Quy trình lập kế hoạch chất lượng – Kỳ 8

Tác giả: John F. Early và O. John Coletti

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

(Tiếp và hết Bước 5)

BƯỚC 5: PHÁT TRIỂN QUY TRÌNH (STEP 5: DEVELOP PROCESS)

Nội dung bước 5:

Soát xét các mục tiêu sản phẩm (Review product goals)

Xác định các điều kiện sản xuất (Identify operating conditions)

Thu thập thông tin đã biết về các quy trình thay thế

(Collect known information on alternative processes)

Lựa chọn thiết kế quy trình tổng quan (Select general process design)

Định danh các đặc tính và mục tiêu của quy trình

(Identify process features and goals)

Định danh các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình chi tiết

(Identify detailed process features and goals)

Thiết kế có tính đến các yếu tố tới hạn và sai lỗi của con người

(Design for critical factors and human error)

Tối ưu hóa các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình (Optimize process features and goals)

Thiết lập công suất của quy trình (Establish process capability)

Thiết lập và đề xuất lần cuối các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình

(Set and publish final process features and goals)

ĐỊNH DANH CÁC ĐẶC TÍNH VÀ MỤC TIÊU CỦA QUY TRÌNH (IDENTIFY PROCESS FEATURES AND GOALS)

Một “đặc tính của quy trình” (process feature) là bất kỳ thuộc tính (property, attribute) nào cần thiết để tạo ra sản phẩm hoặc để chuyển giao dịch vụ (deliver the service) và đạt được các mục tiêu đặc tính sản phẩm (product feature goals) đáp ứng nhu cầu khách hàng. Một “mục tiêu quy trình” (process goal) là sự lượng hóa của một trong số các đặc tính của quy trình.

Trong khi mục tiêu sản phẩm (product goals) trả lời câu hỏi “Đặc tính nào của sản phẩm mà chúng ta cần phải tạo ra để đáp ứng nhu cầu khách hàng?” thì đặc tính quy trình trả lời câu hỏi “Cơ chế nào mà chúng ta cần để tạo ra hoặc để chuyển giao các đặc tính sản phẩm (và đáp ứng mục tiêu chất lượng) hết lần này lượt khác mà không có khiếm khuyết gì?”.  Về cơ bản, các đặc tính quy trình định nghĩa một quy trình. Sơ đồ luồng (flow diagram) là nguồn của nhiều, nhưng không phải tất cả, các đặc tính và mục tiêu.

Khi thiết kế của quy trình tiến triển từ mức khái quát thành mức chi tiết thì một danh sách dài các đặc tính quy trình cụ thể xuất hiện. Mỗi trong số các đặc tính đó cần thiết để sản xuất một hoặc nhiều đặc tính sản phẩm. Ví dụ:

  • Tạo ra một hoá đơn (invoice) đòi hỏi một đặc tính quy trình có thể thực hiện các tính toán số học sao cho thông tin chính xác được đưa vào.
  • Sản xuất một bánh răng đòi hỏi một đặc tính quy trình có thể khoan lỗ chính xác vào trung tâm của tấm kim loại tròn.
  • Bán một thẻ tín dụng bằng marketing từ xa đòi hỏi một đặc tính quy trình thu thập thông tin khách hàng chính xác.

Phần lớn các đặc tính quy trình có thể được phân thành các loại sau:

  • Thủ tục (Procedures) – một dãy các bước tuân theo một thứ tự hữu hạn và chuẩn mực.
  • Phương pháp (Methods) – một sự sắp xếp có thứ tự của một loạt các tác vụ (tasks), hoạt động (activites) hoặc thủ tục.
  • Thiết bị và nguồn cung (Equipment and supplies) – các thiết bị vật lý và các vật phẩm khác cần thiết để thực thi quy trình.
  • Nguyên liệu (Materials) – các phần tử hữu hình, dữ liệu, sự kiện, hình ảnh, thông tin (vì vậy cùng với chúng là thiết bị và nguồn cung để tạo ra các đầu vào như đòi hỏi).
  • Con người (People) – số lượng các cá nhân, kỹ năng họ cần có, các mục tiêu và tác vụ mà họ sẽ thực thi.
  • Đào tạo (Training) – kỹ năng và tri thức cần để hoàn thành quy trình.
  • Các nguồn lực khác (Other resources) – các nguồn lực bổ sung nếu cần thiết.
  • Các quy trình hỗ trợ (Support processes) – như in ấn, sao chụp tài liệu, lưu trữ…

Như đã thấy trong trường hợp thiết kế sản phẩm, thiết kế quy trình sẽ dễ quản lý và tối ưu hoá nếu các đặc tính và mục tiêu của quy trình được tổ chức thành một bảng tính thể hiện cách thức quy trình “sản xuất” ra các đặc tính và mục tiêu của sản phẩm. Hình 3-14 minh họa một bảng tính như vậy.

Đặc tính sản phẩm dịch vụ

Mục tiêu đặc tính sản phẩm dịch vụ

Đặc tính quy trình

Công suất phun Quy mô mỗi người phải đảm nhiệm Nguyên liệu phải được chứng nhận Lịch biểu trên PC để xác định công việc cần thiết
Thời gian để thực hiện công việc Ít hơn 1 giờ (100% thời gian)

Mạnh

Rất mạnh

Rất mạnh

Thời điểm gặp được hẹn trước 99% công việc được giải quyết trong 15 phút của cuộc gặp

Rất mạnh

Mọi nguyên liệu đầu vào đều an toàn về mặt môi trường Không chấp nhận nguyên liệu tổng hợp

Rất mạnh

10 ga-lôn mỗi phút 1 người đảm nhiệm 10 feet vuông 100% được chấp nhận theo tiêu chuẩn của Bộ Nông nghiệp Bang Dung sai thời gian dự báo nằm trong 10% của thời gian hiện tại

Mục tiêu đặc tính quy trình

HÌNH 3-14. Bảng tính thiết kế quy trình của một dịch vụ chăm sóc bãi cỏ. (Juran Institute, Inc. Copyright 1994. Used by permission)

Bảng tính trên được dùng không chỉ như một bảng tóm tắt các thuộc tính chính của quy trình mà còn được dùng để tìm kiếm câu trả lời cho hai câu hỏi quan trọng sau, từ đó có được một thiết kế quy trình hiệu quả. Câu hỏi thứ nhất là, mỗi đặc tính và mục tiêu đặc tính của sản phẩm là có thể đạt được bằng quy trình? Câu hỏi thứ hai là, liệu mỗi đặc tính của quy trình là tuyệt đối cần thiết đối với ít nhất một đặc tính của sản phẩm; nghĩa là, liệu có hay không các đặc tính quy trình dư thừa hoặc không cần thiết?

Áp dụng bảng tính và hỏi hai câu hỏi trên với mọi quy trình cần thiết.

Thường các thiết kế quy trình mức khái quát (high-level process designs) chỉ xác định các đặc tính và mục tiêu của quy trình từ góc độ toàn công ty. Ví dụ như thời gian của chu trình được xác định từ quy trình mua sắm (purchase process), dữ liệu cụ thể được xác định từ các hệ thống tài chính và đào tạo các kỹ năng mới. Do các quy trình mới phụ thuộc vào các quy trình tầm công ty, nên đây chính là thời điểm để xác nhận xem quy trình mới có khả năng đáp ứng các mục tiêu sản phẩm hay không. Nếu không thì các quy trình tầm công ty cần được cải tiến và coi các cải tiến đó như là một phần của công việc thiết kế quy trình mới, hoặc quy trình tầm công ty cần được thay thế.

ĐỊNH DANH CÁC ĐẶC TÍNH VÀ MỤC TIÊU ĐẶC TÍNH CỦA QUY TRÌNH CHI TIẾT (IDENTIFY DETAILED PROCESS FEATURES AND GOALS)

Trong phần lớn các trường hợp, hiệu quả nhất đối với các nhóm nhỏ thuộc nhóm dự án là thực hiện các thiết kế chi tiết của các quy trình con và các hoạt động chính (subprocesses and major activities). Các thiết kế chi tiết đó có các đặc tính và mục tiêu đặc tính là các mục tiêu và tiêu chuẩn cụ thể hơn như là các thủ tục vận hành tiêu chuẩn, các thiết bị hay nguyên liệu cần được mua sắm.

THIẾT KẾ CÓ TÍNH ĐẾN CÁC YẾU TỐ TỚI HẠN VÀ SAI LỖI CỦA CON NGƯỜI (DESIGN FOR CRITICAL FACTORS AND HUMAN ERROR)

Một việc quan trọng khi thiết kế quy trình là xác định hiệu ứng mà các yếu tố tới hạn ảnh hưởng tới thiết kế. “Các yếu tố tới hạn” (critical factors) là các yếu tố có thể gây nguy hiểm nghiêm trọng đối với cuộc sống, sức khoẻ và môi trường sống của con người hoặc có thể gây ra những mất mát tiền bạc lớn. Một số ví dụ về những yếu tố đó là quy mô khổng lồ của các hoạt động vận hành quy trình như: hệ thống kiểm soát không lưu, các dự án xây dựng khổng lồ, các hệ thống chăm sóc bệnh nhân ở bệnh viện, quy trình quản lý thị trường chứng khoán. Lập kế hoạch hoạt động của quy trình cần phải tính đến những yếu tố đó nhằm đảm bảo quy trình hoạt động an toàn. Phân tích tới hạn, phân tích kiểu sự cố và hiệu ứng (criticality analysis and failure-mode and effect analysis) (Xem Bài 19 – Chất lượng trong Nghiên cứu và Phát triển) là công cụ hữu hiệu để xác định các yếu tố đó để có các biện pháp xử lý tốt.

Nhân viên (workers) có khả năng không như nhau khi thực hiện các tác vụ và hoạt động cụ thể. Một số người làm việc này tốt, một số khác thì không. Nhưng tất cả con người đều giống nhau ở chỗ có thể gây ra sai lỗi. Vì vậy, khi thiết kế quy trình bắt buộc phải có biện pháp để làm giảm và kiểm soát các sai lỗi của con người khi vận hành quy trình. Hãy bắt đầu bằng cách phân tích dữ liệu về sai lỗi và tiếp theo ứng dụng nguyên lý Pareto đề ra các biện pháp xử lý sai lỗi. Một số ít loại sai lỗi chỉ mang tính cá nhân thì cần những biện pháp thiết kế quy trình đặc biệt. Các sai lỗi của con người ảnh hưởng đến thiết kế quy trình có thể được phân loại như sau:

  • Lỗi kỹ thuật phát sinh từ sự thiếu các kỹ năng cá nhân cần thiết.
  • Lỗi tích tụ do thiếu phản hồi.
  • Lỗi phát sinh từ thực tế là con người không thể mãi duy trì được trạng thái tinh thần sáng suốt, khỏe khoắn.

Lỗi kỹ thuật (Technique Errors). Một số nhân viên thường làm một việc gì đó tốt hơn một số nhân viên khác. Lý do là những người ấy sở hữu một “mẹo” đặc biệt nào đó. Trong những trường hợp như vậy, người thiết kế quy trình cần nghiên cứu các phương pháp được những nhân viên đó sử dụng để tìm ra những khác biệt về mặt phương pháp luận giữa họ và những người khác khi tiến hành công việc. Sự khác biệt đó thường được gọi là “mẹo” – một sự khác biệt nhỏ trong phương pháp nhưng lại tạo ra một sự khác biệt lớn trong kết quả công việc. Sau khi mẹo đã được phát hiện, người thiết kế quy trình có thể tìm cách để đưa “mẹo” vào quy trình công nghệ. Cũng vậy, “mẹo” cũng có thể được trang bị cho nhân viên trong các chương trình đào tạo của tổ chức.

Thiếu sự phản hồi kịp thời (Lack of the Instant Feedback). Một nguyên lý thông dụng khi thiết kế tác vụ thực hiện công việc là phải cung cấp vòng phản hồi tức thì cho nhân viên ngay sau khi nhân viên hoàn thành tác vụ cần thiết, sao cho họ nhận ra được ngay hiệu quả thực hiện tác vụ. Ví dụ, một nhân viên thao tác tấm kiểm soát (control panel) ấn một nút chuyển mạch và nhận được 3 phản hồi: cảm giác sờ vào nút điều khiển, âm thanh phát ra khi nút chuyển mạnh chuyển động, tín hiệu đèn sáng lên báo hiệu mạch đã chuyển thành công. Cung cấp sự phản hồi là một phần của việc tự kiểm soát và cho phép nhân viên chỉnh sửa kịp thời thao tác của họ nhằm giữ quy trình trong mục tiêu chất lượng đã định.

Lỗi do sự thiếu chú ý của con người (Human Inattentation Errors). Một yêu cầu khi thiết kế quy trình là đòi hỏi sự chú ý thực thi công việc của nhân viên như một điều kiện tiên quyết để hoàn thành công việc. Một tình huống điển hình là công việc thanh tra tài liệu, sản phẩm,… Công việc này có thể được thực hiện theo hai cách sau:

Thực hiện bằng hành vi bị động (By passive deeds): Lắng nghe, nhìn và đọc. Cách làm này khó đòi hỏi sự chú ý của người thực hiện. Hành vi không để lại dấu vết sau khi hành vi đã diễn ra. Chúng ta không có cách nào để biết liệu một người có thật sự chú ý đến công việc mình đang làm hay không. Ví dụ một người kiểm tra bằng mắt một sản phẩm dọc quy trình sản xuất, chỉ cần họ xao lãng một chút thôi thì sản phẩm đã đi qua quy trình và họ không thể phát hiện lỗi của sản phẩm.

Thực hiện bằng hành vi chủ động (By active deeds): Thao tác ngay trên bàn phím, viết. Những hành vi này không thể diễn ra mà không chú ý tới những gì đã được thực hiện. Hành vi để lại dấu vết sau khi hành vi đã diễn ra.

Sai lỗi của con người và các loại sai lỗi khác có thể được giảm thông qua xây dựng các quy trình sao cho sai lỗi không thể xuất hiện hoặc sai lỗi khó xảy ra – việc này gọi là “chống lỗi” (errorproffing).

Các nguyên lý chống lỗi (Principles of Errorproffing). Một số phương pháp chống lỗi được liệt kê dưới đây.

Loại bỏ (Elimination): Thay đổi quy trình sao cho có thể loại bỏ được các thao tác gây ra sai lỗi mà mục đích của quy trình không đổi.

Thay thế (Replacement): Cách này vẫn giữ lại các thao tác gây sai lỗi nhưng thay thế sự vận hành bằng con người bởi sự vận hành bằng robot.

Tạo điều kiện thuận lợi (Facilitation): Vẫn giữ lại thao tác gây sai lỗi và vận hành bằng con người nhưng cải thiện điều kiện làm việc sao cho xác suất gây sai lỗi là thấp nhất có thể.

Phát hiện (Detection): Vẫn giữ lại thao tác gây sai lỗi, con người vận hành và điều kiện vận hành nhưng cố gắng phát hiện lỗi sớm nhất có thể.

Giảm bớt (Mitigation): Vẫn giữ lại thao tác gây sai lỗi, con người vận hành và tìm cách cải thiện điều kiện vận hành sao cho những lỗi lớn không xảy ra.

TỐI HÓA CÁC ĐẶC TÍNH VÀ MỤC TIÊU ĐẶC TÍNH CỦA QUY TRÌNH (OPTIMIZE PROCESS FEATURES AND GOALS)

Sau khi những người lập kế hoạch đã thực hiện các thiết kế có tính đến các yếu tố tới hạn và tìm cách giảm bớt sai lỗi của con người ngay trong quy trình thì hoạt động tiếp theo là tối ưu hóa các quy trình con và quy trình tổng thể. Trong Bước 4 – Phát triển sản phẩm, ý tưởng tối ưu hóa cũng đã được trình bày. Hoạt động tương tự được thực hiện để tối ưu hóa các đặc tính sản phẩm và các mục tiêu đặc tính sản phẩm cũng được áp dụng để lập kế hoạch quy trình.

THIẾT LẬP CÔNG SUẤT CỦA QUY TRÌNH (ESTABLISH PROCESS CAPABILITY)

Trước khi một quy trình bắt đầu hoạt động, thì cần phải mô tả về khả năng đáp ứng các mục tiêu chất lượng của nó. Các khái niệm và phương pháp được dùng để thiết lập công suất của quy trình sẽ được thảo luận chi tiết trong Bài 22 – Vận hành, trong mục Công suất của Quy trình. Bất kỳ dự án lập kế hoạch chất lượng nào cũng phải đo lường công suất các quy trình trong việc đáp ứng các mục tiêu chất lượng chính. Nếu quy trình không đạt được công suất đã định thì cần chẩn đoán các nguyên nhân gốc của sai lầm và cải tiến quy trình để loại bỏ chúng trước khi quy trình được đưa vào vận hành.

Giảm thời gian của chu trình (Reduction in Cycle Time). Công suất của quy trình là hiệu quả đáp ứng các nhu cầu khách hàng của quy trình. Một số nhu cầu đặc biệt có thể liên quan tới thời gian chu trình của các quy trình con – tổng thời gian trôi qua từ khi bắt đầu một quy trình tới khi kết thúc. Giảm thời gian của chu trình hầu như trở thành nỗi ám ảnh của nhiều tổ chức. Áp lực từ khách hàng, áp lực tăng chi phí và áp lực từ các đối thủ cạnh tranh đang thúc đẩy các công ty phát hiện ra những cách nhanh hơn để thực thi quy trình của tổ chức. Thông thường các quy trình được chú ý bao gồm quy trình nghiên cứu sản xuất một sản phẩm mới, quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quy trình tuyển nhân viên mới, quy trình xử lý lời phàn nàn của khách hàng… Đối với các quy trình hiện có, người thiết kế thực hiện theo quy trình cải tiến chất lượng đã biết để giảm thời gian của chu trình. Trong Bài 5 – Quy trình cải tiến chất lượng, chúng ta sẽ thảo luận về các phương pháp cải tiến chất lượng nói chung mà trong đó thời gian của chu trình chỉ là một trong số các yếu tố cần cải tiến.

THIẾT LẬP VÀ ĐỀ XUẤT LẦN CUỐI CÁC ĐẶC TÍNH VÀ MỤC TIÊU ĐẶC TÍNH CỦA QUY TRÌNH (SET AND PUBLISH FINAL PROCESS FEATURES AND GOALS)

Sau khi nhóm lập kế hoạch đã lập được luồng quy trình (flow of process), xác định được các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình, các thiết kế đã tính đến các yếu tố tới hạn và sai lỗi của con người, tối ưu hóa các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình, thiết lập công suất của quy trình, thì việc tiếp theo là chi tiết hóa các đặc tính và mục tiêu đặc tính của quy trình rồi đề xuất lần cuối bản thiết kế của quy trình. Đây cũng là bước trong đó kết quả của việc phát triển quy trình, thể hiện bằng nhiều hình thức tài liệu, được chính thức chuyển giao cho các bộ phận chức năng khác.

Các điểm sau đây cần được kiểm tra lần nữa về sự tương ứng giữa đặc tính sản phẩm và mục tiêu đặc tính sản phẩm với đặc tính quy trình và mục tiêu đặc tính quy trình:

  • Mỗi đặc tính sản phẩm được hỗ trợ mạnh hoặc rất mạnh bởi một hoặc nhiều đặc tính quy trình. Như vậy đặc tính sản phẩm mới có thể trở thành hiện thực mà không có các khiếm khuyết nghiêm trọng. Mỗi mục tiêu đặc tính sản phẩm sẽ được đáp ứng nếu mỗi mục tiêu đặc tính quy trình được đáp ứng.
  • Mỗi đặc tính quy trình là quan trọng trong việc chuyển giao một hoặc nhiều đặc tính sản phẩm. Các đặc tính quy trình có quan hệ không mạnh với các đặc tính sản phẩm khác không cần thiết thì phải được loại bỏ.

Bảng tính thiết kế quy trình đã hoàn thiện và các sơ đồ luồng chi tiết là thông tin chung rất cần cho các nhà quản lý, các giám sát viên, nhân viên làm việc trên quy trình. Ngoài ra, nhóm lập kế hoạch cần đảm bảo các điểm sau đây đã được làm sáng tỏ đối với mỗi tác vụ (task) trong quy trình:

  • Ai chịu trách nhiệm thực hiện tác vụ.
  • Tác vụ được hoàn thành như thế nào.
  • Đầu vào của tác vụ.
  • Đầu ra của tác vụ.
  • Các vấn đề có thể phát sinh trong khi vận hành và cách thức giải quyết chúng.
  • Đặc tả của thiết bị và nguyên liệu được sử dụng.
  • Thông tin cần thiết cho tác vụ.
  • Thông tin được sinh ra bởi tác vụ.
  • Việc đào tạo, các thủ tục vận hành tiêu chuẩn công việc hỗ trợ cần thiết.

(Hết Bước 5, còn tiếp)

26/7/2009

Để lại bình luận

Filed under Quản lý chất lượng

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s