây biểu diễn cho các nhà cung cấp hoặc các bộ phận nội bộ tạo ra các components đầu vào cho bộ phận lắp ráp. Trong văn phòng, một số quy trình thu thập và tổng hợp dữ liệu cũng thể hiện các đặc tính của cây lắp ráp. Chuẩn bị các báo cáo tài chính chủ yếu (bảng cân đối kế toán, báo cáo doanh thu, báo cáo dòng tiền) đòi hỏi tập hợp dữ liệu từ nhiều nguồn.

Quy trình tuần tự (The Procession). Một hình thức quen thuộc khác của quy trình là “quy trình tuần tự”. Quy trình này khác với cây lắp ráp, trong đó nhiều hoạt động được tiến hành đồng thời. Cách tiếp cận tuần tự có khuynh hướng tuyến tính hơn, theo đó các quy trình mức thấp hơn được thực hiện tuần tự, đầu ra của quy trình con phía trước là đầu vào của quy trình con phía sau và cứ thế.

Ngụ ý của việc lựa chọn một cấu trúc của quy trình là để xác định cấu trúc tổng thể (overall structure) hoặc kiến trúc (architecture) của quy trình nhằm sản xuất sản phẩm với đặc tính đã định và đáp ứng được mục tiêu đặc tính sản phẩm (product feature goals). Nhóm dự án có thể lựa chọn cấu trúc cây (assembly tree) như là cấu trúc của quy trình trên toàn hệ thống và sử dụng một sự kết hợp nào đó giữa các công trình tự trị và cấu trúc tuần tự cho các quy trình con tại các bộ phận chức năng.

Quản lý chất lượng quy trình (Process Quality Management). Ngày càng nhiều nhà lập kế hoạch (planners) ứng dụng một hình thức quản lý thứ tư (ba hình thức kia tương ứng với ba cấu trúc quy trình đã nói trên), ít truyền thống hơn về quản lý được gọi là “quản lý chất lượng quy trình” để quản lý các quy trình quan trọng của tổ chức. Hình thức quản lý này xuất hiện nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý chất lượng cho các tổ chức sử dụng các quy trình liên chức năng, lớn và phức tạp. Quản lý chất lượng quy trình nhấn mạnh rằng có một số quy trình then chốt (critical processes) đối với tổ chức trong việc duy trì và thúc đẩy sự phát triển của tổ chức (Xem Bài 6 – Quản lý quy trình để có cái nhìn đầy đủ hơn).

Đo lường quy trình (Measuring the Process). Để lựa chọn một thiết kế quy trình cụ thể, nhóm dự án cần có được thông tin về sự hiệu quả và năng suất của mỗi thiết kế quy trình ứng cử viên, thông tin gồm:

  • Tỷ lệ khuyết tật (Deficiency rates).
  • Thời gian của chu trình (Cycle time).
  • Chi phí đơn vị (Unit cost).
  • Tỷ lệ đầu ra (Output rate).

Để có được dữ liệu cần thiết, những người lập kế hoạch cần sử dụng một số cách tiếp cận khác nhau, gồm:

  • Phân tích các quy trình hiện có.
  • Phân tích các quy trình tương tự hoặc có liên quan.
  • Kiểm thử các quy trình ứng cử viên.
  • Phân tích công nghệ mới.
  • Có được thông tin từ khách hàng.
  • Mô phỏng và ước lượng.
  • So sánh chuẩn (benchmarking).

LỰA CHỌN THIẾT KẾ QUY TRÌNH TỔNG QUAN (SELECT GENERAL PROCESS DESIGN)

Do thiết kế sản phẩm bắt đầu với bản mô tả mức khái quát (high-level description) rồi dần dần đi vào các chi tiết, nên thiết kế quy trình cũng phải bắt đầu bằng việc mô tả luồng quy trình tổng quan (overall process flow) bằng một sơ đồ luồng quy trình khái quát (high-level process flow diagram). Từ sơ đồ này có thể xác định được các quy trình con và các hoạt động sẽ được chi tiết hoá sau. Trong khi phát triển luồng khái quát cũng như chi tiết hoá sau, nhóm dự án phải đảm bảo luồng quy trình đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

  • Sẽ đáp ứng được các mục tiêu chất lượng.
  • Tích hợp được các biện pháp phân tích quan trọng như FMEA (Failure mode and effect analysis), phân tích cây sai lỗi (Fault-tree analysis).
  • Đáp ứng các mục tiêu của dự án.
  • Hiệu quả trong giới hạn nguồn lực đã có.

Trong khi một số bản thiết kế quy trình sử dụng lại các thiết kế trước đây, thì những quy trình được thiết kế lại hiệu quả nhất phải chấp nhận những thay đổi chi tiết trong một số phần của quy trình. Sau khi luồng khái quát đã được phát triển thì mỗi hoạt động và quyết định trong sơ đồ luồng (flow diagram) cần được tài liệu hóa đầy đủ với các đặc tả sau:

  • Đầu vào (Inputs).
  • Đầu ra (Outputs).
  • Mục tiêu của đầu ra (Goals of outputs).
  • Thời gian của chu trình (Cycle time).
  • Chi phí.
  • Mô tả khái quát sự biến đối đầu vào thành đầu ra.

Đặc tả rõ ràng các yếu tố trên sẽ khiến việc chia nhỏ công việc thiết kế chi tiết trở nên dễ hơn, trong khi thiết kế cuối cùng vẫn nhất quán và được điều phối nhịp nhàng.

Sau khi luồng quy trình đã được phác thảo đầy đủ thì cần phải tìm kiếm các cơ hội để cải tiến nó, các cơ hội đó là:

  • Loại bỏ các nguồn gây ra sai lỗi có thể dẫn tới các công việc phải làm đi làm lại.
  • Loại bỏ hoặc giảm bớt các quy trình con, các hoạt động và các tác vụ dư thừa.
  • Giảm số lượng các thao tác bằng tay.
  • Giảm thời gian của chu trình.
  • Thay thế các tác vụ, hoạt động, hoặc quy trình có đầu ra bị lỗi.
  • Hiệu chỉnh các chi tiết tuần tự trên quy trình để giảm số lượng hoạt động hoặc công việc phải làm lại.

Phiên bản cũ của bản thiết kế quy trình (Carryover of Process Designs). Với mỗi quy trình con hoặc mỗi hoạt động chính, một trong các câu hỏi sau cần được trả lời rõ ràng:

  • Nếu có một phiên bản cũ của thiết kế quy trình thì liệu nó có thể đáp ứng các mục tiêu chất lượng sản phẩm?
  • Nếu có một phiên bản mới thì ít nhất nó cũng phải đáp ứng hiệu quả các mục tiêu chất lượng trong khi vẫn đảm bảo hoặc cải thiện được chi phí và thời gian của chu trình?

Kiểm thử các quy trình được chọn (Testing the selected processes). Một trong số các yếu tố chính của một thiết kế thành công là nó phải tích hợp được những bài học rút ra từ những lần kiểm thử sản phẩm, kiểm thử các đặc tính của sản phẩm, kiểm thử các quy trình tổng thể và quy trình con nhằm đảm bảo quy trình đáp ứng tốt các mục tiêu chất lượng. Kiểm thử cần phải được tiến hành trên toàn bộ quy trình lập kế hoạch chất lượng để cho phép các thay đổi, chỉnh sửa, cải tiến đối với quy trình trước khi quy trình được chuyển giao vận hành. Kiểm thử được tiến hành tại các điểm khác nhau để phân tích và đánh giá các thiết kế thay thế (alternative designs) của quy trình tổng thể và quy trình con.

Một số lựa chọn để kiểm thử năng suất và hiệu quả của một quy trình:

Kiểm thử thử nghiệm (Pilot testing): Một phiên kiểm thử thử nghiệm quy trình tổng thể (overall process) được thực hiện trong một quy mô nhỏ (small scale) hoặc trong một phân đoạn (segment) nhỏ của toàn bộ ứng dụng thực tế (total population). Chọn phân đoạn nào là tùy thuộc vào chính quy trình. Việc kiểm thử có thể được giới hạn vào một vị trí cụ thể, một bộ phận cụ thể, hoặc một chức năng cụ thể.

Kiểm thử module (Modular testing): Đôi khi không thể kiểm thử quy trình tổng thể ngay một lúc, chỉ có thể kiểm thử những yếu tố then chốt của quy trình một cách riêng rẽ. Một phiên kiểm thử module chính là kiểm thử các phân đoạn riêng rẽ của quy trình. Nói chung thì đầu ra của một quy trình con A sẽ ảnh hưởng đến năng suất và sự hiệu quả của các quy trình con B, C… Các quy trình then chốt đòi hỏi sự kiểm thử riêng để tách các vấn đề có thể xuất hiện và có thể cải tiến các vấn đề đó.

Mô phỏng (Simulation): Kỹ thuật thiết kế này quan sát và xây dựng một mô hình toán học hoặc vật lý để biểu diễn một quy trình trong thế giới thực, vì các lý do kinh tế và kỹ thuật, sự thử nghiệm trực tiếp là không thể. Các bối cảnh khác nhau có thể được ứng dụng để kiểm thử cách thức quy trình sẽ thực thi dưới các điều kiện đa dạng của sự biến đối đầu vào hoặc trong điều kiện thực thi kịch bản tồi nhất.

Vận hành khô (Dry run): Một “dry run” là sự vận hành quy trình mới do chính nhóm lập kế hoạch chất lượng thực hiện. Đây là sự kiểm thử quy trình trong điều kiện vận hành. Đầu ra của quy trình sẽ được phân tích để đưa ra những biện pháp chỉnh sửa quy trình nếu cần thiết.

Kiểm thử chấp nhận (Acceptance test): Đây là một cách kiểm thử cao cấp được áp dụng cho những hệ thống phức tạp như hệ thống máy tính chẳng hạn. Một kế hoạch kiểm thử được một nhóm chuyên gia vạch ra nhưng nhóm chuyên gia này không tham gia thiết kế quy trình. Kế hoạch kiểm thử này thiết lập các điều kiện vận hành của quy trình như môi trường, đầu vào, các đặc tính chức năng quan trọng. Sự kiểm thử có ý đồ tạo áp lực (stress) trong những cách thích hợp lên các đặc tính của quy trình để xem quy trình vận hành ra sao, có bị “gẫy đổ” không. Trong nhiều trường hợp, kiểm thử chấp nhận trong các điều kiện vận hành thực rất cần thiết để thiết kế quy trình được chấp nhận.

So sánh và so sánh chuẩn (Comparisons and benchmarks): Có thể sử dụng một quy trình tương tự đã được biết để so sánh với quy trình cần kiểm thử.

Các giới hạn của việc kiểm thử (Test Limitations). Mọi cách kiểm thử đều có giới hạn. Dưới đây trình bày các giới hạn chung cần được hiểu và được nhận dạng:

Sự khác nhau trong các điều kiện vận hành (Differences in operation conditions): Kiểm thử theo kiểu vận hành khô (dry runs) và kiểu module đương nhiên là khác nhau trong việc tạo lập điều kiện vận hành. Thậm chí, kiểm thử thử nghiệm và kiểm thử so sánh chuẩn (pilot and benchmarks) cũng khác nhau trong một số chi tiết khi thực thi. Một số sự khác nhau phổ biến giữa điều kiện được tạo lập khi kiểm thử và điều kiện vận hành thực tế là:

  • Khác nhau về con người vận hành quy trình.
  • Khác nhau về khách hàng của quy trình.
  • Khác nhau trong các giá trị cực biên (extreme values) và các điều kiện bất thường.
  • Khác nhau trong việc tương tác với các quy trình khác và các bộ phận khác trong tổ chức.

Khác nhau trong quy mô (Differences in size): Đặc biệt là các sự cố nghiêm trọng như thiết bị ngừng làm việc, những người then chốt không làm việc ở đó nữa, hoặc các sự cố tiềm tàng khác như trong trường hợp về sự phức tạp của thủ tục phẫu thuật, một phiên kiểm thử không thể đủ lớn để cho phép các sự cố hiếm khi xảy ra có thể xuất hiện.

Sự phản kháng về mặt văn hóa (Culture resistance): Kiểm thử có thể có kết quả tốt do chúng thiếu các ảnh hưởng văn hoá như khi vận hành thực tế. Ví dụ, theo ND, kiểm thử quy trình vận hành tàu cao tốc trong điều kiện ở Nhật Bản sẽ rất khác với khi vận hành thực tế tàu cao tốc ở Việt Nam chẳng hạn, do về mặt văn hoá, người Việt Nam không (hợp lý hơn là chưa) có thói quen tuân thủ kỷ luật lao động chặt chẽ như người Nhật Bản.

Các hiệu ứng khác (Other effects): Đôi khi thiết kế một quy trình mới hoặc tái thiết kế một quy trình cũ có thể tạo ra những hoặc làm tăng thêm sự trầm trọng vốn có ở các quy trình khác. Ví dụ, thời gian giải quyết được cải thiện khi chấp nhận các khoản vay mua nhà có thể dẫn tới sự ùn đống hồ sơ trong các bộ phận tiếp sau. Sự tương tác như vậy trong các quy trình thì khó mà thấy được trong một kiểm thử tách biệt.

(Còn Bước 5, sẽ được đăng trong kỳ tiếp theo)

19/7/2009

Advertisements

1 Phản hồi

Filed under Quản lý chất lượng

One response to “Quy trình lập kế hoạch chất lượng – Kỳ 7

  1. Chủ nhật vui vẻ.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s