Quy trình kiểm soát chất lượng – Kỳ 5

Tác giả: J. M. Juran và A. Blanton Godfrey

Người dịch: Hoàng Xuân Thịnh

Lời người dịch. Trong số các công việc của doanh nghiệp có hai công việc quan trọng sau:

  1. Thu thập nhu cầu của khách hàng và diễn giải nhu cầu đó thành một bản đặc tả sản phẩm – tức một danh sách các mục tiêu đặc tính sản phẩm (product feature goals) được thể hiện bằng các con số như trong bài Lập kế hoạch chất lượng sản phẩm đã trình bày.
  2. Sản xuất sản phẩm phù hợp với bản đặc tả sản phẩm. Sản phẩm thực sau đó được so sánh với các mục tiêu đặc tính. Nếu các số liệu trên sản phẩm thực phù hợp với mục tiêu đặc tính thì người ta gọi đó là đạt hiệu suất (performance), hiệu suất chưa đạt thì phải điều chỉnh quy trình sản xuất.

Điểm yếu chí tử khi thực hiện các công việc trên chính là ở chỗ này: những người làm công việc diễn giải nhu cầu khách hàng thành bản đặc tả sản phẩm đã diễn giải đúng thực nhu cầu của khách hàng? Vấn đề không phải ở chỗ những người làm công việc diễn giải này kém, mà vì đây là công việc phức tạp liên quan đến văn hóa xã hội, tính đa nghĩa của ngôn ngữ nói và viết, sự quan tâm hay thờ ơ của những người mà doanh nghiệp cho là khách hàng mục tiêu của sản phẩm, phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng có hợp lý hay không… Nhưng dù sao cũng vẫn phải có bản đặc tả sản phẩm! Nếu bản đặc tả diễn giải đúng nhu cầu và sản phẩm làm ra phù hợp với bản đặc tả thì sản phẩm đó được gọi là thích hợp để sử dụng (fitness for use). Nếu sản phẩm phù hợp với bản đặc tả bất kể bản đặc tả đó đúng so với nhu cầu hay chưa thì sản phẩm đó được gọi là phù hợp với đặc tả (conformance to specifications). Đây là hai khái niệm rất dễ lẫn lộn, thoạt nhìn có thể khó hiểu.

Từ hai khái niệm trên tác giả dẫn ra khái niệm tự thanh tra, nghĩa là trao quyền cho lực lượng sản xuất trực tiếp tự so sánh sản phẩm mình làm ra với bản đặc tả. Tác giả kê ra các điều kiện để hoạt động tự thanh tra đạt hiệu quả.

Trên thực tế, người ta luôn giả định là sản phẩm phù hợp đặc tả là sản phẩm thích hợp để sử dụng. Vì vậy, phần còn lại của mục này tác giả dẫn ra cách xử lý đối với sản phẩm không thích hợp để sử dụng tức là sản phẩm không phù hợp với bản đặc tả. Cách xử lý vẫn nương theo khái niệm vòng lặp phản hồi.

Nội dung
SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM; THÍCH HỢP ĐỂ SỬ DỤNG

Quyết định về sự phù hợp của sản phẩm

Tự thanh tra

Quyết định về Thích hợp để sử dụng

Xử lý sản phẩm không thích hợp

Hành động sửa chữa

Chấn đoán sự thay đổi đột biến

Biện pháp sửa chữa

SỰ PHÙ HỢP CỦA SẢN PHẨM; THÍCH HỢP ĐỂ SỬ DỤNG (PRODUCT CONFORMANCE; FITNESS FOR USE)

Có hai loại đặc tính sản phẩm và chúng phục vụ cho các mục đích khác nhau.

Một loại đặc tính phục vụ cho các mục đích sau:

  • Đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  • Bảo vệ sự an toàn của con người.
  • Bảo vệ môi trường.

Các đặc tính sản phẩm được cho rằng “thích hợp để sử dụng” (fitness for use) nếu chúng có thể phục vụ các mục đích trên.

Loại đặc tính thứ hai phục vụ cho các mục đích sau:

  • Cung cấp tiêu chuẩn làm việc của sản phẩm cho những người chưa hiểu biết về sự thích hợp để sử dụng.
  • Tuân thủ các yêu cầu của luật pháp liên quan đến sản phẩm.
  • Bảo vệ sự vô tội trước lời khiển trách không được chứng thực.

Các đặc tính sản phẩm trên thường được thể hiện trên những đặc tả, thủ tục, tiêu chuẩn bên trong… Các đặc tính sản phẩm đó được gọi là sự phù hợp với đặc tả (conformance to specifications) hay gọi ngắn gọn là “sự phù hợp”.

Sự tồn tại của hai loại đặc tính sản phẩm trên dẫn tới hai cấp độ của việc ra quyết định: Liệu sản phẩm có phù hợp? Liệu sản phẩm có thích hợp để sử dụng? Hình 4.12 thể hiện sự liên quan lẫn nhau giữa hai quyết định đó.

Fig 4.12
HÌNH 4.12. Sơ đồ luồng của quyết định về sự phù hợp và sự thích hợp để sử dụng

Quyết định về sự phù hợp của sản phẩm (The Product Conformance Decision). Trong phạm vi của những chính sách phổ biến, sản phẩm phải phù hợp với đặc tả đã được gửi tới địa chỉ tiếp theo (khách hàng nội bộ) hoặc đã được gửi tới khách hàng. Giả định sản phẩm phù hợp với đặc tả cũng thích hợp để sử dụng. Giả định này là hợp lý trong hầu hết các trường hợp.

Sự kết hợp của một lượng lớn các đặc tính sản phẩm với một lượng sản phẩm lớn tạo ra một số lượng khổng lồ các quyết định cần phải đưa ra về sự phù hợp của sản phẩm. Một cách lý tưởng, việc ra quyết định đó được ủy quyền cho các cấp thấp nhất trong tổ chức – các thiết bị tự động hóa và các lực lượng sản xuất trực tiếp. Sự ủy quyền này chính là cái được gọi là “tự thanh tra”.

Tự thanh tra (Self-Inspection). Chúng ta định nghĩa “tự thanh tra” là trạng thái trong đó các quyết định về sản phẩm được ủy quyền cho lực lượng sản xuất. Các quyết định cần phải đưa ra gồm: Liệu chất lượng sản phẩm có phù hợp với mục tiêu chất lượng? Sự điều chỉnh nào cần được thực hiện đối với sản phẩm?

Lưu ý là tự thanh tra khác với tự kiểm soát (self-control), tự kiểm soát liên quan đến các quyết định về quy trình.

Các ưu điểm đáng được quan tâm của tự thanh tra là:

  • Vòng lặp phản hồi ngắn, vòng lặp thường hướng trực tiếp tới bộ điều chỉnh (actuator) – động lực cho hành động sửa chữa.
  • Tự thanh tra mở rộng công việc của lực lượng sản xuất trực tiếp – nó khiến cho họ cảm thấy mình tự chủ hơn trong công việc, điều này rất ý nghĩa trong việc khích lệ tinh thần làm việc.
  • Tự thanh tra xóa bỏ áp lực “cảnh sát” của các thanh tra viên, kiểm tra viên độc lập.

Tuy nhiên, thúc đẩy việc sử dụng tự thanh tra cũng cần đáp ứng một số tiêu chuẩn cơ bản sau:

  • Chất lượng là số 1: chất lượng phải là ưu tiên cao nhất.
  • Tin tưởng lẫn nhau: nhân viên quản lý cần tin tưởng vào lực lượng sản xuất trực tiếp để có thể trao quyền cho họ, ngược lại lực lượng sản xuất trực tiếp cũng phải tin vào các nhân viên quản lý để sẵn sàng nhận trách nhiệm.
  • Tự kiểm soát: các điều kiện thực thi tự kiểm soát phải được chuẩn bị sao cho lực lượng sản xuất trực tiếp có đầy đủ phương tiện để thực hiện công việc kiểm soát.
  • Đào tạo: những người sản xuất trực tiếp cần được đào tạo để có thể ra quyết định về sự phù hợp của sản phẩm.
  • Cấp chứng chỉ: xu hướng gần đây là thực hiện thủ tục cấp chứng chỉ tự thanh tra cho người sản xuất trực tiếp.

Trong nhiều công ty, các tiêu chuẩn trên không được đáp ứng đầy đủ, đặc biệt là tiêu chuẩn về sự ưu tiên. Nếu một số yếu tố khác không phải chất lượng được gán mức ưu tiên cao nhất, thì việc đánh giá sự phù hợp của sản phẩm sẽ không được quan tâm. Vấn đề này thường xuyên phát sinh khi mục tiêu doanh thu trên đầu người của nhân viên bán hàng xung đột với các mục tiêu chất lượng tổng thể. Những người bán hàng có thể đạt được mục tiêu doanh số của họ nhưng công ty thì đang thua dần trên thị trường.

Quyết định về Thích hợp để sử dụng (The Fitness for Use Decision). Phần lớn các sản phẩm tuân thủ đặc tả. Đối với các sản phẩm không tuân thủ đặc tả thì nảy sinh một câu hỏi mới: Liệu các sản phẩm này có thích hợp để sử dụng?

Để có cơ sở đầy đủ cho việc ra quyết định, phải trả lời các câu hỏi như:

  • Ai sẽ là người dùng sản phẩm?
  • Sản phẩm này sẽ được sử dụng như thế nào?
  • Liệu sản phẩm có gây rủi ro cho con người, môi trường không?
  • Ảnh hưởng về mặt kinh tế đối với nhà sản xuất và người tiêu dùng là gì?

Để trả lời các câu hỏi trên cần nhiều công sức. Các công ty cố gắng giảm bớt công sức bằng các hướng dẫn mang tính thủ tục. Các phương pháp được sử dụng là:

  • Xử lý mọi sản phẩm không phù hợp như là sản phẩm không thích hợp cho sử dụng: Cách tiếp cận này được sử dụng rộng rãi cho các sản phẩm có thể gây rủi ro cho sự an toàn của con người và môi trường – các sản phẩm như dược phẩm hoặc năng lượng hạt nhân.
  • Tạo một cơ chế ra quyết định: Một ví dụ là Ban Soát xét Nguyên liệu (Material Review Board) được sử dụng rộng rãi trong công nghiệp quốc phòng.
  • Tạo một hệ thống được ủy quyền rộng rãi: Trong một hệ thống như vậy, một số ít quyết định quan trọng được dành cho bộ phận ra quyết định chính thức (như Ban Soát xét Nguyên liệu trên). Các quyết định còn lại được ủy quyền cho người khác.

Bảng 4.3 là ví dụ về sự ủy quyền được sử dụng trong một công ty cụ thể.

BẢNG 4.3. Ủy quyền ra quyết định về Thích hợp để sử dụng

(Đối với các ngành công nghiệp mà chất lượng thật sự chỉ là phù hợp đặc tả, ví dụ ngành năng lượng nguyên tử, ngành không gian, thì người ra quyết định về sự thích hợp để sử dụng chính là khách hàng hay là các chuyên gia của chính phủ)

Hiệu ứng về sự không phù hợp diễn ra trên quy mô

Lượng sản phẩm hoặc số tiền có nguy cơ bị mất là

Nhỏ

Lớn

Chỉ trong phạm vi nội bộ Người đứng đầu bộ phận có liên quan, kỹ sư chất lượng Người lập kế hoạch của nhà máy, giám đốc chất lượng
Quan hệ kinh tế với nhà cung cấp Nhà cung cấp, đại lý mua sắm, kỹ sư chất lượng Nhà cung cấp, giám đốc
Quan hệ kinh tế với khách hàng Khách hàng, nhân viên bán hàng, kỹ sư chất lượng Khách hàng, nhân viên bộ phận Marketing, Sản xuất, Kỹ thuật, Chất lượng
Sản phẩm Người thiết kế sản phẩm, nhân viên bán hàng, kỹ sư chất lượng Khách hàng, giám đốc bộ phận Marketing, Sản xuất, Kỹ thuật, Chất lượng
Rủi ro cho xã hội hoặc không phù hợp các quy định của chính phủ Giám đốc thiết kế sản phẩm, nhân viên giám sát, luật sư, giám đốc chất lượng Tổng Giám đốc và nhóm lãnh đạo cấp cao

Xử lý sản phẩm không thích hợp (Disposition of Unfit Product). Sản phẩm không thích hợp được xử lý theo nhiều cách: hủy bỏ, phân loại, làm lại, trả lại nhà cung cấp, bán giảm giá… Các chi phí nội bộ có thể ước lượng để đạt được hiệu quả tối ưu về mặt kinh tế. Tuy nhiên, vấn đề là những hiệu ứng phi tài chính: lịch biểu bị hủy, con người bị khiển trách, kỷ luật… Để tối thiểu hóa các tổn thương về con người, một số công ty đã thiết lập các quy định xử lý như:

  • Lựa chọn một phương án tối thiểu hóa sự mất mát tổng thể tính trên tất cả các bộ phận liên quan.
  • Tránh chỉ trích nhau. Thay vì vậy, hãy coi sự mất mát này như một cơ hội để cải tiến chất lượng.

Sự cố khi sử dụng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng là một việc đáng tiếc. Xuất các sản phẩm không đáp ứng nhu cầu khách hàng là một việc tồi tệ. Những vị trí ra quyết định về sự phù hợp của sản phẩm phải được cung cấp định nghĩa rõ ràng về trách nhiệm cũng như các hướng dẫn về việc ra quyết định. Các giám đốc phải, như một phần của việc kiểm toán, đảm bảo rằng quy trình ra quyết định về sự phù hợp của sản phẩm phải thích hợp với nhu cầu của công ty.

Hành động sửa chữa (Correction Action). Bước cuối cùng trong của vòng lặp phản hồi là kích hoạt một hành động điều chỉnh sao cho sản phẩm phù hợp với mục tiêu chất lượng.

Lưu ý là thuật ngữ “hành động sửa chữa” được áp dụng không chính xác cho hai tình huống rất khác nhau, như thể hiện trên Hình 4.1. Vòng lặp phản hồi được thiết kế chặt chẽ để loại bỏ sự không phù hợp ít khi xảy ra như “đỉnh nhọn đột xuất”; vòng lặp phản hồi không được thiết kế để giải quyết vùng lãng phí kinh niên – vùng này dành cho quy trình cải tiến chất lượng sẽ được trình bày trong Bài 5.

Chúng ta sẽ sử dụng thuật ngữ “hành động sửa chữa” theo nghĩa sửa chữa sự cố (troubleshooting) – loại bỏ sự không phù hợp hiếm khi xảy ra (sự thay đổi đột biến).

Hành động sửa chữa bao gồm chẩn đoán và thực hiện biện pháp sửa chữa. Các công việc này đơn giản hơn so với việc cải tiến chất lượng. Các vấn đề hiếm khi xảy ra là kết quả của sự thay đổi bất lợi, vì vậy công việc chẩn đoán là cố gắng tìm ra điều gì đã thay đổi. Thực hiện biện pháp sửa chữa chỉ là loại bỏ sự thay đổi bất lợi đó và khôi phục sự phù hợp.

Fig 4.1
Hình 4.1. Sơ đồ tam giác Juran

Chẩn đoán sự thay đổi đột biến (Diagnosis of Sporadic Change). Công việc chẩn đoán tập trung tìm xem “cái gì đã thay đổi”. Đôi khi nguyên nhân của sự thay đổi không rõ ràng, vì vậy việc khó nhất chính là chẩn đoán. Chẩn đoán là thực thi một số phương pháp và công cụ sau:

Khám nghiệm để biết chính xác các triệu chứng thể hiện trên sản phẩm và quy trình.

So sánh các sản phẩm trước và sau khi sự cố diễn ra để biết cái gì đã thay đổi; cũng so sánh sản phẩm tốt và sản phẩm xấu để biết thời điểm bắt đầu sự cố.

So sánh dữ liệu của quy trình trước và sau sự cố để biết các tham số nào của quy trình đã thay đổi.

Nghiên cứu dữ liệu để từ đó tìm ra nguyên nhân của sự cố.

Biện pháp sửa chữa (Remedy). Sau khi nguyên nhân của sự cố đã được biết thì coi như sự tồi tệ nhất đã qua. Bản thiết kế của quy trình cần phải đưa vào các phương tiện điều chỉnh quy trình khi xuất hiện sự không phù hợp với mục tiêu chất lượng. Bản thiết kế phải đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

  • Phải thể hiện được mối quan hệ đã biết giữa các biến của quy trình và các mục tiêu đặc tính chất lượng sản phẩm.
  • Các biến này phải sẵn sàng được điều chỉnh nếu thấy cần.
  • Phải thể hiện rõ dự đoán về quan hệ giữa giới hạn thay đổi trong các biến của quy trình và giới hạn thay đổi các đặc tính sản phẩm.

Nếu các tiêu chuẩn trên không được đáp ứng thì những người trực tiếp sản xuất, trong một sự cố gắng khó khăn, sẽ ngừng hoạt động sản xuất lại và thực hiện các sửa chữa khi hoạt động đã ngừng hẳn. Cách làm này sẽ khiến cho chất lượng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

(Còn nữa)

02/10/2009

Advertisements

%(count) bình luận

Filed under Quản lý chất lượng

One response to “Quy trình kiểm soát chất lượng – Kỳ 5

  1. Binh

    Cảm ơn bài viết rất hữu ích của bạn

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Đăng xuất / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Đăng xuất / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Đăng xuất / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Đăng xuất / Thay đổi )

Connecting to %s