Quy trình kiểm soát chất lượng – Kỳ 2

Tác giả: J. M. Juran và A. Blanton Godfrey

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

Nội dung
CÁC YẾU TỐ CỦA VÒNG LẶP PHẢN HỒI

Lựa chọn đối tượng kiểm soát

Thiết lập sự đo lường

Thiết lập các tiêu chuẩn hiệu suất: Mục tiêu sản phẩm và mục tiêu quy trình

Đo lường hiệu suất hiện tại

Thiết bị đo

So sánh với tiêu chuẩn

Thực hiện hành động để san bằng sự khác biệt

Quy trình

Chu trình PDCA

CÁC YẾU TỐ CỦA VÒNG LẶP PHẢN HỒI (THE ELEMENTS OF THE FEEDBACK LOOP)

Vòng lặp phản hồi là một cơ chế phổ biến trong việc kiểm soát chất lượng, được ứng dụng cho mọi lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, phi lợi nhuận, tại mọi cấp của tổ chức, từ nhân viên điều hành cấp cao đến lực lượng trực tiếp sản xuất. Tuy nhiên, bản chất của các yếu tố của vòng lặp phản hồi thay đổi tùy vào từng tình huống ứng dụng cụ thể.

Trong Hình 4.5, một biểu đồ tiến trình đơn giản thể hiện quy trình kiểm soát chất lượng với một vòng lặp phản hồi đơn giản.

Fig 4.5
HÌNH 4.5. Quy trình kiểm soát chất lượng. (“Quality Control”, Leadership for the Quality Century, Juran Institute, Inc., senior excutive wrokshop, p.5, Wilton, CT).

Lựa chọn đối tượng kiểm soát (Choose the Control Subject). Mỗi đặc tính của sản phẩm (hàng hóa hoặc dịch vụ) hoặc mỗi đặc tính của quy trình đều trở thành một đối tượng kiểm soát – một tâm điểm mà quanh đó vòng lặp phản hồi được xây dựng. Bước then chốt đầu tiên là lựa chọn đối tượng kiểm soát. Các đối tượng kiểm soát được dẫn từ nhiều nguồn khác nhau gồm:

  • Nhu cầu của khách hàng mục tiêu về đặc tính của sản phẩm.
  • Phân tích kỹ thuật để “dịch” nhu cầu khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm và đặc tính của quy trình.
  • Đặc tính quy trình ảnh hưởng trực tiếp tới đặc tính sản phẩm.
  • Các chuẩn công nghiệp và chuẩn của chính phủ.
  • Nhu cầu bảo vệ sự an toàn của con người và môi trường.
  • Nhu cầu tránh các hiệu ứng phụ như làm phiền nhân viên hoặc cộng đồng.

Đối với nhân viên làm việc trực tiếp, đối tượng kiểm soát chủ yếu gồm các đặc tính sản phẩm và quy trình được viết thành các đặc tả trong sổ tay sản xuất. Đối với nhân viên quản lý, thì đối tượng kiểm soát được mở rộng hơn và định hướng các vấn đề kinh doanh, họ quan tâm chủ yếu là nhu cầu khách hàng và cách thức đáp ứng khách hàng của đối thủ cạnh tranh.

Thiết lập sự đo lường (Establish Measurement). Sau khi đã chọn đối tượng kiểm soát, bước tiếp theo là lắp đặt các công cụ để đo lường hiệu suất hiện tại của quy trình hoặc mức độ chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ. Đo lường là một trong những tác vụ (task) quan trọng nhất của quản lý chất lượng, được thảo luận trong hầu hết các bài viết về chất lượng. Khi lắp đặt công cụ đo lường, chúng ta cần đặc tả rõ ràng công cụ đo (các sensors), bao lâu thì đo một lần, cách dữ liệu được lưu trữ, khuôn dạng dữ liệu được báo cáo, cách phân tích dữ liệu để có được thông tin hữu ích, ai sẽ thực hiện việc đo. Trong Bài 9 – Đo lường, thông tin và ra quyết định, chúng ta sẽ thảo luận riêng về đo lường.

Thiết lập các tiêu chuẩn hiệu suất: Mục tiêu sản phẩm và mục tiêu quy trình (Establish Standards of Performance: Product Goals and Process Goals). Đối với mỗi đối tượng đo lường cần thiết lập một tiêu chuẩn về hiệu suất – một mục tiêu chất lượng (quality goal, cũng được gọi là targets, objectives, …). Bảng 4.1 là một số ví dụ về đối tượng kiểm soát và các mục tiêu liên quan.

BẢNG 4.1. Ví dụ về Đối tượng Kiểm soát và Mục tiêu Chất lượng liên quan

Đối tượng kiểm soát

(Control Subject)

Mục tiêu chất lượng

(Quality goal)

Mức tiêu hao nhiên liệu của động cơ Tối thiểu là 25 dặm/gallon khi đi trên đường cao tốc
Giao hàng qua đêm 99,5% hàng được giao trước 10h30 sáng hôm sau
Độ tin cậy Ít hơn 3 sự cố trong 25 năm cung cấp dịch vụ
Nhiệt độ Tối thiểu là 505oF, tối đa là 515oF
Tỷ lệ lỗi đặt hàng Không nhiều hơn 3 lỗi trên 1000 đơn hàng
Hiệu suất cạnh tranh Bằng hoặc tốt hơn 3 đối thủ cạnh tranh cao nhất trên 6 yếu tố được xét tới
Sự hài lòng của khách hàng 90% hoặc cao hơn khách hàng hài lòng với dịch vụ
Khách hàng quay lại 95% khách hàng chính quay lại từ năm này qua năm khác
Sự trung thành của khách hàng 100% thị phần của trên 80% khách hàng

Mục tiêu tối cao của sản phẩm là đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khách hàng công nghiệp (industrial customers) thường đặc tả nhu cầu của họ với một mức độ chính xác nào đó. Các nhu cầu được đặc tả như vậy sẽ trở thành mục tiêu chất lượng cho các nhà cung cấp. Ngược lại, khách hàng cá nhân thường có xu hướng mô tả nhu cầu của mình bằng những ngôn từ nhập nhằng. Những phát biểu như vậy của khách hàng cá nhân cần được dịch thành ngôn ngữ của nhà cung cấp để trở thành mục tiêu chất lượng của họ.

Các mục tiêu khác của sản phẩm cũng quan trọng là độ ổn định (reliability) và độ bền (durability). Nếu sản phẩm đáp ứng các mục tiêu đó thì nhà cung cấp sẽ gây ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng, mức độ trung thành của khách hàng do làm giảm chi phí tổng thể khi sử dụng sản phẩm. Sự cố của sản phẩm ngay trong thời gian bảo hành có thể ảnh hưởng nghiêm trọng tới mức lợi nhuận của công ty trên cả chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp (đền sản phẩm, mất công giải thích…).

Các quy trình sản xuất sản phẩm có hai loại mục tiêu chất lượng:

  1. Sản xuất ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Một cách lý tưởng là mọi thành phần của sản phẩm đều đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  2. Hoạt động theo một cách thức có thể dự đoán và ổn định. Nói theo các chuyên gia chất lượng thì mỗi quy trình cần phải “trong tầm kiểm soát” (under control). Chúng ta sẽ khảo sát kỹ hơn ý này trong phần Công suất của quy trình. Các mục tiêu này có thể liên quan trực tiếp tới chi phí sản xuất sản phẩm.

Mục tiêu chất lượng có thể cũng được thiết lập cho các phòng ban và con người (departments and persons). Hiệu suất căn cứ trên các mục tiêu đó sẽ là một thông tin đầu vào của cách thức trao giải thưởng cho nhân viên của công ty. Trong trường hợp lý tưởng, các mục tiêu đó phải:

  • Chính đáng (legitimate): chúng không gây ra bất cứ sự nghi ngờ nào về mặt xã hội, con người.
  • Có thể đo lường (measurable): chúng có thể được truyền thông tới tất cả mọi người với một mức độ chính xác, ai cũng hiểu như nhau.
  • Có thể đạt được (attainable): phải có bằng chứng rằng chúng có thể đạt được.
  • Công bằng (eqitable): khả năng đạt được phải như nhau cho mọi cá nhân có trách nhiệm như nhau.

Các mục tiêu chất lượng có thể được lập ra từ sự kết hợp của những cơ sở sau:

  • Mục tiêu của đặc tính sản phẩm (product features) và đặc tính quy trình (process features) căn cứ trên các phân tích công nghệ (tecnological analysis).
  • Mục tiêu của phòng ban và con người căn cứ trên so sánh chuẩn (benchmarking), thay vì hiệu suất trong quá khứ. Chúng ta sẽ thảo luận về ý này trong Bài 12 – So sánh chuẩn.

Các mục tiêu chất lượng mức khái quát nhất (do cấp lãnh đạo cao nhất đặt ra – ND) đã được đặt ra ngay từ sớm khi phát triển sản phẩm. Dần dần cùng quá trình phát triển sản phẩm, các mục tiêu chất lượng được cụ thể hoá thành việc đáp ứng sự thay đổi của nhu cầu khách hàng, đáp ứng cạnh tranh, duy trì cải tiến chất lượng chặt chẽ, cải tiến hiệu suất của quy trình nghiệp vụ, xem xét lại quy trình lập kế hoạch sao cho tránh tạo ra các quy trình mới và các sản phẩm mới mang tính hút lỗi (Failure – prone products and processes, một thuật ngữ chỉ các sản phẩm và quy trình có mật độ khiếm khuyết cao  – ND).

Đo lường hiệu suất hiện tại (Measure Actual Performance). Bước then chốt trong kiểm soát chất lượng là đo lường hiệu suất hiện tại của sản phẩm hoặc của quy trình. Để đo lường, chúng ta cần một thiết bị đo (sensor).

Thiết bị đo (Sensor). Sensor là một thiết bị phát hiện đặc chủng. Nó được thiết kế để nhận ra sự xuất hiện và cường độ (intensity) của một hiện tượng nào đó và chuyển đổi dữ liệu thu thập được thành “thông tin”. Thông tin này sẽ là cơ sở cho việc ra quyết định. Tại các cấp độ thấp hơn của tổ chức, thông tin mang tính thời gian thực (real – time) và được dùng để kiểm soát các hoạt động hiện tại. Tại các cấp độ cao hơn của tổ chức, thông tin được tổng kết theo những cách khác nhau để có được các chiều kích rộng lớn hơn của thực tại, để phát hiện các khuynh hướng, để xác định các vấn đề ít xuất hiện.

Sự đa dạng của đối tượng kiểm soát đòi hỏi sự đa dạng của sensor. Một loại hình căn bản của sensor là các công cụ đo đặc tính của sản phẩm và đặc tính của quy trình. Ví dụ như nhiệt kế, đồng hồ, đo chiều dài. Một loại hình khác của sensor là các hệ thống dữ liệu và các báo cáo liên quan cung cấp thông tin tóm tắt cho cấp quản lý. Một loại hình khác nữa là sử dụng con người như là các sensors. Các bảng hỏi, phỏng vấn cũng là một hình thức của sensor.

Hầu hết các sensors cung cấp dữ liệu đo lường theo đơn vị đo (unit of measure) – một lượng được định nghĩa về một đặc tính chất lượng (quality feature) nào đó – chúng cho phép đánh giá đặc tính đó bằng con số. Các ví dụ thông thường về đơn vị đo là giờ, mét, kg. Để thảo luận sâu hơn về đơn vị đo, xin mời xem Bài 9 – Đo lường, thông tin và ra quyết định. Một điều đáng chú ý là khi phép đo được thực hiện bởi con người thì đó chính là một trong số các nguồn của sai lỗi.

So sánh với tiêu chuẩn (Compare to Standard). Hành động so sánh với tiêu chuẩn thường được coi là công việc của một trọng tài (umpire). Trọng tài có thể là một người hoặc là một thiết bị. Công việc của trọng tài là thực hiện bất cứ hoạt động nào trong số dưới đây:

  • So sánh hiệu suất chất lượng hiện tại với mục tiêu chất lượng.
  • Diễn giải sự khác biệt thu thập được, xác định liệu chất lượng đo lường được có tuân theo mục tiêu.
  • Quyết định hành động sửa chữa cần thực thi.
  • Khởi động hành động sửa chữa.

Thực hiện hành động để san bằng sự khác biệt (Take Action on the Difference). Trong bất kỳ hệ thống kiểm soát chất lượng tốt nào, chúng ta đều cần một phương tiện để thực hiện hành động san bằng sự khác biệt giữa hiệu suất đo lường được và hiệu suất mong muốn – một bộ điều chỉnh (actuator). Thiết bị này có thể là con người hoặc là công cụ máy. Trong cấp độ công việc của nhân viên thì đó có thể là một bàn phím để nhập lệnh cho máy tính điều chỉnh một cái gì đó của quy trình. Trong cấp quản lý thì đó có thể là một bản ghi nhớ cho cấp dưới.

Quy trình (The Process). Trong tất cả các nội dung đã được trao đổi, chúng ta đều giả định đã có một quy trình. Chúng ta cũng giả định đã có sẵn con người hoặc công nghệ, hoặc cả hai. Đó là phương tiện để sản sinh ra các đặc tính của quy trình, mà mỗi trong số chúng đều là đối tượng kiểm soát. Quy trình là nơi mọi nguồn lực như đầu vào, sức lao động, công nghệ, thủ tục, năng lượng, vật liệu và đầu ra được phối hợp theo một cách thức tối ưu. Để thảo luận kỹ hơn về quy trình, xem Bài 6 – Quản lý quy trình.

Chu trình PDCA (The PDCA Cycle). Có nhiều cách để phân chia vòng lặp phản hồi (feedback loop) thành các yếu tố và các bước (elements and steps). Một ví dụ là chu trình PDCA (cũng được gọi là bánh xe Deming) như Hình 4.6, đây chính là một hình thức của vòng lặp phản hồi.

HÌNH 4.6. Chu trình PDCA. (Deming 1986)
Fig 4.6

Trong ví dụ này vòng lặp phản hồi được phân chia thành 4 bước gọi là Plan, Do, Check, Act. Nội dung mỗi bước như sau:

Plan: lựa chọn đối tượng kiểm soát và thiết lập mục tiêu.

Do: vận hành quy trình.

Check: đo lường và phân xử kết quả.

Act: khởi động các công việc sửa chữa nếu cần.

(Còn tiếp)

12/9/2009

3 phản hồi

Filed under Quản lý chất lượng

3 responses to “Quy trình kiểm soát chất lượng – Kỳ 2

  1. Son Pham

    Cảm ơn người dịch đã dịch bài này.
    Xin hỏi tôi có thể tìm Bài 6 – “Quản lý quy trình” tại địa chỉ nào ?
    Tks n rgds

  2. sata2009blog

    Bài đó sẽ được đưa lên satablog2 trong ít ngày tới. Nếu bạn cần ngay thì xin gửi thư về hộp thư và tôi sẽ chuyển cho bạn qua email của bạn.

  3. le bich ngoc

    Xin hoi website co quy trinh kiem soat chat luong kiem toan khong a

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s