Một giải pháp nền cho quản trị doanh nghiệp

Hoàng Xuân Thịnh

Cách đây ít năm, do yêu cầu công việc, một người đàn anh khuyên tôi nên tìm hiểu về quản lý chất lượng. Hồi đó, tôi không hiểu gì về chất lượng hết, nhưng uy tín của người đàn anh đã khiến tôi  quan tâm vấn đề này. Sau một số năm nghiên cứu và vận dụng những gì có thể tôi nhận thấy chất lượng theo cách hiểu hiện đại là cả một triết lý và một giải pháp quản trị doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các bài có nội dung về chất lượng trên satablog2 trước đây, hoặc nhiều bài sau này nữa, đều nhằm giới thiệu một triết lý và những ý tưởng về một giải pháp, hơn thế, một giải pháp nền cho quản trị doanh nghiệp. Khái niệm giải pháp nền sẽ được giải thích sau. Trong bài viết có sử dụng các tài liệu của Business Edges và của luật sư Nguyễn Ngọc Bích, một luật sư chuyên về các vấn đề doanh nghiệp .

Triết lý:

Biến tất cả các quan hệ trong doanh nghiệp thành quan hệ khách hàng – nhà cung cấp.

Giải pháp nền:

Quy trình  hóa mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Bài viết bắt đầu bằng quan niệm truyền thống về quản lý chất lượng để thấy được sự hạn chế của nó, từ sự hạn chế đó dẫn tới những điểm yếu trong quản trị doanh nghiệp.

MỘT THỰC TẾ PHỔ BIẾN

Trong thực tế hoạt động, có một thực tế phổ biến là nhiều doanh nghiệp thường giao việc quản lý chất lượng cho một bộ phận, ví dụ được gọi là bộ phận quản lý chất lượng. Người quản lý bộ phận này thường phải chịu trách nhiệm về chất lượng của toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Quan điểm truyền thống cho rằng chất lượng đạt được sau khi sự kiểm tra được thực hiện để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ phù hợp với một số tiêu chuẩn đã cho nào đó. Trách nhiệm của người quản lý bộ phận chất lượng là giám sát thực hiện việc kiểm tra đó. Nếu chất lượng có vấn đề thì người quản lý bộ phận chất lượng bị khiển trách và có trách nhiệm phải giải quyết vấn đề như ví dụ dưới đây. Ví dụ này cũng sẽ được dùng để minh họa những gì ý tưởng cần trình bày trong đoạn sau bài này. (Đây chỉ thuần tuý là ví dụ minh họa, có thể không chính xác về từ ngữ chuyên môn.)

Anh Cương là Trưởng Bộ phận quản lý chất lượng của doanh nghiệp sản xuất đồ gốm GOM. Gần đây doanh nghiệp nhận được nhiều ý kiến của các đại lý cho rằng doanh thu bán hàng giảm vì khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ gốm, chẳng hạn đồ gốm ít mẫu đẹp, dễ bị xước, bị xỉn, dễ vỡ… Ban giám đốc đã khiển trách anh Cương và cho rằng đây là lỗi của Bộ phận quản lý chất lượng do không kiểm soát kỹ hàng trước khi xuất cho các đại lý. Sau đó anh Cương và bộ phận của mình đã nỗ lực làm việc hết sức mình nhưng tình trạng vẫn không cải thiện bao nhiêu. Chất lượng sản phẩm vẫn bị khách hàng phàn nàn. Khi tìm hiểu kỹ hơn, Cương nhận thấy rằng cho dù Bộ phận quản lý chất lượng có cố gắng bao nhiêu cũng khó mà nâng cao được chất lượng nếu Bộ phận thiết kế mẫu mã, Bộ phận mua nguyên liệu, Bộ phận nung, Bộ phận bán hàng… không quan tâm đến chất lượng do họ cho rằng đấy không phải là việc của họ. Trong cuộc họp của ban giám đốc với các nhân viên quản lý, anh Cương đã phát biểu cần cải tiến phương pháp quản lý chất lượng vì phương pháp hiện nay ủng hộ cho một hệ thống hoạt động không tốt. Anh Cương lấy ví dụ gần đây Bộ phận nung cho ra khá nhiều sản phẩm lỗi, trong khi Bộ phận bán hàng hối thúc phải giao hàng cho đại lý theo như hợp đồng đã ký, Bộ phận quản lý chất lượng không thể kiểm soát hết 100% sản phẩm từ Bộ phận nung trước khi đồng ý xuất hàng. Bộ phận nung lại có ý kiến cho rằng do nguyên liệu đầu vào không được tốt, nhưng Bộ phận mua nguyên liệu lại cho rằng họ đã mua nguyên liệu đúng yêu cầu và đã được Bộ phận quản lý chất lượng đồng ý cho nhập hàng… Cứ như vậy trao đi, đổi lại, và khó có thể quy cho ai trách nhiệm cuối cùng về chất lượng sản phẩm.

Phương pháp được nói tới chính là quan điểm truyền thống về quản lý chất lượng đã nói trên. Có thể nhiều người sẽ  đồng tình với ý kiến này và cho rằng cần phải đề xuất một quan điểm mới về quản lý chất lượng, quan điểm đó cho rằng chất lượng là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp, vì vậy lãnh đạo cấp cao phải chịu trách nhiệm về chất lượng, chất lượng phải được doanh nghiệp coi là ưu tiên cao nhất. Quan điểm mới này chính là  tư tưởng Big Q – ngược lại với nó là quan điểm truyền thống Little Q.

Sự tương phản giữa Big Q và Little Q
Chủ đề Nội dung của Little Q Nội dung của Big Q
Sản phẩm Các sản phẩm vật chất được sản xuất ra. Mọi sản phẩm và dịch vụ để bán hoặc không.
Quy trình Quy trình chỉ liên quan trực tiếp tới việc sản xuất hàng hoá. Tất cả các quy trình marketing, sản xuất, trợ giúp, nghiệp vụ, kinh doanh…
Ngành công nghiệp Sản xuất Mọi ngành công nghiệp sản xuất, dịch vụ, chính phủ,… hoạt động có lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận.
Chất lượng được coi là Một vấn đề kỹ thuật Một vấn đề kinh doanh
Khách hàng Những người mua sản phẩm Mọi người có liên quan, bên trong hay bên ngoài
Nghĩ thế nào về chất lượng Dựa trên cách quản lý phân chia doanh nghiệp thành các bộ phận chức năng Dựa trên tam giác chất lượng phổ biến
Mục tiêu của chất lượng bao gồm Trong mục tiêu của nhà máy sản xuất Trong chiến lược và kế hoạch kinh doanh
Chi phí của chất lượng kém Chi phí phát sinh do các khiếm khuyết của hàng hoá được sản xuất ra Mọi chi phí không xuất hiện nếu có một thứ gì đó hoàn hảo
Đánh giá chất lượng chủ yếu dựa trên Sự tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật của nhà máy, các thủ tục và các tiêu chuẩn. Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Cải tiến chất lượng liên quan tới Hiệu suất hoạt động của bộ phận quản lý chất lượng Hiệu suất toàn doanh nghiệp
Đào tạo quản lý chất lượng cho Bộ phận quản lý chất lượng Toàn doanh nghiệp
Điều phối bởi Nhà quản lý chất lượng Hội đồng chất lượng gồm các nhà quản lý cấp cao
Nguồn: Planning for Quality, 2d ed. (1990). Juran Institute, Inc., Winton, CT, pp. 1-12.

Với tư tưởng Big Q, các hoạt động nhằm đạt được sản phẩm chất lượng đã hòa vào toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, vì vậy tổ chức quản lý chất lượng theo tư tưởng của Big Q chính là tạo lập một giải pháp quản trị doanh nghiệp. Giải pháp đó gọi là hệ thống quản lý chất lượng.

CÁC NGUYÊN LÝ XÂY DỰNG VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

ISO 9001:2008 là một hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến, nhưng không phải là duy nhất. Tùy ngành nghề kinh doanh mà doanh nghiệp áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng khác như HACPP (Tiêu chuẩn an toàn thực phẩm), SA 8000 (Tiêu chuẩn an sinh xã hội), ISO 14000 (Tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường), ISO 27002 (Tiêu chuẩn an ninh thông tin). Nhưng dù là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn nào thì cũng dựa trên 4 nguyên lý sau.

1. Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm được quyết định bởi điều gì? Chúng ta xem ví dụ dưới đây và suy ngẫm xem doanh nghiệp GOM cần kiểm soát những công đoạn nào trên toàn bộ quy trình sản xuất để thỏa mãn khách hàng mua đồ gốm.

Công đoạn Cần kiểm soát không?
Nghiên cứu thị trường để đề xuất mẫu sản phẩm
Thiết kế mẫu và sản xuất thử một lượng nhỏ, bán thử mẫu
Đánh giá, kiểm tra và chấp nhận mẫu thử nghiệm thành mẫu thật
Mua nguyên liệu: đất sét, than nung, hóa chất làm men…
Chế biến nguyên liệu trước khi tạo hình đồ gốm và tạo lớp men
Tạo hình và tạo men, vẽ trang trí
Chuẩn bị lò nung cho nhiệt độ phù hợp
Nung
Tắt lò và lấy sản phẩm ra, làm nguội
Kiểm tra sản phẩm trước khi xuất hàng
Phân phối sản phẩm và tư vấn, giải quyết khiếu nại cho khách hàng

Chắc hẳn bạn đồng ý rằng để thỏa mãn khách hàng, GOM phải kiểm soát tất cả các công đoạn trên chứ không chỉ kiểm soát riêng công đoạn nào. Tập hợp tất cả các kiểm soát trên mọi công đoạn tạo thành hệ thống quản lý chất lượng đồ gốm. Như vậy chất lượng sản phẩm được quyết định bởi hệ thống quản lý chất lượng chứ không phải khâu kiểm tra cuối cùng trước khi xuất hàng.

2. Quản lý theo quy trình

Chất lượng sản phẩm được thể hiện qua tập hợp các đặc tính của sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Các đặc tính này hình thành qua một hệ thống công đoạn từ khi nghiên cứu nhu cầu thị trường đến khi sản phẩm đến tay khách hàng. Mỗi công đoạn trên là một quy trình, và mỗi quy trình đều cần được quản lý. Tại sao quản lý theo quy trình lại quan trọng đến thế? Sau đây chúng ta sẽ xem xét lợi ích của việc quản lý theo quy trình qua một ví dụ về doanh nghiệp GOM.

Bạn chọn một cách quản lý mà bạn cho là phù hợp và giải thích lý do tại sao bạn chọn cách đó.

Cách quản lý Chọn cách này
1. Tập trung quản lý chỉ ở khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng trước khi xuất hàng để đảm bảo đồ gốm đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng (kiểu dáng, mỹ thuật, độ bóng và cứng của lớp men,…) phù hợp yêu cầu khách hàng.
2. Quản lý công việc của từng bộ phận để đảm bảo họ thực hiện đúng chức năng của mình (chẳng hạn bộ phận thiết kế mẫu phải thực hiện đúng chức năng thiết kế theo yêu cầu của bộ phận nghiên cứu thị trường)
3. Quản lý từng quy trình công việc tại mỗi bộ phận chức năng sao cho đầu ra của quy trình này là đầu vào tốt cho quy trình sau (chẳng hạn đảm bảo bộ phận mua nguyên liệu phải cung cấp đất sét đúng tiêu chuẩn mà bộ phận thiết kế đã quy định).

Nếu bạn là chủ doanh nghiệp GOM bạn sẽ chọn cách quản lý nào?

Có thể bạn sẽ chọn cách quản lý 1 vì cho rằng: không cần phải quản lý chi tiết công việc của từng bộ phận rất mất thời gian. Chỉ cần quản lý chất lượng sản phẩm ở công đoạn then chốt cuối cùng trước khi xuất hàng. Nếu phát hiện lỗi sẽ quy trách nhiệm cho người gây ra lỗi. Đây là cách quản lý theo mục tiêu đã từng được các doanh nghiệp trên thế giới áp dụng hàng chục năm trước đây. Đồng ý đây là cách quản lý tốt vì sản phẩm đến tay khách hàng không bị lỗi gì. Nhưng bạn sẽ suy nghĩ gì nếu tỷ lệ sản phẩm lỗi phải quay lại xưởng cao, bạn sẽ mất đáng kể thời gian, sức lực và tiền bạc để xử lý những sản phẩm này? Thực tế, dù sản phẩm có chất lượng vẫn đến tay khách hàng nhưng giá cả sản phẩm cao, số lượng sản phẩm nhỏ, do những sản phẩm này phải gánh chi phí xử lý sản phẩm hỏng, thì GOM cạnh tranh ra sao? Bạn không hề biết điều gì đã diễn ra trong doanh nghiệp của mình trước công đoạn kiểm tra sản phẩm.

Có thể bạn sẽ chọn cách quản lý 2 vì cho rằng: doanh nghiệp sẽ có được sản phẩm chất lượng nếu mỗi bộ phận chức năng – nghiên cứu thị trường, thiết kế mẫu, mua nguyên liệu, sản xuất, kiểm tra sản phẩm… –  đều làm tốt công việc của mình. Đây là cách quản lý theo chức năng. Cách này đảm bảo mỗi bộ phận đều thực hiện tối ưu chức năng của mình nhưng lại không hề đảm bảo sự hợp tác tối ưu giữa các bộ phận, vì vậy không ai chịu trách nhiệm về sản phẩm cuối cả, ví dụ về doanh nghiệp GOM cho thấy điều đó. Chẳng hạn bộ phận thiết kế đã tạo ra mẫu phù hợp thị hiếu nhưng mẫu này lại đòi hỏi loại nguyên liệu không có sẵn trên thị trường, khiến bộ phận mua nguyên liệu rất khó khăn. Hoặc mẫu thiết kế có nhiều chi tiết phức tạp nhưng bộ phận sản xuất lại không có nhiều nhân viên vẽ mẫu tay nghề cao.

Có thể bạn sẽ chọn cách quản lý 3. Đây là cách quản lý theo quy trình. Cách này đảm bảo sự kết nối hợp lý giữa các bộ phận thực hiện từng quy trình riêng lẻ, vì vậy đảm bảo sự tối ưu của quy trình tổng thể, khắc phục được những nhược điểm của cách quản lý 1 và 2. Cách quản lý theo quy trình bao hàm trong bản thân nó cả cách quản lý theo mục tiêu và cách quản lý theo chức năng. Lợi ích của quản lý theo quy trình là:

  • Kiểm soát liên tục dòng chảy của công việc.
  • Phát hiện và khắc phục nhanh chóng sai hỏng do thông tin được truyền tải nhanh giữa các bộ phận, trưởng mỗi bộ phận không chỉ chịu trách nhiệm về công việc của bộ phận mình mà còn liên đới chịu trách nhiệm về công việc của bộ phận phía sau mình. Quản lý theo chức năng thì trưởng bộ phận nào biết công việc của bộ phận đó.
  • Tạo điều kiện cho tất cả mọi người trong doanh nghiệp tham gia cải tiến chất lượng. Chẳng hạn nếu đại diện bộ phận mua nguyên liệu và bộ phận sản xuất được tham gia ngay từ công đoạn thiết kế thì đảm bảo nguyên liệu sẽ được mua đúng yêu cầu thiết kế và yêu cầu sản xuất.
  • Các quy trình xử lý công việc tạo điều kiện để áp dụng công nghệ thông tin vào việc quản trị doanh nghiệp. Thiếu quy trình thì không bao giờ có thể tin học hóa được hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào. Quy trình là nền tảng để áp dụng các phần mềm quản lý tài chính, ERP, CRM…

Minh họa quan hệ giữa các cách quản lý:

QuanLyTheoQuyTrinh

3. Phòng ngừa hơn khắc phục

Một quan hệ cơ bản trong quản trị doanh nghiệp là quan hệ sản phẩm – quy trình. Sản phẩm chỉ là kết cục để lại đằng sau nó một quy trình đã diễn ra, quy trình là quá trình phát triển được kiểm soát từ mầm mống đến hình thức hoàn chỉnh của sản phẩm, mọi đặc tính của sản phẩm đều có dấu vết từ quy trình, mọi khiếm khuyết của sản phẩm đều có nguyên nhân từ một yếu tố nào đó trên quy trình. Vì vậy, sản phẩm có khiếm khuyết thì cần truy tìm nguyên nhân từ quy trình và loại bỏ nguyên nhân đó. Đó là nguyên lý “Phòng ngừa hơn khắc phục”. Chuyên gia quản lý chất lượng Nhật Bản Genichi Taguchi nói: “Chi phí 1 yên cho phòng ngừa khi phát triển sản phẩm sẽ tiết kiệm được 10.000 yên cho chi phí khắc phục khiếm khuyết”. Nhưng thực tế, khi khiếm khuyết xảy ra thì sự mất mát không chỉ là tiền bạc mà còn là uy tín, sự tin cậy đối với doanh nghiệp.

Nguyên lý này cũng được thể hiện trong ngành y “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”, trong ngành cảnh sát phòng cháy chữa cháy “Phòng cháy hơn chữa cháy”.

4. Làm đúng ngay từ đầu

Nguyên lý này hình thành từ quan điểm: sản phẩm chất lượng được hình thành từ các yếu tố đầu vào không khiếm khuyết. Vì vậy, dọc theo hệ thống quy trình phát triển sản phẩm, tất cả các đầu vào của mỗi quy trình đều phải được kiểm soát cho phù hợp với tiêu chuẩn đã định.

MỘT GIẢI PHÁP NỀN CHO QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Luật sư Nguyễn Ngọc Bích tổng kết trình độ quản trị doanh nghiệp trên thế giới đã trải qua bốn giai đoạn là: thuận tiện, khoa học, tiên tiến, hiện đại. Ông tóm tắt lại theo bảng sau:

Table. 4 trinh do quan tri

Theo bảng trên quản lý chất lượng là một cột mốc trên con đường phát triển trình độ quản trị doanh nghiệp của thế giới. Mỗi trình độ quản trị lại làm nền cho trình độ sau phát triển, nếu không có quản trị khoa học sẽ không có quản trị tiên tiến (tức quản lý chất lượng), nếu không có quản trị tiên tiến sẽ không có quản trị hiện đại. Nhìn vào ô giao nhau giữa dòng Lý thuyết làm cơ sở cho cách quản trị và cột Tiên tiến, cột Hiện đại sẽ thấy các lý thuyết cơ sở cho hai cách quản trị tiên tiến và cách quản trị hiện đại, ở đây chỉ nêu ra hai bậc thầy về quản lý chất lượng là Joseph Juran và Edward Deming – hy vọng sau này tôi sẽ giới thiệu được các ý tưởng của ông trên satablog2.

06/11/2009

Advertisements

1 Phản hồi

Filed under Các bài viết

One response to “Một giải pháp nền cho quản trị doanh nghiệp

  1. Làm đúng ngay từ đầu

    Nguyên lý này hình thành từ quan điểm: sản phẩm chất lượng được hình thành từ các yếu tố đầu vào không khiếm khuyết.

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s